Продвижение тур-продукта

Продвижение тура - совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести тур-продукт на рынки, стимулирующих продажи и создающих лояльно настро­енных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

• приобретает тур в Финляндию у петербургского оператора, агент может для обеспечения максимального удобства кли­ента дополнительно приобрести железнодорожные билеты ии Ростова в Петербург и обратно, организовать дополнитель­ные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Ростова и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова и до Ростова;

• турообразующая функция агента состоит в возможном при­обретении им отдельных туристических услуг у различ­ных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых ту­ров, а также в случаях, когда приобретение компонент-туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета. К примеру, ростовское туристи­ческого агентство может приобретать авиабилеты на чар­терные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентов может принести им доход, в 1,5—2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продаваемые их тур-пакеты. Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреп­лен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглаше­ние, договор агентирования и т.д.), предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от собственного име­ни, как со ссылкой на туроператора, так и от имени туроперато­ра. Однако в любом случае претензии клиента по организованно­му туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет. Согласно типового агентского договора, обязаннос­тями агента являются:

• доведение достоверной информации о предстоящем туре, организуемом туроператором, до клиента;

• продажа тура после предварительного бронирования и полу­чения подтверждения условий бронирования от оператора;

• сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные турис­тов, а в ряде случаев организовать отправку документов

туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

• своевременная оплата тура туроператору — агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур опе­ратору.

Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со сто­роны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибоч­ные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

• обеспечивать агента информационными, рекламными, тех­нологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

• информировать агента о формальных требованиях, услови­ях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

• предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенно­стях путешествий, а также об опасностях, с которыми ту­ристы могут встретиться при их совершении;

• не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование под­тверждать возможность организации тура согласно заяв­ленных условий;

• выставлять счета на оплату запрошенного тур-продукта;

• выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) до­кументы, необходимые туристу для совершения поездки (на­пример, авиабилеты, ваучер на расселение, информацион­ный лист, страховой полис и т.д.);

• информировать агента о возникновении обстоятельств, пре­пятствующих выполнению отдельных запрошенных турис­тических услуг или выезду туриста, а также о возникаю­щих изменениях в программах тура;

• оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в разме­ре, установленном агентским договором или конкретным предложением туроператора.

Последний пункт, относительно комиссионного вознагражде­ния, является наиболее важным в системе взаимоотношений ту­роператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не толь ко в стимулировании агентства (усиление его материальной заин­тересованности в более активной продаже туров оператора), но и ъ стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комис­сионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным по­пытки потенциальных путешественников обратиться за покуп­кой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря ко­миссионному вознаграждению достигается идентичность отпуск­ных цен в различных регионах у различных агентов, что свиде­тельствует о цивилизованности и высокой степени развитости ту­ристического рынка. Классифицировать современные агентства можно по ряду признаков. Прежде всего, в зависимости от степе­ни зависимости от туристического оператора, агентства можно разделить на:

• независимые — продающие туры практически любого туропера­тора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким опе­ратором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих инте­ресах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и т.д.;

• частично зависимые — связанные обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлен... работы. К примеру, агентство предлагает туры любых туроператоров на всех направлениях, кроме Турции, поездки в кото­рую предлагаются только от конкретного оператора;

• уполномоченные — предлагающие туры только конкретного опе­ратора, то есть являющиеся своеобразными представительства­ми оператора на региональных рынках;

• ритейловые. Ритейлинговые агентства появились в России срав­нительно недавно (не более двух лет назад). Суть ритейлингового представительства в том, что известный туроператор дает агенту право пользования собственной торговой маркой (наиме­нования, логотип, слоган) в рекламных целях, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для при­обретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это ставшее ритейловым агентство обя­зуется поставлять туроператору определенное количество тури­стов каждый отчетный период (например, сто человек в ме­сяц). В отличие от франчайзинга, ритейловые взаимоотноше­ния между туроператором и турагентом не предполагают от­дельной платы последнего за пользование торговой маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой продан­ной поездки туроператора агент получает определенное комис­сионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента яв­ляется необходимость продажи определенного количества ту­ров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что ритейловое агентство не является уполномоченным. Оно вправе торговать не только турами оператора, чьей торговой маркой оно пользуется.

