Экономические параметры. Правила эффективного сервиса.

В.А. Маркова выделяет восемь правил.

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень сервиса, который покупатель считает для себя отличным (приемлемым).

2. Связь с покупателями с целью выявления покупательских предпочтений.

3. Ясность требований (необходимые стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми работниками сервисной организации).

4. Четкая система снабжения, обеспечивающая постоянное наличие необходимых товаров.

5. Обучение персонала сервисной деятельности.

6. Выдвижение в качестве ведущей цели отсутствие дефектов в обслуживании.

7. Руководство правилом «зеркало – наш клиент».

8. Творчество, так как полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

Культура сервиса.

Разработка стратегии взаимоотношений в процессе удовлетворения потребностей клиента

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной

подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния).

Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов. Высокая культура обслуживания должна удовлетворять эмоциональные потребности клиентов, учитывать их желания и мотивы.

О культуре обслуживания судят по тому, как решаются следующие вопросы:

— какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести?

— как встречают клиентов на предприятиях сервиса?

— как общаются с клиентами на предприятиях сервиса?

— сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги?

Запросы клиентов в основном сводятся к следующему: получить услугу (товар) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке.

От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой (товаром), и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента – задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами.

В современной русской культуре успешный менеджмент как никогда зависит от того, насколько каждая стадия бизнеса – продукт, реклама, послепродажное обслуживание и т.д. – удовлетворяет потребности покупателя.

Стратегия взаимоотношений – это хорошо продуманный план построения и поддержания качественных взаимоотношений.

Успех продажи зависит в основном от способности продавца строить взаимоотношения с покупателями, управлять ими и увеличивать их число.

Стратегия взаимоотношений должна включать в себя каждый аспект продажи – от первого контакта с потенциальным покупателем до обслуживания его после того, как он становится постоянным покупателем.

Продажа в век информации включает в себя решение трех основных задач.

1. Построение новых взаимоотношений. При этом важно произвести положительное впечатление в процессе первого контакта.

2. Переход отношений с личностного уровня на деловой. При этом должно быть достигнуто взаимопонимание.

3. Управление отношениями. Способ, с помощью которого торговый представитель устанавливает, строит и поддерживает взаимоотношения, уже не второстепенный аспект личных продаж; в век информации – это ключ к успеху.

Современные клиенты хотят иметь качественные товары и качественные взаимоотношения.

Индустриальный век создал миф о «прирожденном продавце» – динамичном, коммуникабельном, напористом человеке.

Но опыт века информации показывает, что имеются другие факторы успеха продаж – это позитивные представления о себе, а также способность эффективно устанавливать отношения.

Высокая самооценка в сочетании с искренностью образует важные составляющие для формирования успешных торговых представителей.

Личностные черты, необходимые успешному торговому работнику: честность, прямота, моральная устойчивость.

Стратегия двойного выигрыша в процессе продаж состоит в том, что, «помогая вам выигрывать, я тоже выигрываю».

Но до сих пор имеются торговые работники, использующие стратегию «выигрыш—проигрыш», при этом они выигрывают за счет проигрыша покупателя.

Успешный имидж торгового представителя слагается из множества вербальных и невербальных факторов: голоса, одежды, осанки, манер и стиля общения.

В процессе общения 7% восприятия обязаны словам, сказанным другим человеком; 38% тому, что мы слышим. Причем информативны тон голоса, его громкость, манера произнесения слов. Торговый представитель должен произносить слова так, чтобы в голосе звучала энергия. Около 55% информации, передаваемой нам, основывается на том, что мы видим и чувствуем. Так положительное сообщение может быть передано через улыбку, рукопожатие, контакт «глаза в глаза», профессиональный внешний вид.

Невербальные сообщения могут усилить сказанные слова, а могут и противоречить им. Когда вербальные сообщения и язык тела соответствуют друг другу, тогда у ваших собеседников создается впечатление, что вам можно доверять, а сказанное вами отражает то, что вы на самом деле думаете. Если же имеются противоречия между вербальными и невербальными сообщениями, то вероятность доверия падает.

Клиент руководствуется самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический микроклимат, который бы способствовал формированию у клиента соответствующих мотивов получения услуг, а работнику облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобретения услуги (товара). Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Негативное влияние напротив, оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Рис. 6 Источники информации в процессе общения

У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно используются в обслуживании клиентов.

Психологическая культура сервиса –это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому работнику сервиса нужно знать не только общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя.

Слова «угождение», «обхождение», «услужение» воспринимаются многими как оскорбительные для их достоинства. Услуга означает помощь, желание пособить. Но работники сферы услуг часть этого слова отождествляют со словом «прислужить», что вызывает в них внутренний протест. На самом деле это означает проявить радушие и обязательность.

Работнику сферы услуг необходимо знать особенности клиента в зависимости от его темперамента.

Сангвиник –живой, активный, умеет хорошо владеть собой, общительный, легко и быстро откликается на происходящее вокруг него. Стремится к частой смене впечатлений, сомнения для него недолговременны. Решения зачастую принимает быстро.

