Тема 4.1. Корпоративная культура

Эффективность деятельности компании в значительной мере определяется такими основными факторами, как производственные мощности, технологии, персонал, его квалификация, потенциал развития. Наряду с ними к наиболее значимым факторам относится корпоративная культура, которая выступает в качестве условной системы, состоящей из набора правил и стандартов, определяющих взаимодействие и согласованность членов коллектива, управленческого звена, структурных подразделений и ключевых факторов развития компании. Корпоративную культуру называют еще организационной, далее эти термины будут употребляться как синонимы.

Корпоративная (организационная) культура — интегральная, достаточно регламентированная, данная на языке определенной типологии характеристика компании, которая включает такие аспекты, как:

• принятые и разделенные всеми работниками нормы;

• принципы, способы распределения власти;

• принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании;

• характерные способы организации протекания взаимодействия (т.е. процессов — координации, коммуникации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений, налаживанию внешних связей);

• организация ролевого распределения;

• система ценностей, образцы поведения, способы оценки результатов, типы управления.

В основе корпоративной (организационной) культуры лежат те идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые разделяются членами компании. Они могут быть абсолютно разными, в том числе и в зависимости от того, что лежит в основе: интересы компании в целом или интересы ее отдельных членов. Это ядро, определяющее все остальное. Из ценностей вытекают стили поведения, общения, деятельности.

Корпоративная (организационная культура) по сути является субкультурой национальной культуры и менталитета, преобладающих п государстве. С этой точки зрения в условиях нашего государства наряду с экономическими и политическими причинами кризиса весомое место занимают социально-психологические факторы и уровень раз вития общества.

Правильно сформулированную и построенную корпоративную (организационную) культуру следует рассматривать как мощный стратегический инструмент, позволяющий координировать усилия всех структурных подразделений и отдельных членов коллектива для достижения поставленных целей в рамках выбранной миссии.

Организационная культура воплощает исповедуемые компанией ценности как общечеловеческие, так и профессиональные. В настоящее время растет интерес к организационной культуре как к феномену, оказывающему огромное влияние на успех бизнеса. Организационная культура является мощным стратегическим инструментом, позволяющим ориентировать персонал на общие цели и результаты.

Специфические культурные ценности компании могут касаться следующих вопросов:

• предназначение компании и ее «лицо» (высшее качество, лидерство в своей отрасли, дух новаторства);

• старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу, уважение старшинства и власти);

• значение различных руководящих должностей и функций (полномочия отдела кадров, важность постов различных вице-президентов, роли разных отделов);

• обращение с людьми (забота о людях и их нуждах, уважение к индивидуальным правам, обучение и возможности повышения квалификации, справедливость при оплате, мотивация людей);

• роль женщин в управлении и на других должностях;

• критерии выбора на руководящие и контролирующие должности;

• организация работы и дисциплина;

• стиль руководства и управления (авторитарный, консультативный или стиль сотрудничества, использование комитетов и целевых групп);

• процессы принятия решений (кто принимает решения, с кем проводятся консультации);

• распространение и обмен информацией (сотрудники информированы хорошо или плохо);

• характер контактов (предпочтение личным или письменным контактам, возможность контактов с высшим руководством);

• характер социализации (кто общается с кем во время и после работы, особые условия, такие как отдельная столовая и др.);

• нуги решения конфликтов (желание избежать конфликта или идти на компромисс, участие высшего руководства);

• оценка эффективности работы (тайная или открытая, кем осуществляется, как используются результаты);

• отождествление с компанией (лояльность и целостность, дух единства, удовольствие от работы в компании).

Различают следующие типы корпоративных культур.

1. «Культура власти». В данной культуре компании особую роль играет лидер, его личные качества и способности. В качестве источника власти заметное место принадлежит ресурсам, находящимся в распоряжении того или иного руководителя. Компании с такого рода культурой, как правило, имеют жесткую иерархическую структуру. Набор персонала и продвижение по ступеням иерархической лестницы осуществляются достаточно часто по критериям личной преданности. Данный тип культуры позволяет компании быстро реагировать на изменение ситуации, быстро принимать решения и организовывать их исполнение.

