Особенности разработки сопутствующих услуг

Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это - часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.

Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать <добро> на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании.

Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом.

Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:

- Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?

- Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?

- Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?

- Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?

Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по <человеческому фактору>. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить графически (см. рис. ).

ОБЪЯСНЕНИЕ К СХЕМЕ

Основные этапы процесса

0 - исходная точка разработки нового вида продукции.

Этап 1 - разработка предложения услуг и процесса его производства.

Этап 2 - разработка предложения услуг и процесса его реализации

Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и смешанное обслуживание.

Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени.
Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в течение срока его использования.

Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение срока его жизни.

Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.

Установление иерархии связей между различными этапами процесса

Связь 0-1. Спецификация технологической и промышленной разработки товара в реальном исполнении.

Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания.

Связь 0-4. Спецификация разработки системы управления предложением во времени.

Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.

Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации продукции к целям и ограничениям сервиса.

Связь 1-5. Изложение технических ограничений управления продукцией во времени.

Связь 4-5. Определение срока жизни продукции.
Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания.

Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени.

Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать во времени.

Связь 3-7. Изложение специфических ограничений комплекса <товар-услуга>, которые необходимо учитывать во времени.

Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.

Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.

Рис. Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе разработки системы интегрированного регулирования <товара-услуги>, понимаемого как совокупное предложение полезной функции

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временнуго), и обеспечивает создание требуемого товара.