При неблагоприятных условиях у него наблюдается отсутствие сосредоточенности, поверхностность в контактах. По его лицу нетрудно угадать его настроение, отношение к окружающим его людям и предлагаемой услуге. С ним несложно наладить продуктивные взаимоотношения. Его движения выразительны, разнообразны, темп речи быстрый. Мимика богатая и живая. Настроение обычно жизнерадостное.

Холерикхарактеризуется высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью. В поведении зачастую неуравновешен. Вспыльчив, раздражителен, не умеет сдерживать себя, контролировать в конфликтной ситуации.

В общение вступает легко, свои мнения высказывает смело. Его тяготит медленный, спокойный темп обслуживания. Мнителен, обидчив, но его обида проходит быстро. Принимает решения быстро, долго над ними не раздумывая. Движения и жесты их резкие, быстрые, мимика выразительная. Говорит быстро, как бы захлебываясь словами, «проглатывая» окончания слов. Настроение бодрое, но с резкими переходами, склонен к частой смене настроений.

Флегматикотличается низким уровнем психической активности, внешне слабо проявляет свое эмоциональное состояние, уравновешен, отличается выдержкой, терпеливостью, хорошим самообладанием.

Ему требуется определенное время, чтобы принять решение. В меру общителен, но испытывает трудности при вступлении в контакт. Движения однообразные, мимика бедная. Речь неторопливая, невыразительная, спокойная. Настроение обычно ровное, устойчивое.

Меланхоликхарактеризуется низким уровнем активности, замкнутостью, застенчивостью, он эмоционально раним, глубоко переживает даже незначительные события. Внешне вяло реагирует на окружающее, малообщителен, нерешителен и даже пассивен. Долго колеблется, прежде чем принять то или иное решение.

Сильные воздействия выводят его из равновесия, вызывают растерянность. Он крайне подозрителен и робок.

Впечатление такое, что он постоянно ожидает чего-то неприятного и боится этого. Чувствует себя нормально только в спокойной обстановке. Движения замедленные, мимика невыразительная. Голос тихий, настроение обычно грустное.

Работник контактной зоны в сфере сервиса в зависимости от темперамента различным образом ведет себя с покупателями:

■работник-сангвиникуспешно обслуживает покупателей (заказчиков), но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции (например, оформлять большое количество документов);

■работник-холерикнезаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;

■работник-флегматиквыдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

■ работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избежать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника сферы обслуживания во многом определяются его общей культурой.

Например, некоторые работники не только не стараются сдерживать себя, а дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности и т.д.

Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего темперамента. Но подобное «оправдание» не выдерживает элементарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допуская поступков, которые могут их травмировать.

У многих людей в различных ситуациях сочетаются черты двух или более типов темперамента, такой темперамент называется смешанным.

Жизнерадостность и отзывчивость сангвиника, энергия холерика, спокойствие и рассудительность флегматика, глубина и устойчивость чувств меланхолика – ценные качества различных темпераментов работников при обслуживании клиентов.

Продавцу (приемщику), работнику контактной сферы необходимо учитывать, что клиенты с холерическим темпераментом часто сильно возбуждаются, в этом случае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, а затем тактично продолжить с ним разговор. Неуравновешенность и горячность холерика нередко могут быть причиной конфликта, поэтому работник контактной зоны в сфере сервиса должен уметь снизить повышенную возбудимость холериков, создать уверенность в правильности заказа у меланхоликов, снять заторможенность в высказывании своих пожеланий у флегматиков, заострить внимание на предлагаемом образце изделия (услуги) у сангвиника.

Работнику контактной зоны не обойтись без таких профессиональных черт характера, как выдержка, доброжелательность, аккуратность.

Работник сервиса обязан знать разнообразные потребности клиентов, которые влияют на принятие решения о приобретении услуги (покупки товара), так как, совершая заказ или покупая товар, клиент стремится удовлетворить свои потребности.

Многие клиенты не ведут разговор о своих потребностях в явном виде, поскольку эти потребности скрыты в подсознании. Вследствие этого они говорят о ценах, сроках, качестве, количестве, т.е. о тех факторах, которые можно понять и количественно измерить. Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные потребности клиента. Работнику сервиса важно проявлять такт, обладать мажорным психологическим настроем и вести себя безупречно.

Работник сервиса должен быть тонким психологом, он должен понимать, что нередко мимика и жесты человека выражают больше, чем его слова, поэтому работник должен уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребности клиента.

Только настроившись на одну волну с клиентом, можно вызвать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента.

В современных условиях рынок сферы услуг превращается из рынка продавцов в рынок потребителей, он характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг).

Совершение заказа

Совершение заказа обычно происходит в три этапа.

1-й этап -Первое посещение фирмыклиентом может быть вызвано потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. Клиент имеет определенную установку на получение той или иной услуги. Под установкой следует понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Эту установку можно условно назвать «представлением об услуге». Причем представление может быть как конкретным так и расплывчатым.

Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента о ней, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика возникает представление обладания данной услуги (изделием), когда услугу (изделие) воспринимают и оценивают не саму по себе, а включают в сугубо определенную личностную ситуацию (например, цвет костюма оценивается в соответствии с имеющейся обувью и т.д.).