2. «Ролевая культура». Характеризуется строгим функциональным распределением ролей и специализацией участков. Этот тип компаний функционирует на основе системы правил, процедур и стандартов деятельности, соблюдение которых должно гарантировать ее эффективность. Основным источником власти являются не личные качества, а положение, занимаемое в иерархической структуре. Такая компания способна успешно работать в стабильной окружающей среде.

3. «Культура задачи». Данный вид культуры сориентирован и первую очередь, на решение задач, на реализацию проектов. Эффективность деятельности компаний с такой культурой во многом определяется высоким профессионализмом сотрудников и кооперативным групповым эффектом. Большими властными полномочиями в таких компаниях обладают те, кто в данный момент является экспертом в ведущей области деятельности и кто обладает максимальным количеством информации. Эта культура эффективна в тех случаях, когда ситуативные требования рынка являются определяющими в деятельности компании.

4. «Культура личности». Компания с данным типом культуры объединяет людей не для решения каких-то задач, а для того чтобы они могли добиваться собственных целей. Власть основывается на близости к ресурсам, профессионализме и способности договариваться. Власть и контроль носят координирующий характер.

В условиях трансформирующейся отечественной экономики целесообразно применять в компаниях основные положения таких типов организационной культуры, как «культура власти» и «культура задачи». «Культура власти» в качестве источника власти предполагает эффективное использование и перераспределение руководителем имеющихся ресурсов, базируется на принципах иерархической структуры, продвижение по ступеням которой осуществляется по критериям преданности общей миссии. Этот тип организационной культуры позволяет оперативно реагировать на изменения среды, принимать и реализовывать решения. «Культура задачи» ориентирована на решение поставленных задач и реализацию разработанных проектов.

Имидж компании, который существует в сознании сотрудников, — это ее внутренний образ. Имидж компании в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, т.е. людей, не входящих в число сотрудников, — это внешний образ компании.

Формироваться имидж начинает сразу же, как только компания находит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же компании мы порой слышим Противоположные мнения.

Как только руководство компании задается вопросами: какие мы? Чем отличаемся от конкурентов? Какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? — можно говорить о начале специального формирования имиджа.

Этот процесс включает в себя несколько этапов:

• сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы;

• на следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют решению задач, а отрицательными — те, которые мешают решать поставленные задачи;

• очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая впоследствии и реализуется.

Образ компании появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с ней, как непосредственного общения с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, презентаций.

Фирменные стандарты как часть корпоративной культуры означают правила, которые принято выполнять и которые обеспечивают решение трех задач:

• воспроизводство технологии;

• фильтрацию типовых ошибок на любой функции;

• создание корпоративной культуры.

Типовой перечень фирменных стандартов, которые обычно составляются в компаниях, включает следующие стандарты.

1. Отношение к клиенту

• Стандарты разговора по телефону.

• Стандарты приветствия.

• Стандарты ведения диалога.

• Стандарт выхода из затянувшейся беседы.

• Стандарты общения со сложным клиентом.

• Стандарты расчета с клиентом.

• Стандарты повторного посещения (стандарты поведения с постоянными клиентами).

• Стандарты прощания.

• Стандарты поведения персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» клиентом.

Примечание. В помощь при составлении этой группы стандартов предлагается:

• прорисовать цепочку действий клиента, например: узнал — позвонил — пришел — оплатил — получил товар на выдаче либо с доставкой на дом — пришел с претензией (по поводу поломки) — порекомендовал магазин другим;

• прорисовать цепочку действий компании, опираясь на цепочку действий клиента (т.е. что должны сделать сотрудники компании, чтобы клиент на своем пути не встречал препятствий). Например: сообщили — ответили на звонки — пригласили — встретили — показали — убедили — приняли деньги — выдали товар — доставили на дом — исправили поломку либо вернули деньги, либо заменили товар — сделали нечто, чтобы клиент порекомендовал магазин другим.