Аналогично туроператорам, агентства могут быть монопро­фильными (предлагающими узкий ассортимент туров и направ­лений) и многопрофильными.

В зависимости от выполняемых агентствами функций можно выделить:

• агентства-имитаторы, продающие туристам тур-продукт, пол­ностью приобретенный у туроператора;

• агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у тур-опера­тора тур-продукт рядом дополнительных услуг, делая в резуль­тате тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие до­полнительные трансферы, визовую поддержку, страхование ту­ристов);

• агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических услуг, приобретаемых у различ­ных туроператоров.

По объему выполняемой работы и по формам сотрудничества

агентства и оператора можно выделить:

м агентства, работающие по безрисковым схемам — то есть брони­рующие путевки у туроператора только при наличии реального клиента (обычно внесшего определенную предоплату). Данная форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рис­ковый характер для агентства, хотя и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартны. Кроме того, предпочитаю­щие не рисковать агентства с большой вероятностью не смогут обслуживать большое количество клиентов, особенно в пико­вые даты (по причине того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлага­емых оператором турах);

• агентства, работающие по рисковым схемам, — предполагают в своей работе возможность покупки или безотзывного брони­рования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с це­лью гарантированного расселения будущих клиентов агент­ства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает воз­можность отправить в поездку всех своих клиентов без пред­варительного согласования наличия мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально более выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную ко­миссию своим «оптовым» агентам. С другой стороны, агент­ство может идти на рискованные формы сотрудничества с опе­ратором только в случаях, когда его менеджмент максимально уверен в полной реализации забронированного количества мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут при­вести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к сво­ему агенту для приобретения через него мест на собственные туры! Это вполне нормально в ситуации, когда все места на тур-поездку реализованы, и только в квоте, оплаченной аген­том, остались свободные кресла и номера в отелях. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест из своей квоты (разумеется, уже по отпускной цене агентства). К примеру, оператор А выкупил в отеле пос. Домбай 80 мест на Новый год на условиях комитмента. Его крупнейшее агентство В, забронировало у оператора А и оплатило еще в ноябре 20 мест (из общего блока в 80). Следуя собственным коммерческим интересам, и основываясь на необычайной популярности новогодних туров в Домбай, агентство В повысило отпускную цену в сравнении с ценой оператора А на 20 %. По состоянию на 15 декабря оператор А реализовал все свои 60 мест, однако к нему про­должали обращаться клиенты. Поскольку принадлежащих себе мест у оператора А уже не было, он был вынужден приобрести еще 10 мест (для отправки своих постоянных клиентов) у аген­тства В (которое до 15 декабря свою квоту полностью не реа­лизовало) по цене на 20 % выше установленной самим туропе­ратором. Такой схеме работы (особенно актуальной в наиболее популярных направлениях, имеющих слабые возможности уве­личения туристической пропускной способности) следует мно­жество агентств, которые в силу специфики их работы все чаще называют тур-брокеры. Суть тур-брокерской работы со­стоит в заблаговременной скупке блоков мест у операторов и дальнейшей их перепродаже в более «горячий» сезон по повы­шенным ценам. В отличие от тур-операторов, риск тур-броке­ров намного ниже, поскольку они выкупают у операторов заезды на самые пиковые даты сезона. К примеру, если хотельеры ставят оператора в жесткие рамки, требуя от него приоб­ретения блоков на весь сезон, включая не только пиковые, но и менее популярные даты (отели Сочи ставят условием блоч­ной покупки сроки с конца мая по середину сентября, хотя пиковыми датами на Черном моря всегда остаются конец июля и август), то тур-брокеры обычно выкупают у операторов толь­ко наиболее «ходовые» даты, чем и объясняется меньший риск их работы. Зачастую такая деятельность даже более привле­кательная, чем сам туроперейтинг (меньший риск и возмож­ность, пользуясь повышенной туристической активностью на­селения, завышать цены на отдых), хотя и требует порой су­щественных капиталовложений, налаженных связей с туропе­раторами и другими агентствами.

