Управленческое общение, его функции и назначение.

Коммуникационный процесс, или процесс делового общения, представляет собой непосредственный или опосредованный (например, письма, документы и т. п.) контакт между людьми, в результате которого происходит обмен информацией. Такие коммуникации - формальные и неформальные - могут иметь следующие основные формы:

· коммуникации между двумя людьми;

· между индивидуумом и группой;

· внутри группы.

В действующей организации имеются самые разные взаимосвязи между людьми: устойчиво повторяющиеся (решения штатных задач управления), ситуационные, трудовые, личные и т. п. Их можно отнести к какому-либо спектру основных форм. При этом разные комбинации каналов коммуникации могут быть сгруппированы в три основные системы связей: последовательную, лучеобразную и круговую (рис. 1).

а) Между двумя людьми (последовательная);

б) Индивидуум-группа (лучеобразная);

в) Внутри группы (круговая);

г) Распространение слухов (виноградная гроздь).

Особое место занимает система неформальных связей .

Несмотря на наличие разных по содержанию контактов в указанных системах связи существует обмен информацией только между двумя индивидуумами. Один из них является отправителем-передатчиком, а другой - получателем-передатчиком информации.

Отправитель-передатчик - лицо, генерирующее мысли, эмоции, идеи, или собирающее информацию (сообщение) и передающее ее.

Получатель-передатчик - лицо, которому предназначена передаваемая информация и которое воспринимает и интерпретирует ее, и сообщает отправителю о ее получении.

Практика показывает, что непосредственные контакты между отправителем и получателем информации, несмотря на кажущуюся простоту, являются обширной и постоянной областью проблем, путаница, недоразумений и споров. Причиной тому является влияние на коммуникационный процесс множества факторов. Рассмотрим их более подробно.

Стадии процесса - это действия отправителя, направленные на составление сообщения, выбор и использование каналов для его передачи таким образом, чтобы получатель понял и разделил исходную идею.

К элементам относятся: отправитель, получатель, сообщение, канал, шум.

Организация делового общения требует однозначного использования терминов и понятий. Рассмотрим их более подробно.

Некоторые принципы делового общения предусматривают, что:

· должны существовать лица, имеющие потребности в общении;

· должны существовать линии общения, приспособленные для использования этими лицами;

· должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;

· должна быть выбрана правильная форма общения, которую разделяют обе стороны;

· должны быть некоторые средства, подтверждающие использование линий общения.

Потребность в деловом общении определяется целью общения.

В организации в общение вступают люди с целью:

1. обеспечения процесса принятия решений;

2. передачи приказов и распоряжений, чтобы они были эффективно выполнены;

3. взаимодействия менеджеров с элементами внешней среды;

4. информирования работников о состоянии дел в организации и направлении ее деятельности;

5. обеспечения решения личных вопросов; информирования высшего руководства о реакции подчиненных и другое.

Процесс общения включает ряд звеньев: намерения - внимание - восприятие -- запоминание -- участие.

Намерениепредставляет собой формулировку ответов отправителем на вопросы:

«Что необходимо (важно) передать получателю?»,

«Кто является получателем?»,

«Почему необходимо передать сообщение?»,

«Когда необходима передача сообщения?».

Внимание - это способ воздействия на различные чувства получателя информации. Отправитель должен выбрать форму общения, которая наилучшим образом привлечет внимание получателя.

Восприятие - это использование отправителем информации понятий, доступных пониманию получателем.

апоминание - это возможность получателя запомнить переданную ему информацию.

Необходимо учитывать, что человек способен запомнить:

· простое - быстрее, чем сложное;

· логичное - быстрее, чем неизвестное;

· конкретное - быстрее, чем абстрактное.

Участие представляет собой реакцию (отклик) получателя на воспринятую и запомнившуюся информацию. Оно выражается посредством поведения получателя. Участие является средством, подтверждающим использование линий связи.

Форта общения представляет собой передачу сообщения различными способами: беседа с глазу на глаз, письменное общение, слушание, чтение, непротокольное общение (тон голоса, жесты, мимика, восклицание, взгляд, молчание и т. д.). Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Способ передачи сообщения представляет собой канал обмена информацией.

В процессе общения отправитель и получатель осуществляют несколько взаимосвязанных стадий.

Зарождение сообщений. Сообщение возникает из намерения отправителя вступить в непосредственный контакт с другим лицом - получателем. Отвечая на вопросы

Фильтрация информации. На практике процесс фильтрации происходит с учетом интересов отправителя, а не ситуации и цели. В качестве фильтра выступают такие личностные характеристики отправителя (получателя), как: ценности, на которые ориентируется отправитель (получатель), культурные различия, собственные интересы, ожидания, восприятие, точка зрения на решаемую проблему, компетенция, индивидуальные возможности, предубеждения.

Проявляя те или иные характеристики как отправитель, так и получатель в каждом конечном случае будут искажать информацию (сообщение или отклик), предназначенную для передачи. Если сообщение соответствует интересам отправителя, то оно будет содержать релевантную информацию, в противном случае она может сильно искажаться фильтрацией и снижать эффективность коммуникаций.

Кодирование и выбор канала. Для передачи сообщения отправитель должен выбрать способ (форму общения), при помощи которого получатель воспримет его адекватно. Такими способами (символами кодировки) являются слова, интонации голоса и жесты (язык тела). В зависимости от вида сообщения и получателя (один человек, группа, собрание людей) отправитель выбирает соответствующий способ кодирования.

Способы кодирования можно разделить на две группы

· вербальные- слова - основное наше средство для кодирования сообщений, предназначенных к передаче;

· невербальные- любые символы, кроме слов: жесты, взгляд, выражение лица, улыбка, брови, поза, интонация голоса и т. п.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый со способами кодирования сообщения.

К общеизвестным каналам относятся:

1. передача речи;

2. письменные сообщения;

3. электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты, видеоконференции).

Способы и каналы, выбранные адекватно содержанию и назначению информации, предназначенной для передачи, обеспечивают процесс общения.

Передача. В практике коммуникаций в большинстве случаев используется комбинация способов, например, речь усиленная жестами руки, выражением лица, наглядными формами - графиками, таблицами, диаграммами и каналов передачи, например, одновременное слушание (ухо) и чтение документа (глаза).

Согласно исследованиям значительная часть речевой информации при передаче воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% -через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Передача сообщения является одной из важнейших стадий, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя. Способ передачи сообщения должен привлечь внимание воздействием на различные чувства получателя и обеспечить его восприятие. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Декодирование. Информация должна быть правильно воспринята получателем. Слушая, читая сообщения или разговаривая с отправителем, получатель может по-разному воспринимать это сообщение. Он декодирует в собственные мысли не только слова, содержащиеся в сообщении (речь, письмо, видео), но и невербальные символы. Негативные символы языка поз и жестов отрицательно сказываются на декодировании сказанных слов. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую отправитель намеревается сообщить. Следует также учесть, что получатель так же, как и отправитель, фильтрует сообщение, воспринимая только те символы, которые соответствуют его интересам.

Шум. Согласно теории информации к шумам относится все то, что искажает смысл предаваемого сообщения. Шумы присутствуют всегда, поэтому на каждой стадии процесса делового общения происходит некоторое искажение смысла сообщения. Шум создает преграды на пути общения и при высоком уровне может привести к заметной утрате смысла или полностью блокировать попытку осуществления информационного обмена.

Обратная связь замыкает коммуникационный процесс. По каналам обратной связи получатель сообщения подтверждает свое участие в обмене информацией. В данном общении изначальный получатель становится отправителем отклика и проходит все описанные стадии процесса обмена информацией.