Група 5. Організація

Труднощі комунікації

Комунікація має свої труднощі. Вона пов'язана не тільки з конфлікта­ми, спором, труднощами досягнення угод. Комунікація є колектив­ною дією, взаємодією і вже одне це говорить про те, що в ній виникають свої особливі труднощі.

Процес комунікації — це, насамперед, передача повідомлення, інфор­мації, прийом повідомлення, опрацювання інформації, виконання дії, організація взаємодії. Курбатов В.І. [2] виявив, як мінімум, 30 основних помилок, які виникають у процесі комунікації. Їх класифікують за такими групами:

Група 1. Відправлення повідомлення

1. Повідомлення погано сформульоване і викладене.

2. Повідомлення є неповним і недостатнім.

3. Погано повідомлення (неточні, невідомі одержувачу, двозначні).

4. Передані просто помилкові дані.

Група 2. Одержання повідомлень

1.повідомлення незрозуміле (зрозуміле не повністю).

2.повідомлення зрозуміле неправильно.

3.має місце упереджене ставлення одержувача до повідомлень відправника.

4. Повідомлення взагалі не одержане.

5. Одержання повідомлення не підтверджено (взагалі залишено без відповіді)

Група 3. Особисті настанови

1.Неуважність при відправці та одержанні повідомлення.

2.Недостатня зацікавленість.

3.Некомпетентність.

4.Квапливість, нервовість, надзвичайна емоційність.

5.Агресивність.

6. Недотримання правил комунікації.

Група 4. Колективна дія

1. Відсутність спільної мети.

2. Боротьба за лідерство в групі підміняє спільну мету.

3. Дуже велика залежність від лідера.

4. Надмірна авторитарність.

5. Відсутність лідера, авторитету.

Група 5. Організація

1.Погана організація групи, відсутність розподілу функцій між учасниками.

2. Відсутність методу роботи.

3.Відсутність контролю.

4.Недостатньо розвинута структура комунікації.

5.Структура комунікації неадекватна проблемі, що вирішується.

6.Структура комунікації є надто жорсткою.

7.Існує відразу декілька структур комунікації, неузгоджених між собою.

Комунікативні бар'єри виникають досить часто. Основними причинами поганої комунікації є:

—недостатнє розуміння важливості спілкування;

— неправильна настанова свідомості (байдужість);

— погана побудова самого повідомлення;

— слабка пам'ять;

— невдале формування засобів зворотного зв'язку.

Нерозуміння важливості спілкування. Часто керівники дотримуються точки зору, що робітникам зовсім не обов'язково знати стан справ у ціло­му. Однак дослідження засвідчують, що обізнаність про загальний стан справ співробітники організації ставлять на друге і третє місце із десяти в переліку найважливіших моральних факторів, які впливають на їх роботу. Свідомість людини не терпить запитань без відповіді. Якщо ті, хто знають, не дають відповіді на запитання, тоді співробітники будуть шукати відповіді там, де немає вірогідної інформації.

Неправильна настанова свідомості та якість комунікацій. Настанова
свідомості — це ставлення людини до оточення, яке ґрунтується на всьому її життєвому досвіді. Дефекти настанови свідомості проявляють себе як стереотипи мислення, упереджені уявлення, неправильні стосунки, відсутність уваги та інтересу.

1.Стереотип — це стійка, спрощена думка стосовно окремих людей або ситуацій. До числа широко розповсюджених стереотипів належать, наприклад, товстуни — життєрадісні, а руді — гарячкові.

Формуючи повідомлення, потрібно пам'ятати про дві речі. Перша — обміркувати повідомлення і впевнитися в тому, що його не викривляють ваші власні стереотипи. Друга - намагатися визначити, які стереотипи переважають в одержувача, і так сформувати послання, щоб воно пройш­ло крізь цей бар'єр.

2. Упереджені уявлення. Справедливо сказано: «Ми хочемо вірити тому, чому хочемо вірити». Кожен із нас може згадати випадок, коли, слухаючи лю­дину, в якої погляди збігаються з вашими, ви раділи: «Як добре, що є ще ро­зумні люди!» Перебуваючи в становищі одержувача, будьте обережні: не відвер­тайте з ходу нову для вас ідею тишки тому, що вона нова і виглядає сумнівною.

3. Відносини між відправником і одержувачем. Добрі відносини відправника й одержувача повідомлень між собою дуже важливі для якості комунікації. Доки людина вороже до вас ставиться, навряд чи вам вдасть­ся переконати її в справедливості свого погляду на явища. Взаємна повага надзвичайно полегшує спілкування і дозволяє швидко вирішувати навіть найважчі питання. Ось чому найважливішим завданням керівника є ство­рення та збереження добрих робочих стосунків з підлеглими.