Деятельность любого туристического оператора ориентирова­на на построение разветвленной и эффективно работающей агент­ской сети, поскольку это один из важнейших факторов процвета­ния и высокой рентабельности туроперейтинга. Построение аген­тской сети - длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только при­влечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже соб­ственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

В современной практике выделяют несколько наиболее распро­страненных разновидностей агентских сетей. Первую из них — пря­мую агентскую сеть можно схематически изобразить так:

Это пример так называемой классической агентской сети, ког­да между производителем тура и его потребителем существует только один уровень посредников-агентов.

Презентативная агентская сеть применяется туристическими операторами, выходящими на региональные рынки.

В такой агентской схеме туристический оператор сознательно допускает наличие еще одного уровня посредников между собой и потребителями — регионального представителя. Причинами по­явления региональных представительств в агентской сети, преж­де всего, являются незнание или плохое знание туроператором условий и конъюнктуры региональных рынков. Региональный представитель, более знакомый с условиями функционирования туристического рынка в регионе, является своеобразным консуль­тантом оператора, информируя его о том, каким образом прово­дить промоушн-акции на региональном рынке, какие туры и для каких потребителей на нем предлагать. Кроме того, региональ­ный представитель непосредственно близок от работающих с опе­ратором агентов, входит с ними в непосредственный контакт, распространяет среди них рекламную и информационную про­дукцию оператора, сообщает о происходящих изменениях, кон­сультирует по вопросам бронирования, расчетов, бухгалтерского учета и т.д. Региональные представительства являются важней­шим инструментом повышения эффективности работы агентской сети, поскольку способствуют привлечению новых агентов, повы­шению уровня профессионализма существующих агентств, уде­ляя большое внимание личным контактам с руководителями и менеджерами агентств, мотивируют их к дальнейшей, более эф­фективной взаимной работе.

Помимо всего перечисленного, существующие региональные представительства — способ сокращения издержек туристическо­го оператора, поскольку их эффективная работа снимает необхо­димость участия оператора в региональных выставках, рассылке рекламной печатной продукции, личного общения с менеджера­ми агентств.

Совмещенная агентская сеть получила широкое распростране­ние в последнее время благодаря развитию Интернет-коммуникации.

Отличительной чертой совмещенных агентских сетей являет­ся наличие посредника в отношениях между несколькими туро­ператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, имеющий доступ к данным базы, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

Наконец, еще одним видом агентской сети является так назы­ваемая двухуровневая схема работы туроператора, когда в отно­шениях между туристическим оператором и непосредственно по­требителем помимо одного агента появляется субагент или суба­генты.

Однако при создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение количества посредников между оператором и по­требителем может привести к следующим негативным последстви­ям:

• удорожание конечной цены туристического продукта (за счет возрастания количества участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

• возможность искажения достоверной информации об усло­виях тура, что неизбежно приводит к снижению качества продаваемых туров и повышению вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

• ослабление контроля туристического оператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туристического оператора;

• плодотворная почва для появления межфирменных конф­ликтов (например, субагент будет стремиться любыми воз­можными способами выяснить через какого туроператора работает туристическое агентство, в свою очередь, тура-гент, в попытке не потерять свою субагентскую сеть, будет вынужден давать субагентам недостоверную информацию, например, врать субагентам, что именно он является тури­стическим оператором по продаваемому направлению и т.д.).

Какой бы вариант построения агентской сети не избрал тури­стический оператор, необходимо, чтобы она (сеть) была макси­мально эффективной. Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдаче (в виде количества продаваемых путевок) на каждый рубль средств, вложенных туроператором в создание агентской сети. Основными расходами туристического оператора по содержанию агентов яв­ляются:

• комиссионное вознаграждение (туроператор вынужден жер­твовать долей своей прибыли ради достижения удовлетво­рения коммерческих интересов агентств);

• распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, букле­тов, ценовых предложений);

• организация информационных туров (зачастую инфо-туры не дают никакой прибыли оператору, хотя и являются до­вольно рискованными мероприятиями);

• участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотива­ция к работе существующих агентов;

• оплата труда работников туроператора, занимающихся ра­ботой с агентствами (в большинстве случаев, так называе­мые отделы по работе с агентствами являются крупнейши­ми по количеству работающих в них людей в составе туро­ператора).

Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значи­тельный рост прибыли туристического оператора, продвигает его

турпродукт на региональных рынках, формирует известность и положительный имидж туристического оператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективная сеть агентств, не обеспечивающая желаемый объем продаж и качество работы, на­оборот, не только несут убыток туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

Для создания эффективно работающей агентской сети необхо­димо приложение усилий самого туристического оператора, осо­бенно в следующих направлениях:

• по возможности получить информацию о профиле и опыте работы туристической организации — потенциального аген­та (для этого прежде всего необходимо требование наличия лицензии на право осуществления агентской деятельности, сертификатов соответствия продаваемых на рынке турис­тических услуг, данных о предыдущей работе туристичес­кой организации);

• обеспечивать агентству так называемую «зону влияния» для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агента­ми на региональных рынках (известно правило «10 000», означающее, что наиболее оптимальным будет агент, рабо­тающий на 10 000 уникальных потребителей регионально­го рынка);

• проводить перманентный мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдаю­щихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотруд­ничества с малозначительными;

• распределять дополнительные средства стимулирования (на­пример, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов;

• отношения с агентствами строить только на агентских до­говорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.

На современных туристических рынках выделяют три вари­анта стратегий создания агентских сетей:

• интенсивная стратегия туроператора проявляется, когда пос­ледний заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть мак­симального количества региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применима в отношении недорогих групповых инклюзив-туров на популярные направления. Про­дажа такого тур-продукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна рынка, а сами туры в большинстве своем стандартны), а боль­шое количество агентств в регионах позволяет туристическому оператору осуществлять собственные групповые программы (на­пример, «поднимать» чартерные рейсы, загружать выкуплен­ные отели и т.д.);

• селективная стратегия подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс среди них, после ко­торого к совместной работе с оператором допускаются туристи­ческие организации, максимально отвечающие требованиям оператора. Применяется такая стратегия в случаях, когда опера­тор предлагает на рынке более сложные, зачастую индивиду­альные или заказные туры, или же туры, для осуществления которых требуется выполнение большого количества формаль­ностей (например, поездки в страны с жестким визовым режи­мом). В процессе продажи таких тур-пакетов сам оператор дол­жен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы. По этой причине доверять столь ответственную работу кому попало было бы ненормально;

• эксклюзивная стратегия — есть наделение единственного на региональном рынке агента правом продажи тура-новинки или тура, весьма перспективного в будущем. Применяется, в основ ном, в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эф­фективно работающих туристических агентств.

В своей повседневной работе с агентствами туристический опе­ратор уделяет немалое внимание стимулированию агентской дея­тельности. Основное предназначение всех способов стимулирова­ния агентов — расширение агентской сети, основанное на привле­чении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на ро­сте количества продаваемых тур-пакетов оператора, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении веро­ятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализа­ции туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно услов­но разбить на четыре категории — материальные (непосредствен­но связанные с денежным вознаграждением работающих аген­тов), технологические (связанные с усовершенствованием техно­логий совместной дальнейшей работы), образовательные (связан­ные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской актив­ности можно отнести:

• «плавающий» размер комиссионного вознаграждения. Регули­рование размера комиссионного вознаграждения и индивиду­альный подход к установлению процента комиссии на сей день является ведущим стимулирующим агентскую активность фак­тором. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для наиболее активных и качественно работающих агентов (к примеру, увеличение комиссии при достижении оп­ределенного количества отправленных туристов, проданных «человеко-дней» или общей суммы продаж). Единственным ус­ловием роста эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможном дальнейшем повышении агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно прилагается к типовому агентскому договору), чтобы агентство изначально стремилось к достиже­нию заветной суммы или количества отправлений;

