Помилкив спілкуванні

Впроцесі комунікації неминуче виникає багато помилок, особливо при проведенні контролю. Він є важливим завданням у процесі комуні­кації й включає в себе: контроль підготовки, формулювання, відправки та отримання повідомлення. Якщо такого роду контроль не здійснюється, то комунікація перетворюється в некерований, безконтрольний процес. Відсутність контролю — одна із головних помилок і труднощів комунікації, однак неправильне розуміння контролю в комунікації породжує свої по­милки, труднощі, які викликають непорозуміння, недовіру та ускладнен­ня.

Контроль, як і самоконтроль, — це та дія, яка робить процес комуні­кації стійким. Методи контролю — це спілкування. А те, що спілкуванням необхідно управляти, — аксіома, яка не вимагає підтвердження. Є цілий ряд помилок, яких припускаються в контролі.

Помилка 1. Контроль, обмежений інцидентами. Нормальний конт­роль — постійний процес. Він не повинен приурочуватися до якихось подій або випадків. Контроль (уважність, професійність, добросовісність) пови­нен бути не кампанією, а нормою.

Помилка 2. Тотальний контроль. Перепровірити всю одержану інформа­цію не завжди можна. Крім того, що тотальний контроль породжує почуття недовіри та відповідну атмосферу в спілкуванні, він ще може свідчити про специфічні психологічні якості «контролера» або про його непрофесіоналізм.

Помилка 3. Прихований контроль. Партнерство в спілкуванні, довір­ливість означають щирість і правдивість. Відсутність цих якостей усклад­нює спілкування, а виявлення «таємної повторної перевірки» може про­сто образити партнера. Це відразу створює атмосферу підозрілості, пошук «компромату», думок про шахрайство, фальсифікацію документів, зло­вживання. Таке спілкування не може розраховувати на повноцінність.

Помилка 4. Вибірковий контроль. Здійснювати контроль тільки виб­раної, улюбленої роботи, а інше залишати без перевірки, значить викли­кати кепкування над собою. Контролювати лише «улюбленця» або навпа­ки, того, хто знаходиться в «опалі» — теж не метод. Не самою вдалою фор­мою контролю є і перевірка того, що просто потрапило в поле зору.

Помилка 5. Контроль заради проформи. Такий контроль — як формаль­на принциповість. Він викликає лише відчуття прикрості своєю поверхові­стю, випадковою вибірковістю, недоцільністю, витратою часу та зусиль. Краще не контролювати взагалі, ніж контролювати формально. Але, з іншо­го боку, відсутність контролю — найбільш зримий сигнал про незацікав­леність, а останнє ніяк не може бути доброю основою комунікації.

Помилка 6. Контроль внаслідок недовіри. Природно, що недовіра при­пускає перевірку, однак підозрілість швидше свідчить про недовіру до себе. Довірливе, ділове спілкування і недовір'я — поняття несумісні. По­трібно або не вступати в спілкування з партнером, до якого відчуваєш по­чуття недовіри, або, вступивши в комунікацію, не ображати останнього необгрунтованими підозрами. Нездатність підбирати собі надійних парт­нерів проектує власні недоліки на інших.

5.3. Фактори, які впливають на розмову

Курбатов В.І. [2] виділяє такі фактори, що впливають на розмову.

1. Ввідна комунікатора — це змінна того, хто веде розмову. Сюди вклю­чаються його роль, статус, досвід, знання, настанови, манери поведінки та мови, сила переконання, емоційна настанова, хвилинний настрій, до­віра до реципієнта. Ці характеристики ще називаються змінними. Комунікатор, що є активним партнером, повинен давати собі звіт у тому, якою мірою змінні впливають на мету комунікації, коли вони нейтральні до мети, а коли перешкоджають її досягненню. Низька ефективність кому­нікації повинна розцінюватись комунікатором як те, що він не зміг дос­татньою мірою оцінити всі свої ввідні. Ввідна реципієнта — це змінні реципієнта, пасивного учасника роз­мови. Вони за своїм змістом рівноцінні перерахованим вище.

2. Процесуальні змінні дають експозицію такого роду: характер роз­мови (бесіда, співбесіда, обговорення, суперечка, полеміка); організація спілкування; відносини комунікатора і реципієнта; мета розмови.

4. Змінні ситуації пов'язані з контекстом спілкування, колективним чи індивідуальним, його характером, мірою офіційності чи довіри в роз­мові і, на кінець, з його відвертістю.

5. Зовнішні змінні визначають такі межі розмови, як її просторово-ча­совий характер.

6. Групові змінні кваліфікують суб'єктів розмови з точки зору їх на­лежності до певної групи, до їх місця та ролі.