4. Відсутність уваги та інтересу. Після того, як ви привернули увагу лю­дини, важливо викликати у неї інтерес. Він виникає, коли людина усві­домлює значення повідомлення для себе. Є два шляхи, якими можна вик­ликати інтерес:

— впливати на позитивні мотиви поведінки людей: потрібно переко­нати їх у тому, що вони зможуть одержати те, чого бажають;

— вплив на негативні мотиви: варто показати їм, як попередити неба­жаний розвиток подій.

5.Нехтування фактами. Люди завжди намагаються мати повну інформацію. Тому кожен вирваний із контексту факт вони доповнюють власними уявленнями про те, якими повинні бути факти, що відсутні.

Найчастіше це трапляється з вини відправника. Готуючи документ, звернений до когось, потрібно впевнитися в тому, що наведені в ньому факти не тільки вірогідні, але й достатні.

Помилки при побудові спілкування. Спілкуючись між собою, люди часто припускаються низки помилок. Основні з них наведені нижче.

1.Неправильний вибір слів. Одне і те ж слово має багато значень. Деякі з них відображають зовсім різні ситуації, тому варто бути дуже уважним у побудові фрази та виборі слів.

2.Помилки в організації повідомлення. Повідомлення повинно вести одержувача від уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень та запитань, від заперечень та запитань до висновків і від висновків до бажання діяти.

3.Неправильна оцінка здатності одержувача зрозуміти повідомлення. Дізнатися про те, як побудовано повідомлення, допомагає зворотний зв'я­зок. Завжди йдіть до максимальної простоти повідомлення, користуйтеся словами повсякденної мови.

4.Слабка переконливість. Поки одержувач не повірить вашим словам, повідомлення не дасть бажаного ефекту. Можете відправити сотню по­відомлень, але якщо хоч в одному з них будуть неправдиві факти, цього достатньо, щоб зруйнувати довір'я до інших 99 повідомлень, а також до майбутніх.

5.Відсутність бажання діяти. Керівник не завжди буває достатньо во­льовою людиною. Він сподівається, що одержувач сам знає, що від нього вимагається. Однак добрий керівник завжди чітко визначає бажані йому дії та строки, що потрібні.

При налагодженні міжособових комунікацій потрібно враховувати роль комунікативних бар'єрів — психологічних перешкод на шляху поши­рений та прийняття інформації, які виникають з різних причин: уперед­женість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресантом (одержува­чем) та ін.

Існуючі міжособистісні бар'єри ефективної комунікації пов'язані: 1) із сприйняттям; 2) семантичними бар'єрами; 3) невербальними перепона­ми; 4) неякісним зворотним зв'язком; 5) невмінням слухати.

Перешкоди, обумовлені сприйняттям, полягають у тому, що люди ре­агують не на те, що відбувається насправді, а на те, що ними сприймаєть­ся. Однією із перешкод правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одержувача інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується залежно від роду занять, спеці­альності, у випадку недовіри, антагонізму.

Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають внаслідок семантичних бар'єрів, різне розуміння і тлумачення слів, тестів, інтонацій.

Виявляється, що передати інформацію за допомогою слів непросто, оскільки одні й ті самі слова мають багато значень. Так, відоме слово «за­мок» має щонайменше три значення: замок-фортеця, дверний замок і за­мок — якийсь предмет став мокрим.

Значення символу виявляється завдяки досвіду; воно варіює залежно від контексту, ситуації, при якій використано символ.

Семантичні труднощі виникають через різне тлумачення таких ши­роковживаних слів, як «оптимальність», «ефективність», «продуктивність» тощо.

Часто причиною комунікаційних бар'єрів є недооцінка важливості комунікацій неправильні психологічні установки окремих працівників.

Недоліки психологічної установки проявляються у стереотипі мислен­ня — надмірно спрощеному погляді окремих категорій людей або спеціаль­них груп при розгляді явищ чи процесів, упереджених міркуваннях, не­правильному ставленні до чогось, слабкій увазі та втраті інтересу.

Обмін інформацією відбувається навіть тоді, коли погана структура повідомлень (неправильний вибір слів, помилки в організації повідомлен­ня, неправильна оцінка спроможного одержувача зрозуміти повідомлення та ін.), а також слабка увага до невербальних комунікацій.

Вже згадувалося, що в невербальній комунікації використовують, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усм­ішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з вира­зом схвалення або несхвалення — це все приклади невербальної комуні­кації.

Використання пальця як «вказівного перста», прикривання рота ру­кою, доторкання до руки співрозмовника, в'яла поза також належать до невербальних способів передачі смислу (значення). Сюди ж можна відне­сти розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.