• бонусно-накопителъную систему поощрения агентов, которая представляет собой схему работы, по которой при продаже аген­тством определенного тура или туристической услуги на «лич­ный счет» агентства туроператор откладывает либо определен­ную сумму денег, либо поощрительную туристическую услугу, которыми агент в последствии может реально воспользоваться. К примеру, для поощрения собственных агентов оператор А ввел бонусную систему, по которой, отправив 10 туристов в Португа­лию, агент получает право на бесплатный авиаперелет Ростов-Фару — Ростов (этим перелетом может воспользоваться как ра­ботник агентства, так и очередной его клиент). Либо накопи­тельная система, по которой агент, отправив 20 человек, полу­чает на собственный личный счет сумму в 100 у.е., которые могут быть возвращены агентству после окончания туристичес­кого сезона, либо зачтены в счет следующих расчетов агентства и оператора;

• возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфо- или фамтурах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении. Условием такой схемы поощрения агентств является информи­рование агентов-участников инфотуров о возможности «отрабо­тать» уплаченные за участие в поездке деньги в течение гряду­щего туристического сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только привлекает большее количество агентов в сам информационный тур, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, что позволяет обеспечивать максимизацию качества обслуживания туристов (ведь информационные туры - непревзойденные «школы» аген­тского мастерства). К примеру, оператор А организует в мае инфо-тур в Мармарис, сообщая участвующим в туре агентам о том, что уплаченная за участие в туре стоимость будет полнос­тью возвращена в случае, если агентство отправит в Мармарис 20 человек в течение туристического сезона;

• капиталовложения в деятельность турагента — особенно рас­пространены в случае организации ритейлинговой агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ре­монт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

• совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов. Смысл совместная реклама приобре­тает только в том случае, если аудитория предлагаемого опера­тором рекламного сообщения довольно широкая, а сама реклама охватывает многие регионы страны. В этом случае в сооб­щении помимо информации о самом операторе указываются наи­менования и телефоны агентств в различных регионах, потре­бители которых являются адресатами рекламы. К примеру, излюбленным местом проведения совместных рекламных акций являются специализированные туристические издания (газеты или журналы), распространяющиеся по всей территории России. Агенты — участники совместных рекламных акций обычно оплачивают минимальную стоимость, либо вообще ничего не оплачивают. Однако агентству необходимо быть предельно внимательным к предложениям малоизвестных туроператоров об участии в совместной рекламе. Зачастую не чистые на руку' операторы таким образом пытаются за счет агентств прорекла- мироваться в серьезных туристических изданиях, как говорит­ся «с миру по нитке — оператору реклама».

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

• приоритетность рассмотрения заявок эффективно работаю­щих туроператоров, что означает первоочередность обра­ботки заявок и их подтверждения как поощрительная мера отличившимся агентам;

• введение on-line бронирования или работы по ICQ. Элект­ронные формы сотрудничества между туроператором и аген­тством приобретают все большую популярность в мире.

Разумеется, в случае введения оператором возможности общения и бронирования в режиме реального времени (ис­ключающую необходимость дополнительных звонков туро­ператору, дорогостоящей факсимильной связи и т.д.) при­влечет как новые агентства, так и активизирует продажи у существующих партнеров;

• регулярное информирование агентов, особенно это касает­ся введения новых туров или направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.д.;

• повышение оперативности подтверждения заявок. К при­меру, многие туроператоры при привлечении новых агентств делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов будут подтверждаться в течении короткого времени (1 час или менее);

• упрощение схем взаиморасчетов, к примеру, предоставле­ние агентам возможности наличного расчета (когда специ­альный курьер туроператора бесплатно для агентства встре­чает отправленные суммы денежных средств на вокзалах или аэропортах), отсрочек платежа и т.д.;

• возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуа­лен в отношении агентов, имеющих высокие объемы про­даж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на пред­стоящие туры в наиболее пиковые даты. Суть же льгот состоит в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.д.