2. Отношения с коллегами

• Стандарты упрощения работы коллег.

• Стандарты введения в коллектив нового сотрудника.

• Стандарты обучения коллег.

• Стандарты взаимозаменяемости коллег.

• Стандарты общения с коллегами при заказчике.

• Стандарты поведения в конфликтной ситуации с коллегами.

• Стандарты отношений с подчиненными и руководителями.

3. Внешняя среда

• Стандарты сквозного прохода информации из внешней среды и доведения ее до сведения коллег.

• Стандарты неразглашения конфиденциальной информации.

• Стандарты представления компании от своего имени.

• Стандарты защиты сферы интересов компании.

4. Работа (выполнение функций)

• Стандарты планирования работы.

• Стандарты психологической настройки на работу.

• Стандарты выполнения порученной работы.

• Стандарты контроля промежуточных результатов.

• Стандарты работы в чрезвычайных обстоятельствах.

• Стандарты увольнения.

• Стандарты качества работы.

• Стандарты фиксации, накопления и решения проблем в рабочем порядке.

• Стандарты единого фирменного стиля.

5. Рабочее место

• Стандарты оформления рабочего места.

• Стандарты поведения на рабочем месте.

• Стандарты ежедневного окончания трудового дня на рабочем месте (имеется в виду, в каком состоянии должно оставаться рабочее место, когда сотрудник его покидает в конце рабочего дня, частный случай — когда увольняется).

Рассмотрим отдельные компоненты корпоративной культуры.

Деловая этика в широком смысле — совокупность этических норм и принципов, которыми руководствуется компания (работники) в сфере управления и предпринимательства.

Деловой этикет — порядок поведения в сфере управления и предпринимательства, включает систему детально проработанных и регламентированных правил поведения в различных деловых ситуациях, в том числе при приеме на работу, обращении к руководству, деловой переписке и деловом общении и т.д.

Тип совместной деятельности — способ взаимодействия в рамках коллективного труда, способ организации коллективного труда.

Совместно-взаимодействующий тип характеризуется обязательностью участия каждого в решении общей задачи, интенсивность труда исполнителей примерно одинакова, особенности их деятельности определяются руководителем и, как правило, мало изменчивы

Эффективность общей деятельности в равной степени зависит от труда каждого из участников.

Совместно-последовательный тип отличается от совместно-индивидуального временным распределением, а также порядком участия каждого в работе. Последовательность предполагает, что вначале в работу включается один участник, затем второй, третий и т.д. Особенности деятельности каждого участника задаются спецификой целей преобразования средства в результат, характерных именно для этого участка технологического процесса.

Совместно-индивидуальный тип деятельности отличается тем, что взаимодействие между участниками труда минимизируется. Каждый из исполнителей выполняет свой объем работы, специфика деятельности задается индивидуальными особенностями и профессиональной позицией каждого. Каждый из участников процесса представляет результат труда в оговоренном виде и в определенное место.

Личное непосредственное взаимодействие может практически отсутствовать и осуществляться в непрямых формах (например, через современные средства связи — телефон, компьютерные сети и т.д.). Объединяет разных исполнителей лишь предмет труда, который каждый из участников обрабатывает специфическим образом.

В последнее время стали выделять особый тип совместной деятельности — совместно-творческий. Подобный тип организации коллективной деятельности зародился в сферах науки и искусства, где участники научного или творческого проекта создавали нечто совершенно новое, зачастую уникальное, что нельзя было создать по имеющимся правилам и технологиям. В этих коллективах создается особый тип деятельности — сотворчество, когда каждый участник процесса является равноправным создателем нового. Этот тип характеризуется особой активностью каждого из участников процесса взаимодействия, а именно активностью в плане повышения собственной профессиональной компетентности за счет участия в коллективной деятельности.

