Мобильные продажи, автоматизация работы торговых представителей в режиме реального времени через мобильные устройства.

Уровни CRM-систем:

По функциональным возможностям и области применения программные инструменты для поддержания этой технологии (в настоящее время на российском рынке предлагается более 30 отечественных и более 10 зарубежных разработок) их можно условно разделить на три основных категории.

Оперативный – оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания;

Аналитический – совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций;
Коллаборационный – клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживании.

Операционные CRM-системы - класс систем, обеспечивающий оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания.
Задачи:
Доступ к информации в ходе контакта с клиентом, в процессе подготовки первичного контракта, продажи, обслуживания и сопровождения

Функции:
- Поддержка всех уровней взаимодействия через все возможные каналы связи: телефон, факс, электронная и обычная почта, чат, SMS.

- Синхронизация взаимодействия с клиентом по всем каналам.

Инструменты реализации:

- Средства автоматизации отделов продаж и служб технической поддержки

- Центры обработки телефонных звонков

- Системы управления маркетинговыми кампаниями

- Электронные магазины, системы электронной коммерции.

Аналитические CRM-системы – класс систем, отвечающийт за совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента в компанией и т.д.

Задачи:
Обработка и анализ данных, характеризующих клиента, его фирму, а также результаты контакта с целью выработки рекомендаций руководству компании
Функции:
- Извлечение всей информации о клиенте, истории контактов и сделок с ним, его предпочтениях, рентабельности.

- Анализ и прогнозирование спроса каждого отдельного клиента.

- Индивидуализация предложений каждому конкретному повторному клиенту на основе его предпочтений

Инструменты реализации:

- Определение ценности клиентов

- Построение моделей поведения

- Сегментация клиентской базы

- Мониторинг и анализ поведения клиентов

- Анализ рентабельности работы с отдельными клиентами и категориями клиентов
- Анализ продаж и обслуживания

- Анализ рисков

Примеры систем:

- Business Objects

- SAS

- Marketing Analytic

Коллаборационные CRM-системы - класс систем дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания. Например, авиаперевозчики часто вносят коррективы на этапе строительства самолетов.
Задачи:
Облегчение влияния клиента, хоть и косвенно, на процессы разработки новых или модификации существующих продуктов, сервисного обслуживания и производства (оказания услуги )

Функции:
- Обеспечение беспрепятственной связи с клиентами удобным для них способом
- Интеграция с системами SCM, ERP

Инструменты реализации:

- Web-сайты

- Электронная почта

- Системы коллективного взаимодействия

- Web-порталы

- Call - центры

CRM-системы, а также программные и аппаратные компоненты для их создания:
- IntraNet Solutions

- Plumtree

- Symon

- Vignette

- Aspect

- Broadvision

- Cisco