Образовательные способы стимулирования агентской актив­ности в общем направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регу­лярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, мо­жет привлечь и новые агентства к совместной с оператором рабо­те. К основным образовательным средствам стимулирования аген­тской активности можно отнести:

ш регулярная рассылка всем работникам агентской сети катало­гов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, плакаты, видеофильмы);

• проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Обыч­но мастер-класс имеет узкую тему и направление (например, «Как продавать круизы?» или «Учимся продавать Таиланд»), проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков работников туристических агентств с участи­ем ответственных за направление менеджеров туристического оператора. Основная цель мастер-класса - повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и про­фессионализма работников туристических агентств; • проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары обычно посвящаются освещению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме (например, появление но­вых способов автоматизации турбизнеса или туристической бухгалтерии). Также в работе семинаров обычно заслушиваются выступления юристов, плановиков, представителей органов государственной власти, наиболее влиятельных и опытных работников турбизнеса. Презентация обычно посвящена представлению на рынке нового тура или маршрута, новых поставщи­ков, форм сотрудничества, технологий совместной работы и т.д. К работе семинаров и на презентации также приглашаются наиболее активно работающие туристические агентства;

Но бесспорно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых fam-туров.

Инфотуры - это поездки, организуемые отечественным аутгоинговым туроператором, участниками которой становятся представители туристического истиблишмента региона или даже страны. Прежде всего, туры организуются для:

• работников других туристических операторов;

• работников туристических агентств;

• представителей рекламных агентств и СМИ;

• представителей органов власти (в частности, имеющих непосредственное отношение к государственному регулирова­нию туризма);

• отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру вни­мание общественности.

Основная цель инфотуров — популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

• ознакомления заинтересованных слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах (это особенно актуально в отношении новых туристических направлений);

• осмотр отельной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досуга и возможностями экскурсионного об­служивания;

• возможности освещения инфо-тура в средствах массовой информации, что станет дополнительным побудительным фактором совершения поездок;

• демонстрации преимуществ сотрудничества с туроперато­ром - организатором инфо-тура (его схемы работы, распро­странение каталогов, комиссионные и бонусные програм­мы).

Во время инфотура его организатор должен добиться, чтобы:

• все участники поездки остались довольными посещением стра­ны, качеством организации поездки;

• все участники по достоинству оценили предлагаемые им формы сотрудничества с туроператором-организатором поездки;

• тур был организован с максимальным комфортом путешествую­щих (наиболее роскошные отели, лучшее питание, качествен­ный досуг и экскурсионная программа);

• были организованы мероприятия, позволяющие общение меж­ду представителями турбизнеса, из знакомство друг с другом, обмен опытом;

• ведущая роль во время совершения поездки оставалась за орга­низатором. С одной стороны, он должен во всем угождать гос­тям, доказывать преимущества совместной работы именно с ним, с другой, не допускать появления непосредственных контактов приглашенных путешественников с принимающими сторонами на курортах и местными поставщиками туристических услуг (поскольку допущение таких контактов противоречит основной цели проводимого инфо-тура — привлечение туристических агентств к совместной работе с туроператором — организатором поездки);

• поощрялось со стороны туроператора участие в информацион­ном туре. Поскольку съездившие непосредственно на место от­дыха работники турбизнеса гарантируют более качественное об­служивание туристов, необходимо поощрять их участие в фор­мах установления для них индивидуальной, более высокой ко­миссии, возможности возврата стоимости инфо-тура после от­правки в течении туристического сезона определенного количе­ства путешественников и т.д.;

• стоимость инфотура была минимальной. Поскольку организа­ция таких поездок не должна иметь коммерческого характера (то есть приносить прибыль туроператору-организатору), необ ходимо устанавливать минимальную цену данной поездки, что

привлечет дополнительных участников.