Особенность участия каждого в совместно-творческом типе деятельности заключается еще и в том, что члены такого коллектива получают возможность придерживаться совершенно разных профессиональных позиций и выполнять различные коллективные роли в зависимости от того, какая задача сейчас стоит перед группой. Поэтому данные группы обычно обладают высокой гибкостью, изменчивостью и состава, и внутренней структуры в зависимости от поставленных задач и условий их выполнения.

Можно выделить различные черты корпоративной культуры для компаний (подразделений), действующих в разных типах взаимодействия.

Для людей, работающих в ситуации совместно-взаимодействующей деятельности, характерны высокая ориентация на коллективные цели, приверженность авторитету лидера, ориентация на групповую нравственность (нормы и ценности), а также традиционные способы поведения. Для участника компании с подобным типом технологии характерна высокая приверженность к группе, и самым тяжким наказанием будет изгнание из группы себе подобных.

Для сотрудников компании с совместно-последовательным типом деятельности характерны высокая технологическая дисциплинированность, следование нормам и правилам, сформулированным в инструкциях, положениях и других нормативных документах.

Для участников процесса совместно-индивидуальной деятельности характерны высокая инициативность, пассионарность, ориентация на результат и индивидуальные достижения. Такие специалисты во главу угла ставят свои собственные цели и ценности, склонны самостоятельно разрабатывать способы достижения цели и способны эффективно действовать в ситуации внутриорганизационной конкурентности.

Участникам совместно-творческой деятельности свойственна ориентация на профессиональное развитие. Участники совместно- творческого типа деятельности обладают ярко выраженной ориентацией на сотрудничество со специалистами разных областей, гибкостью смены позиций, ориентацией на индивидуальное развитие. Для коллективов, работающих в таком типе деятельности, основной ценностью становится достижение нового знания, создание условий для индивидуального развития, уважение прав каждого.

Говоря об управлении как элементе организационной культуры, необходимо в первую очередь определить, какие задачи выполняет управление в конкретной компании и как оно это осуществляет, т.е. понять, какие области являются предметом координации и регулирования и каким способом эта координация осуществляется.

Тип управления — это характеристика того, как принимаются (управленческая форма) и каким способом реализуются (рычаг управления) управленческие решения. Типы управления должны соответствовать организационной культуре компании и, следовательно, особенностям персонала, который в ней работает. Одна из существенных причин неэффективности менеджмента — несогласованность этих параметров компании.

Можно выделить следующие типы управления.

1. Первый тип характеризуется коллективистской управленческой формой, которая предполагает единоличное принятие решений лидером коллектива, его вождем. Такая управленческая форма соответствует органической организационной культуре, при которой сотрудники компании являются послушными исполнителями, включенными в семейный тип отношений. Главный рычаг управления в этом случае — авторитет руководителя. Авторитетный руководитель получает практически беспрекословное подчинение, основанное на принятии его мнения как самого верного, продуманного и выгодного для сотрудников. Если руководитель действует в соответствии с нормами коллектива, сформулированными в виде традиций, правил поведения, то он воспринимается как «правильный», эффективный руководитель, пользующийся доверием подчиненных. Если руководитель начинает нарушать установленные нормы, традиции, то он может быть «свергнут». Аванс нарушения норм у каждого руководителя свой. Если руководитель обладает большим авторитетом, он может более существенно и в течение длительного срока нарушать правила, если авторитет меньший, то терпение сотрудников истечет раньше и он будет сменен.

17*

2. Следующий тип характеризуется рыночной управленческой формой. При ее использовании решения принимаются в соответствии с законами рынка и рынок является основным мерилом их эффективности. Главным рычагом воздействия на персонал служат деньги, что вполне соответствует рассмотрению персонала как субъектов рынка труда. Руководитель будет казаться сильным, эффективным, если он сможет обеспечить своим сотрудникам вознаграждение, соответствующее затраченным силам, более выгодные финансовые условия, чем другой руководитель. Такая управленческая форма соответствует предпринимательской организационной культуре, в которой существуют, как правило, активные сотрудники, ориентированные на такое повышение в должности, которое будет сопряжено с увеличением ответственности, объема выполняемой работы и соответствующим ростом уровня вознаграждения.

