Цель и основные принципы CRM

CRM (Customer Relationship Management) – бизнес-стратегия компании, нацеленная на повышение эффективности управления за счет согласованного взаимодействия подразделений компании по маркетингу, продажам и сервисному обслуживанию и установления эффективных взаимоотношений с клиентами CRM предполагает что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Приложения CRM позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

Цель CRM:В условиях жесткой конкуренции, на пределе рентабельности, когда ценовые войны больше не возможны, а количественные и качественные показатели продукции у всех поставщиков примерно одинаковы, возможным выходом может быть комплекс мероприятий, которые сделают ваших клиентов лояльными.

CRM-системы стали востребованы на рынке с высокой степенью конкуренции, поскольку такие системы служат достижению двух главных целей:

1. Предоставить компании возможность повысить эффективность идентификации, взаимодействия и приобретения новых клиентов. CRM-системы автоматизируют процесс получения профилей клиентов и секторов рынка, проведения маркетинговых компаний в различных средствах массовой информации и позволяют управлять процессом ценообразования при проведении переговоров.

За счет ускорения и совершенствования указанных процессов, позволяющих идентифицировать перспективных клиентов, CRM-приложения позволяют компаниям сконцентрировать ограниченные ресурсы на наиболее многообещающих секторах рынка и, тем самым, максимизировать динамику развития компании.

2. Улучшить существующее взаимодействие с клиентами. Два главных способа выполнения данной задачи – это предложение клиенту востребованной продукции и его удержание путем предоставления качественных услуг по обслуживанию с реализацией гибкой системы скидок.

На основании анализа «образа покупателя» CRM-системы способны сгенерировать наиболее подходящие предложения для существующих клиентов, основываясь на их поведении по приобретению предыдущих товаров и услуг.

Принимая во внимание тот факт, что приобретение нового покупателя стоит намного дороже, чем удержание старого, становится очевидным критичность компонента CRM-системы, направленного на удержание клиента. Клиентская база – это важнейший актив компании, которым надо тщательно и эффективно управлять. "Выращивание" клиента рассматривается как необходимое условие для успешной работы как с текущим, так и с перспективным клиентом.

CRM – концепция:

- Объединение всех каналов и точек соприкосновения с клиентами

- Объединение всей организационной структуры фронт-офиса

- Объединенные данные становятся основой управления

Основные принципы CRM:

- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

- Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.

- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Функциональность CRM-систем:

Продажи

- Управление контактами

- Работа с клиентами

- Ввод заказов