7. Історичні змінні зачіпають весь минулий досвід розмови, особисті стосунки учасників, історію проблеми, що обговорюється.

8. Врахування цих факторів розмови повинно допомогти всебічно уявити собі ті обставини, які впливають на ефективність спілкування.

5.4. Бар'єри спілкування

Бар'єр негативних емоцій

Емоції взагалі — це суб'єктивні реакції людини на вплив зовнішніх і внутрішніх подразників. Вони проявляються у відчуттях задоволення або незадоволення, радості та страху, розслаблення та напруги. Емоції прий­нято ділити на позитивні й негативні. Відповідно людина прагне до пози­тивних емоцій і хоче уникати негативних.

Основною причиною негативних емоцій є відчуття незадоволення, міжособистісні конфлікти, стреси.

Бар'єр негативних емоцій погано впливає на результати спілкування. В ньому виділяють бар'єр спілкування, який виникає на ґрунті страждан­ня або горя. Він може виникати як у відповідь на події, так і напередодні їх. Бар'єр спілкування, який створюється негативними емоціями, створює викривлене уявлення про дійсність і неправильні оцінки. Дуже часто це виражається в агресивності або в намаганні, взагалі уникнути спілкування, замкнутися наодинці. Неувага до негативних емоцій у цьому випадку вик­ликає прикрість і ще більше переживання, а підвищена увага, участь і втіха часто провокують лише роздратування.

Важко подолати бар'єр спілкування, викликаний сильним роздрату­ванням і гнівом. Ці емоції породжуються у відповідь на неочікувані (фор­мальні) перешкоди до задоволення тієї чи іншої потреби.

В спілкуванні мотивований гнів, запал, емоційний потенціал, енергія та сміливість, рішучість людини можуть набагато зрости. У цьому випадку їй відмовляє тверезий розрахунок, передбачливість і гнучкість. Людина схиль­на до різких слів і агресивних дій. По-діловому можна й потрібно спілкува­тися лише з людиною, яка управляє своїми емоціями. Якоюсь мірою навіть аморально використовувати ситуацію, в якій емоції володіють суперником.

До числа бар'єрів негативних емоцій потрібно віднести бар'єр страху, сорому та провини. Всі ці комплекси негативних емоцій — негативні змінні розмови.

Прозою спілкування найчастіше служать бар'єри поганого настрою. Тут мається на увазі комплекс не гати «них емоцій, менш гострих, ніж горе або страждання. У людей настрій втрачається від багатьох причин: поганої по­годі, самопочуття, надій, які не збулися, погане фізичне самопочуття, хво­робливість. Людина з поганим настроєм — поганий працівник і ще гірший партнер у спілкуванні.

Одним із головних джерел негативних емоцій є міжособистісні зіткнення. Сварка, конфлікт, конфронтація викликають негативні емоції у всіх: у тих, хто має рацію, і у тих, хто винен, у переможців і переможених.

Якщо на вас чекає ділова розмова, а реальність така, що ви знаходи­тесь далеко не в кращому психічному стані, то найбільш розумним буде відмовитися від бесіди. Потрібно запропонувати перенести її на інший час.

Для цього достатньо перед діловою бесідою проаналізувати варіанти її розвитку та можливості досягнення конструктивного результату. Легко можна уявити собі, що до об'єктивних труднощів і бар'єрів спілкування додадуться ще й суб'єктивні, спровоковані поганим настроєм.

Маючи на увазі, що поганий настрій «заразливий», легко передається співрозмовнику, очікувати твердої угоди, взаєморозуміння та довірливості, мабуть, не доводиться.

Бар'єри сприйняття.

Кожна людяна хоче, щоб її розуміли. Для досягнення максимального ефекту комунікації необхідно розуміти, що існують бар'єри мови, наста­нови, враження.

Бар'єри мови.

Емоційний стан людини суттєво впливає на її мову. Хвилювання може викликати спазм мовної мускулатури. Збудження та радість можуть спри­яти красномовству або скованості. Щоб подолати «скутість», рекомен­дується звичайний аутотренінг. Варто розслабитися, глибоко подихати, зробити кілька вправ руками, плечима, промасажувати лоб, область біля рота, жувальні м'язи, шию. Мова не йде, щоб подолати емоції взагалі. Без потрібного емоційного підйому добра мова взагалі неможлива. Потрібно просто ліквідувати зайву нервовість.

У розмові із співрозмовником відразу вгадується його емоційний настрій. Впевнена людина чеканить слова, твердо говорить «так» і «ні». Тип вищої нервової системи має суттєве значення в тому, як впливають емоції на мову. Слабка, неврівноважена нервова система заважає зосере­дитися, чітко викласти матеріал, логіку мислення. Зайва загальмованість не дозволяє гнучко реагувати на труднощі, які раптово виникли, і непе­редбачені обставини в спілкуванні, а збудженість породжує квапливість, поспішність — слово випереджає думку.

