Правила делового общения по телефону

Ситуация 1: Вы являетесь инициатором деловых переговоров по телефону

Подготовка к деловой беседе по телефону

Перед тем, как совершить деловой телефонный звонок, надо тщательно подготовиться:

морально настроиться на деловую беседу;

для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;

спланировать ход деловой беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;

положить перед собой все материалы, которые могут понадобиться во время осуществления телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);

постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а Ваш собеседник может принять это на свой счёт;

подберите наиболее удобное для Вас и для Ваших партнёров время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь звонить занятым людям, заранее договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.

Принципы осуществления делового общения по телефону:

Когда Вы звоните деловому партнёру, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.

Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.

Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.

Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.

При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.

Если Вы совершаете международный или междугородний деловой телефонный звонок, проследите, чтобы его длительность не превышала 6 минут.

Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.

Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.

Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.

В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.

Так как звонили Вы, то и завершать беседу следует именно Вам. Исключением является ситуация, когда Ваш собеседник старше Вас по должности.

После успешных деловых переговоров нелишним будет также переслать по факсу Вашему партнёру протокол, фиксирующий мнения обеих сторон по всем пунктам предшествующего делового телефонного разговора.

Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить партнёру чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.

Не следует звонить партнёрам по бизнесу на домашний телефон.

Если Вы собираетесь сделать звонок своему деловому партнёру по поводу частного вопроса, Вам следует, во-первых, обратить внимание на время суток, во-вторых, постараться сократить время данного звонка до минимума.

Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.

Ситуация 2: Вам звонит деловой партнёр

Если Вам звонят по работе, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка.

Отвечая на телефонный звонок на рабочем месте, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.

Для того чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: "Представьтесь, пожалуйста!", "Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю!".

Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно. Также желательно быстро разыскивать необходимые для ведения деловых переговоров документы и номера телефонов.

Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.

Если партнёр по бизнесу позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.

Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.

Совещание.

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

сбор и переработка информации;

координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

принятие решения.

Кроме того, что деловое совещание является способом привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспитательную задачу.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения и т. п.

Для некоторых предприятий деловое совещание — это единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание — возможность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь;

интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

выявление и расчет коллективных результатов;

коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

по назначению:

вырабатывающие и принимающие решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

оперативные (диспетчерские);

по периодичности (частоте) проведения:

разовые;

регулярные;

периодические;

по количеству участников:

узкий состав (до пяти человек);

расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек);

по степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;

комбинированные;

по принадлежности:

общественных организаций:

административные; , научные и научно-технические;

объединенные.

Планирование проведения совещаний. Проведение любого совещания имеет определенные цели, которые не -будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов

1. Подготовка совещания. Начинается с определения целесооб

разности его проведения. Совещание надо проводить, когда есть

необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и аль

тернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии

решения по комплексным вопросам. .

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все аль

тернативы этой формы работы. Это могут быть: решение вышесто

ящего руководства; возможность решения вопроса по телефону

селекторное совещание; возможность объединения с другими (пла

новыми) совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убе

дится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, реше

ние о целесообразности проведения совещания принято. Следу

щим элементом данного этапа является определение повестки дня.

Здесь необходимо определить: -

содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания,

которая должна характеризовать его сущность

условия, которым должен отвечать конечный результат со

вещания (они определяют цели совещания). Нужно, например,

уяснить себе, что не каждое совещание может дать готовые

решения;

Иногда целесообразно создать рабочую группу, которая готовит повестку дня, проводит предварительные краткие совещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

При формировании повестки дня, как показывает практика, допускаются многочисленные ошибки со стороны менеджеров— организаторов совещаний. Выделяются 6 групп ошибок:

отсутствует главная тема совещания;

при наличии нескольких тем совещания нет обеспечения их точного разграничения и соответствующего аналитического обсуждения;

участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы;

в повестку дня включены вопросы разного объема и разнообразного содержания, поэтому есть угроза, что совещание может превратиться в обсуждение или в ссору между отдельными участниками или группами. Число участников, поставленных в позицию пассивных слушателей, увеличивается;

на совещании обсуждаются проблемы и вопросы, которые можно решить в рабочем порядке;

не удается придерживаться повестки дня. Участники отступают от нее и рассматривают стихийно возникшие побочные темы или какую-либо проблему, которая существует на данном предприятии постоянно.

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний (так называемое приглашение «для массовости»).

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.

Назначение дня и времени проведения совещания. Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.

Совещания лучше проводить во второй половине дня, так как из распространенной ныне теории биоритмов известно, что у человека в течение рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый — с 11 до 12 ч и второй — между 16 и 18 ч. Деловое совещание лучше всего приурочить ко второму пику. Это послужит для участников совещания дополнительным стимулом, побуждающим их работать быстро и эффективно, чтобы не засиживаться допоздна. Поскольку любое совещание нарушает обычный ритм трудовой деятельности, в первой половине рабочего дня (первый пик) проводить его нецелесообразно.

Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания:

не регламентируется его продолжительность;

не соблюдается установленная продолжительность;

слишком большая продолжительность;

не делаются перерывы;

не ограничивается время на доклады и выступления;

участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.

Как правило, местом проведения значительной части (более 70 %) деловых совещаний является кабинет руководителя организации.

В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения. Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, оргтехнику.

Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:

слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;

в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители;

помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно

освещено.

Подготовка участников совещания. Менеджер—организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.

2. Проведение совещания. Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственно]! деятельности большого числа людей составляет всего 40—45 мин. Спустя 50 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30--40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.

После 90 мин работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. Данный этап совещания специалисты называют периодом отрицательной активности. В этот момент человек становится неуправляемым, ко всему относится нервозно п недоверчиво. Решения, принимаемые в такое время, отличаются обычно экстремизмом.

В случае, если совещание продолжается 2 ч без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы это совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10— 15 мин.

Регламент — порядок ведения заседания, собрания, совещания.

Это слово произошло от фр. reglement, которое в свою очередь произошло от лат. regula — правило. Кроме вышеназванного, это слово имеет еще значения: устав, свод правил, порядок работы

учреждения.

В случае, если регламент до начала совещания не установлен, существует опасность возникновения неделовой обстановки на самом заседании. Обычно обязанность следить за соблюдением регламента возлагается на председателя собрания. Но уважение к регламенту должны соблюдать все участники делового совещания, независимо от занимаемой должности.

Протокол совещания — это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:

достижение цели совещания;

решение;

исполнители задания и сроки.

Ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:

дата, место проведения;

номер протокола;

краткое содержание обсуждаемого вопроса;

присутствовали;

отсутствовали, причины отсутствия;

копии (фамилии тех, кому предназначены);

повестка дня по пунктам;

тема по пункту повестки дня;

обсудили (кто выступил);

решили;

постановили (сообщается, что именно);

выполнение решения возложено на (фамилии);

срок исполнения (дата).

3. Подведение итогов и принятие решения. Обычно решение на деловом совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности. Эффективность решения зависит от того, насколько каждому участнику совещания удалось включить свои идеи и соображения в общее решение.

Подводятся итоги совещания и делаются выводы; определяются те, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ; определяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание; сроки, в течение которых должно быть выполнено задание; формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части; выписка из протокола и т.п.).

Принятие решения о широте информирования. Его может принимать весь коллектив или отдельная его часть, отдельное подразделение.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования;

председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

4. Контроль за выполнением решения. Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.