М) социокультурные; и др.

5.По видам труда, осуществляемые на основе:

Б)массовые.

Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то сфера услуг представляется как в определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности (рис. 4).

Рис. 4. Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

В данной модели:

— институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

— производственная сфера – все формы организации производства материальных благ;

— социальная сфера – все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

— сфера услуг – все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

— высокая динамичность;

— территориальная сегментация;

— локальный характер производства и потребления услуг;

— высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

— высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

— специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

— специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

— высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

— неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферыуслуг имеет ряд специфических особенностей,которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

— полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

— совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

— использование товарных ценностей населения;

— необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

— сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

— большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерная особенность – предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта – комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры –в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, кос-метологические и др.).

Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

— прием заказов на услуги от населения,

— производство (выполнение, создание) услуг,

— реализация услуг.

Прием заказовот населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производствоопределяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг(заказов) – доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживаниемпонимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

— возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

— быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

— повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

— возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

«Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей» {Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 11-12).

Итак, сервис –это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте сервисологию как науку.

2. Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

3. Приведите классификацию услуг:

■ по специфике содержания;

■ по формам оказания услуг;

■ по способу оплаты;

■ по видам потребления.

4. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

5. Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность деятельности и виды предприятий сферы услуг.

6. Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное обслуживание.

Лекция 7