Американський вчений Мехребієн вважає, що 55 % повідомлень сприймаються через обличчя, пози та жести, а 38 % — через інтонації й модуляції голосу. Звідси виходить, що лише 7 % залишається словам, які ми вживаємо.

Треба правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати те, що ви бажаєте. Варто також знати звичаї інших народів.

Наприклад, прийнявши від японця візитку, потрібно відразу ж прочи­тати її та засвоїти. Якщо ж ви покладете її у кишеню, то він розцінить це як свідчення того, що нібито його вважають неповажною особою.

Нерідко знижує ефективність комунікацій поганий зворотний зв'язок, З огляду на це важливо, щоб людина була однаково точна, відправляючи та приймаючи інформацію. Необхідно також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитань, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, допомагати розкріпачитися, співпе­реживати тому, хто говорить. Неодмінно потрібно слідкувати за мовою, розпізнавати пози, жести, вивчати прийоми емпатії ("готовності «влізати в чужу шкуру").

Умовою успіху в менеджменті є вільний потік комунікацій, а це озна­чає, що для ефективності виробництва необхідно, щоб цей потік переда­вався не лише зверху донизу (від керівництва до підлеглих), але й знизу доверху (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Занадто часто менеджери покладаються виключно на ко­мунікації зверху донизу, а це на практиці веде до того, що політика, стра­тегія й тактика організації часто залишаються незрозумілими для підлег­лих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілку­вання, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки є зрозумілими для підлеглих завдання, що перед ними ставляться, використати їх пропозиції для досягнення успіху. Досягається це шляхом досконалого проектування комунікаційного процесу, створення, при необхідності, різних комісій для опрацювання повних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуаль­них контактів.

Найпростішою перешкодою в організаційних комунікаціях є перекру­чення повідомлень: 1) ненавмисно, внаслідок труднощів міжособистісних відносин; 2) свідоме перекручення інформації, коли хто-небудь (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах; 3) внаслідок фільтрації, передачі інформації з одного рівня на інший тільки тих по­відомлень, які його стосуються.

В комунікаційному процесі часто мають місце інформаційні переван­таження. Керівник, зайнятий переробкою інформації, що надходить, та необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію.

Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають че­рез недосконалу структуру управління: зайва кількість ієрархічних щаблів, недотримання норми керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.

Для удосконалення комунікацій в організаціях необхідно чітко визна­чити потребу в інформації кожного структурного підрозділу та кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішу­ваних завдань. Управлінська діяльність має бути більш організованою: повинні чітко плануватися масові організаційні заходи (збори, наради), зустрічі з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств та організацій. Треба відновити подекуди забуту практику встановлення скриньок для пропозицій, введення внутрішнього друкованого органу: багатотиражних газет, інформаційних бюлетенів та ін. Американські ком­панії розробляють і впроваджують різні системи збору пропозицій, ство­рюють спеціальні групи для апеляції, організовують опитування, слідку­ють за стосунками між співробітниками тощо.

Велике значення має техніка комунікації: використання правильних висловів, точних термінів, наочних матеріалів, стилю, його викладання, технічних засобів та ін.

Нині знаходять застосування нові комунікаційні технології, оскільки аудіовізуальні засоби вступили в стадію кардинальних змін. Це пов'язано з успіхами в галузях телекомунікацій, кабельного телебачення, супутникових систем зв'язку, інтерактивних термінів типу «відеотек» та ін.

Великі комунікативні можливості для підприємства та менеджменту відкриваються за умов приєднання підприємств і організацій до системи Internet — найбільшої глобальної мережі у світі, якою нині користуються більше 70 млн. осіб. За допомогою Internet можна: приймати та відправля­ти пошту, брати участь у телеконференціях; обмінюватися файлами; вес­ти одночасну розмову з кількома сотнями людей, не відходячи від комп'ю­тера; здійснювати пошук різної інформації; працювати у World Wide Web; використовувати обчислювальні потужності суперкомп'ютерів та ін.

Розвиток нових технічних засобів веде до зміни цілей і змісту повідом­лень. Нині можна вести мову про тенденцію до інтерактивності нових ко­мунікаційних каналів, завдяки чому, наприклад, споживачі не тільки змо­жуть одержувати інформацію, а й відбирати та замовляти її, а також поси­лати повідомлення у відповідь. Нові засоби забезпечують доступ до величезних банків даних, у результаті чого буде зростати інформованість учасників комунікаційного процесу. Крім того, об'єднання можливостей телефону, комп'ютера й телевізора дозволить направляти індивідуалізовані повідомлення старанно підібраній аудиторії.