3. Еще один тип управления связан с бюрократической управленческой формой. В этом случае решения принимаются, как правило, вышестоящим руководителем. Главным рычагом оказывается силовое воздействие на подчиненных, часто основанное на использовании директивных методов (приказов, наказаний). Главным мерилом эффективности и успешности руководителя оказывается степень его влияния на подчиненных. Сильным руководителем в таком типе управления мы будем называть такого, чьи приказы не обсуждаются, а сразу же исполняются. Такого типа управленческая форма свойственна бюрократической организационной культуре, которая характеризуется наличием технологически дисциплинированных сотрудников, строго выполняющих свои функции и приказы начальства.

4. Относительно новый тип управления характеризуется демократической управленческой формой. Этот тип управления связан с использованием закона как главного рычага управления. Для подобной организационной культуры характерно присутствие профессионалов, с одной стороны, ориентированных на достижение результата (получение нового знания), с другой стороны, стремящихся к собственному профессиональному развитию. Достижение подобных целей в группе, включающей разноориентированных активных личностей, невозможно, если не будут установлены определенные правила поведения — законы. Но эти законы должны быть демократическими и обеспечивать как достижение интересов законопослушного большинства, так и соблюдение законных прав меньшинства.

5. В последнее время исследователи стали упоминать еще один новый, только возникающий тип управления, характеризующийся диалоговой управленческой формой. Для этого типа управления характерна распределенность управленческих функций, которые могут быть эффективно реализованы только при активном равноправном участии всех субъектов управления. Основная его особенность — использование в качестве главного рычага управления знаний. Эффективная управленческая деятельность не может быть осуществлена без использования знаний множества различных профессионалов, обладающих своими специфическими представлениями и фактами, описывающими управляемую реальность. В таком подходе целостное представление об управляемом объекте, его состоянии, путях изменения и этапах достижения цели не будет полным при потере хотя бы одного видения. Примером такого управления может служить работа управленческой команды на уровне государства, в которую должны быть включены профессионалы, способные увидеть самое большое количество аспектов принимаемых решений, предугадать их последствия и минимизировать возможный ущерб.

Корпоративная культура — важнейший инструмент менеджмента. В настоящее время корпоративная культура выступает как самоценность. Она нужна именно потому, что без сформированной культуры начинают тормозиться бизнес-процессы и коммуникации любого уровня. Многие руководители вообще не задумываются о культуре, пока не встанет вопрос о репутации компании, в которой корпоративная культура сегодня играет далеко не последнюю роль.

Для того чтобы компания была единым организмом, работала как часы и обрела лицо, отличное от других, необходимо приложить максимум усилий. Этапы развития корпоративной культуры можно представить следующим образом: менеджмент компании сначала создает ее и влияет на нее, затем соответствует ей и развивает ее. Далее осуществляется переход в формы межкорпоративной культуры. Меж- корпоративная культура — инструмент усиления позиций компании на уровне отрасли и рынка. Она ценна постольку, поскольку способствует реализации тенденции к переходу от конкуренции к партнерству.

Одновременно с развитием межкорпоративной культуры происходит зарождение и развитие культуры бизнеса. Действительно, возникновение холдингов и укрупнение бизнеса, необходимость изыскивать ресурсы на пересечении возможностей нескольких компаний подталкивают к развитию проектного менеджмента и, следовательно, к осознанию необходимости установления не просто договорных, конвенциальных коммуникаций, но интеграции ценностей, видения, идеологий. Культура бизнеса — инструмент преобразования управленческих технологий в технологии системной организации деятельности компании.

Культура бизнеса в России находится на стадии зарождения. Время, которое можно обозначить как подходящую среду для ее развития, — это время системной интеграции бизнеса. Интеграция бизнеса — объективный процесс. Трансформация корпоративной культуры в культуру бизнеса ■— необходимое сопровождение этого процесса, без которого эта интеграция не будет ни успешной, ни даже возможной.