Однако при организации инфо-туров необходимо иметь в виду ряд ограничений как для организатора, так и для участников поездки:

• прежде всего имеет смысл организовывать инфо-туры в те курорты, с которыми оператор имеет опыт совместной ра­боты и в направлении которых планирует свою деятель­ность в грядущих туристических сезонах;

• внимательно относиться к личностям, бронирующим учас­тие в инфо-туре, чтобы избежать присутствие в поездке людей, далеких от туризма или не заинтересованных в ра­боте с рекламируемым направлением (хотя в иной раз луч­ше добрать минимум участников «лишними» людьми, чем сорвать или перенести на более поздние даты проведение инфо-тура);

• гарантировать выезд, поскольку в случае его отмены или переноса, вести о несостоятельности туроператора-органи­затора разнесутся по всему туристическому рынку, что зна­чительно испортит его репутацию;

• соблюдать конфиденциальность и строгую адресность при рекламировании тура, чтобы избежать информированности потенциальных туристов о низкой стоимости такой поездки (это может навести незнающих обывателей на мысль о чрез­мерных накрутках цены и сверх-прибылях туроператоров);

• организовывать туры оптимально или в межсезонье (и ра­боты у представителей турбизнеса поменьше, и ценовой фак­тор в пользу организатора) или непосредственно перед на­чалом туристического сезона (чтобы представить курорт в том виде, в котором его наблюдают туристы).

В отличие от инфотуров, фамтуры организуются для турис­тического истеблишмента региона зарубежным инкаминговым ту­роператором либо даже властями иностранного государства, заинтересованного в притоке туристов из региона. Основными уча­стниками fam-туров являются:

• представители региональных аутгоинговых операторов, из­вестные на региональном туристическом рынке и имеющие значительный опыт работы;

• представители органов власти в регионе;

• работники рекламных агентств и СМИ.

Ведущей целью фамтуров является стремление заинтересовать туристических операторов в дальнейшей работе с данным турис­тическим направлением и с зарубежным инкаминговым туропе­ратором — организатором f am-тура. В связи с этим задачами фамту­ров являются:

• представление своей страны зарубежным гостям в макси­мально выгодном свете (демонстрация маршрутов, экскур­сионного обслуживания, курортов и т.д.);

• демонстрация возможностей местных поставщиков турис­тических услуг (отели, перевозчики, экскурсионных ком­паний и т.д.);

• презентация возможностей и преимуществ сотрудничества с организатором фамтура;

• обеспечение возможностей для общения и знакомства учас­тников поездки друг с другом.

Для достижения целей фамтуров необходимо:

• проводить их в наиболее «презентабельное» время, то есть в то время года, в которое посещаемые места наиболее привлекательны для их посетителей (например, если это горнолыжные курорты, лучше всего устроить fam-тур в снежное время года, чтобы участники поездки лично убеди­лись в красоте и потенциале курорта);

• грамотно рассчитать маршрут и экскурсии (во избежание недовольства путешествующих представителей турбизнеса);

• обязательно включить в фамтур культурную или досуговую программу с национальным колоритом и традициями (для привития уважения и симпатии путешествующих к посе­щаемой стране).

Остальные требования к организации фамтуров и связанных с ней ограничений в целом идентичны инфо-турам.

И информационный, и fam-тур в зависимости от включенных в маршрут объектов посещения и самого маршрута можно услов­но разделить на рекламные и ознакомительные туры. При этом рекламные инфо- и фамтуры обычно применяются в направле­ниях, широко известных на туристических рынках регионов (как среди туристов, так и среди работников турбизнеса), основной их целью является презентация меняющихся год от года возможно­стей поставщиков туристических услуг (например, появление но­вых отелей или экскурсионных программ). Ознакомительные туры в большинстве применяются при разработке и популяризации туроператором принципиально новых направлений или типов туров. Основной упор в организации ознакомительных информационных или f am-туров делается на изучение особенностей отды­ха в предлагаемых курортах (туристический потенциал курорта или рекреационной территории), в связи с чем в ознакомитель­ных турах присутствует большое количество экскурсий, деловых встреч с представителями местных поставщиков туристических услуг, перемещений по курорту и т.д.

Наконец, отдельно можно выделить несвязанные с получением материальных благ, так называемые, нематериальные способы стимулирования активности агентской сети, среди которых попу­лярны проведение конкурсов среди агентов, регулярные поздрав­ления агентов от имени туроператора (например, с днем рожде­ния фирмы, днем туризма, днем рождения менеджеров или ди­ректоров), наделение агентов эксклюзивными правами (напри­мер, на право реализовывать путевки на определенном направле­нии работы в регионе).