Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей.

В структуре общения можно выделить такие компоненты, как:

- предмет общения – другой человек, партнёр, который так же, как и вы, является субъектом общения; аудитория, участники собрания, деловых переговоров, т.е. различные группы в зависимости от конкретной ситуации;

- мотивы общения – это то, ради чего предпринимается общение. Таким мотивом может стать изучение качеств партнёра или изучение определённой деловой ситуации;

- задачи общения – цель, которую ставят перед собой стороны;

- средства общения – конкретные операции, реализующие коммуникативную деятельность;

- продукт общения – понимание, создание более точного образа партнёров и самого себя.

С точки зрения содержательного смысла в общении выделяют:

- содержание общения;

- функции общения;

- стороны общения;

- средства общения;

- манера общения;

- факторы эффективного общения.

Содержание общения включает в себя:

-взаимный обмен информацией, взглядами, позициями, оценками;

- взаимное представление друг о друге, понимание душевного состояния партнёра;

- взаимное управление действиями через общение;

- взаимное психологическое влияние друг на друга.

Функции общения:

- информационная;

- экспрессивная (взаимное понимание переживаний);

- регулятивная (отражает понимание общения как взаимное воздействие с целью повлиять на характер активности, действий, взаимного эмоционального состояния, отношения друг к другу и т.д.

Стороны общения. Непосредственно межличностное, личностно-группо-вое, личностно-массовое общение характеризуется с двух сторон – внешней и внутренней:

- внешняя сторона – это реально наблюдаемое поведение партнёров, выражающееся в форме речевых и неречевых действий;

- внутренняя сторона общения отражает особенности субъективного восприятия партнёрами ситуации общения, эмоциональные реакции, психологический эффект общения и т.д.

Манера общения имеет также большое значение для тех, кто вступает во взаимодействие. Её характеристиками являются:

- тон общения – спокойный или нервозный, властный или вкрадчивый, равнодушный или взволнованный и т.д.

- поведение (система действий) – сдержанная, беспокойная, неуверенная, скованная;

- позиция, которая отражает отношение к партнёрам общения и представляет собой основную установку в общении, адекватную психологическим и социально-демографическим особенностям партнёра.

В общении участник диалога, как правило, выступает в таких социальных ролях, как:

- организатор или руководитель процесса общения;

- информатор;

- докладчик;

- консультант;

- эксперт.

Каждая из перечисленных ролей требует творческого осмысления нравственной линии поведения в исполнении каждой социальной роли.

Факторы эффективного общения условно можно разделить на внешние и внутренние. К внешним относится интимная и официальная обстановка общения; к внутренним – психологические характеристики партнёров общения, включая социальный статус, половые и возрастные особенности, свойства темперамента и характера, мотивы поведения, психологические и нравственные установки, такт, способность к сопереживаниям, наблюдательность, правдивость, авторитет и ряд других характеристик.

Работник кадровой службы как профессионал, должен уметь:

- формулировать цели и задачи общения;

- организовывать общение;

- разбирать жалобы и заявления;

- владеть навыками и приёмами, тактикой и стратегией общения;

- вести переговоры, управлять деловым совещанием;

- предупреждать конфликты и разрешать их;

- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

- осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.

Существует социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение – это бессознательное, стихийное принятие личностью определённого психологического состояния.

Внушение – это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание – это воспроизводство одним человеком определённых образцов поведения, манеры говорить и т.п. другого человека. Самое массовое проявление подражания – следование моде и неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодёжной среде.

Убеждение – это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение – активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у неё убеждённости.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия формируется понимание, т.е. представления о чём-то, вера в предлагаемую информацию. Всё это носит упрощённо-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолевает горизонты обыденного понимания и поднимается до основательного содержательного познания какого-то явления, в её сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмыслённое восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Ещё Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые знания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и в деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путём слова или каким-то другим способом в определённое психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа – основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несёт слово.

Принуждение по сравнению с предыдущими методами является наиболее насильственным методом воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и нежелательными для человека последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, например, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван их умело использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний. Вне зависимости от профессиональной подготовки руководителя, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми.

Выделяют следующие принципы делового общения:

- принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности;

- принцип полномочий и ответственности;

- принцип поощрения и наказания;

- принцип рационального использования рабочего времени.

В литературе встречается большое количество принципов и приёмов использования рабочего времени. Выделим среди них принцип Парето и принцип приоритетов. Согласно принципу Парето в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80% результатов, а за остальные 80% только 20% из них. Смысл принципа приоритетов: распределять дела в порядке их значимости и начинать с самого существенного.

Тема 4. Вербальное общение.

1. Основы деловой риторики.

2. Культура речи в деловом общении.

3. Этика использования средств выразительности деловой речи.

4. Культура дискуссии.

5. Особенности речевого поведения.