Установление контакта с клиентами

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, возникает вопрос: наводить мосты или строить оборонительные сооружения? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента.

Первое впечатление клиента о вас влияет на решения клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом у вас нет репетиций, клиенту надо понравиться с первого взгляда.

Клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять, который уважает его интересы, разделяет его ценности.

Помните, что клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Эл. Райе: «Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения».

Клиент, наблюдая за вами, ищет ответы на вопросы:

— Можно ли доверять этому человеку?

— Насколько этот человек профессионален?

— Насколько он сам верит в предлагаемый товар (услугу)?

Поэтому только после того, как вы сформировали веру в ваши услуги у сотрудников, вы сможете «продать» клиенту идею о том, что вашей компании можно доверять. Ведь только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.

■ Деньги клиент отдает только тому, кому доверяет.

■ Помните, что доверие – фундамент отношений.

Основное требование к профессии работника сервиса – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает.

Установлено, что те, кто успешно занимаются продажами, в момент встречи с потенциальным клиентом, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние, проявляя энтузиазм, энергию, эмоциональность.

Успех определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью. Вы должны привлекать внимание к себе, а свое отдавать клиенту.

Любая встреча должна начинаться со зрительного контакта. Элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом, который должен демонстрировать значимость, важность для вас клиента, создать ему удобства, безопасность, комфорт.

Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам: вербальному, визуальному, звуковому.

Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента:

10% – вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим;

30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью, ритмикой;

остальные 60% – это воздействия, оказываемые движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

Рис. 9. Участники решения о покупке

— Инициатор – тот, кому первому пришла идея сделать покупку услуги;

— влияющий – который обладает достаточным авторитетом;

— принимающий решение – чье слово оказалось решающим;

— покупатель – кто оплачивает покупку;

— пользователь – кто употребляет ее по назначению.

Успех организации в обслуживании клиента способствует его удержанию, так как известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% того, что пришлось бы затратить на привлечение нового.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

А так как решение о покупке принимается под влиянием многих факторов, достаточно часто участников решения о приобретении того или иного товара и услуги несколько, то необходимо разобраться в проблемах, мотивирующих потребителя.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи.

2. Дайте характеристику видов сервиса.

3. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса, параметры ассортимента услуг.

4. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания.

5. Дайте характеристику экономическим параметрам сервиса.

6. Укажите правила эффективного сервиса.

7. Охарактеризуйте культуру сервиса. Соотношение психологического своеобразия и особенностей взаимодействия работника сервисной сферы и клиента.

8. Этапы совершения заказа, их характеристика, тактика обслуживания на этапах.

9. Техники продаж. Правила их осуществления.

10. Дайте характеристику участникам решения о покупке.

Лекция 8