Якщо в діловому спілкуванні вас не зрозуміли, то, мабуть, вам не вда­лося чітко, послідовно, переконливо викласти свою точку зору.

Якщо людина погано володіє своїми емоціями, то вона в спілкуванні породжує непорозуміння, конфлікти, потрапляючи в безглузді ситуації.

Бар'єри настанови.

Позицію людини в спілкуванні багато в чому визначає весь її життє­вий досвід. Психологи стверджують, що настанова є в кожної людини. її формування здійснюється незалежно від свідомості. Вона становить влас­ну школу цінностей. Різні люди мають різні настанови.

Люди з рухливою настановою, за даними психологів, намагаються бути активними, оптимістичними, швидко пристосовуються до обставин, які змінюються. Але вони бувають поверхові, легковажні, легко підпада­ють під чужий вплив, їм важко прийняти самостійні рішення.

Людина з статичною, постійною, монотонною, настановою важко пе­реключається з одного виду діяльності на інший, важко адаптується, не­комунікабельна, у відстоюванні своєї правоти буває зайве уперта та пря­молінійна, хоча це люди твердих переконань і принципів.

Важливим є формування власних настанов, адекватних реальності, а також формування здатності міняти настанови при зміні реальності. Це головний критерій емоційно-психологічної готовності вести ділове спілкування. Альтернатива цьому - підведення реальності під свою уста­новку — не витримує критики.

Бар'єр першого враження.

Спілкування приводить до контакту з новими людьми. І часто ми не розуміємо, що наші з ними взаємостосунки багато в чому були визначені першим враженням. Це теж емоційний бар'єр. І хоча говорять, що перше враження найчастіше близьке до істини, все одно воно цілеспрямоване, розмите і часто просто помилкове. Висновки варто слід робити з усього обсягу інформації, а не тільки з одних лише зовнішніх ознак першого вра­ження.

Справді, враження від людини в спілкуванні має велике значення. її манери при цьому розкривають її виховання, соціальний статус, культуру, а інколи й професію.

Міміка, жестикуляція дозволяють зробити висновок про її емоції, ха­рактер, глибину почуттів та хвилювань. Поза також багато про що гово­рить: від гордовитості та пихатості до догідливості. Зовнішні ознаки емо­ційного стану розкриваються в поглибленому і частому диханні, появі кра­пельок поту, червоних плям на обличчі та шиї, блідості.

Одяг людини говорить про її охайність, смаки та культуру. Отже, перше враження про людину може багато про що сказати. І, судячи з цього, цілком обґрунтовано та мотивовано формується ставлення до співрозмовника.

Але все це ще нічого не означає щодо обговорення необхідного питан­ня. І якщо негативне перше враження переноситься на предмет обгово­рення, то тим самим і формуються бар'єр першого враження.

Бар'єри взаєморозуміння.

Головна проблема спілкування — відсутність взаєморозуміння. Мож­на виділити кілька основних принципів взаєморозуміння в спілкуванні.

Принцип 1. Володіння професійною мовою.

Комунікатор, реципієнт повинні володіти професійною лексикою, вміло використовувати її в різних ситуаціях з тим, щоб описати та поясни­ти їх.

Принцип 2. Рівень взаєморозуміння прямо пов'язаний з рівнем інте­лектуального розвитку комунікатора та реципієнта.

Низька здатність розуміння одного із партнерів в спілкуванні повинна компенсуватися високою здатністю доступно та дохідливо пояснити те­зис, що обговорюється. Відсутність взаєморозуміння за умови суттєвої різниці рівня інтелектуального розвитку співрозмовників не тільки уск­ладнює спілкування, але й робить досягнення конструктивного результа­ту неможливим.

Принцип 3. Рівень взаєморозуміння обумовлений повнотою інфор­мації.

Неповне повідомлення не сприяє виникненню ефекту взаєморозумі­ння. Повнота інформації, в свою чергу, може бути доповнена повнотою викладення матеріалу, фактів, а також відкритим способом викладення власної позиції.

Принцип 4. В основі ефекту взаєморозуміння - логічність викладення та послідовність обґрунтування.

Взагалі розуміння того, що хоче довести співрозмовник, прямо вини­кає з того, наскільки послідовно, несуперечливо, обґрунтовано він викла­дає свою позицію.

Принцип 5. Сконцентрованість увага.

Щоб зрозуміти, потрібно не тільки слухати, але й чути, що говорить співрозмовник. Вмінню слухати потрібно вчитися. Без активного слухан­ня немає не тільки взаєморозуміння, але й спілкування взагалі.