Удовлетворенность потребителей и способы конкурентной борьбы
Качество услуги или продукта – это соответствие характеристик требованиям нормативных документов, а также удовлетворенность потребителей (УП), т.е создает качество производитель, а определяет качество потребитель. Удовлетворенность потребителя зависит от соотношения цены товара (Ц) и стоимости (С):
(1)
Ценность – это комплексный показатель качества, оценить качество продукции может только потребитель, купив товар за предлагаемую цену. На его решение могут оказать влияние следующие факторы:
- уверенность потребителя в производителе;
- доверие потребителя к качеству товара;
- информация, полученная от других потребителей о товаре или услуге;
- опыт использования подобного товара или услуги, имеющийся у потребителя.
В соответствии с уравнением (1) возможны следующие ситуации:
УП = Ц↓/С↓, (2) «низкое качество по низкой цене» - такая стратегия используется для завоевания рынка (Китай).
УП = Ц↑/С↑, (3) «высокое качество по высокой цене» - по мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов платить большую стоимость за более качественную продукцию.
УП = Ц↑/С↓, (4) «высокое качество по низким ценам» - конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка идет не только за счет повышения ценности, но и за счет одновременного снижения стоимости.
Кроме того установлено, что на мнение потребителей большое внимание оказывает имидж производителя, который в настоящее время для потребителя является решающим при приобретении товара. С учетом имиджа удовлетворенность потребителя определяется по формуле:
УП = КiЦ/С, (5)
где Кi – коэффициент имиджа предприятия.
Поэтому предприятие вынуждено повышать качество товара за счет:
- применения новейших технологий и более качественных материалов;
- расширения ассортимента товаров и услуг;
- повышения качества товаров и услуг.
Поэтому организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла товара и услуги (рис.5).
Рис. 5. Этапы жизненного цикла продукции
Немаловажную роль играет и цена услуги или товара. В рамках TQM –затраты на качество – это затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить высокое качество и удовлетворенность потребителя. Существует классификация затрат по Джурану:
- затраты на предупреждение – затраты на мероприятия по снижению и полному предотвращению возникновение дефектов.
- затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества.
- внутренние потери – затраты на исправление внутренних дефектов, из-за низкого качества (отходы, переделка, ремонт, анализ потерь).
- затраты на исправления внешних дефектов, выявленных после продажи потребителю некачественного товара (переделка, ремонт, замена товара, проверка комплектации, юридические споры, экспертиза).
Существует также классификация затрат по Ф.Кросби:
- затраты на соответствие – все затраты, которые необходимо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза.
- затраты на несоответствие – все затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза.
На рис. 6 приведены затраты на качество при традиционном и TQM методах. Из приведенных на рис. 6 данных и проведенного выше анализа видно, что при традиционной модели управления преобладают затраты на исправление внутреннего брака, а при TQM – предварительные затраты. При этом суммарные затраты на качество при TQM в 2 раза ниже.
Ст 1. –предупредительные затраты; Ст 2 – затраты на контроль; Ст.3 – затраты на исправление внутреннего брака; Ст 4 - затраты на исправления внешних дефектов.
Рис. 6. Затраты на качество
5. Лидерство руководителя – элемент стратегии всеобщего управления качеством
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности предприятия. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Им отводится огромная роль в мероприятиях по совершенствованию деятельности
Надо создать систему, в которой люди правильно взаимодействуют друг с другом без прямого вмешательства руководства, а руководство работает над совершенствование системы (Деминг).
Без общей цели система не может существовать. Установление целей и анализ их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной составляющей деятельности руководителей, равно как планы по качеству должны быть включены в стратегические планы развития организации. В стандарте МС ИСО 9001-2008 в главе 5 прописана ответственность руководства.
Цель организации желаемое будущее (ключевой результат состояние объекта) к которому стремится организация в своей деятельности в установленные промежутки времени.
Политика – это основные намерения и направления деятельности предприятия. Политика обеспечивает тем самым базу длядостижения целей.
Цель – довести империю до высшей степени благополучия за счет следующих принципов:
- учение образует ум;
- воспитание образует нравы;
- воспитание – придать известное направление воле и сердцу, выработать характер, внушить согласие с природой человека, здоровое чувство, нравы и правила, искоренить предрассудки;
- результат – новая порода людей, свободная от пороков окружающего мира;
- основной принцип-терпение и уважение.
Реализация принципа лидерства руководства в организации
1. Важнейшие характеристики организации:
Организация уникальна по своим особенностям. Она подобна большой семье. Люди выглядят имеющими много общего
Организация очень динамична и проникнута предпринимательством. Люди готовы жертвовать собой и идти на риск
Организация ориентирована на результат. Главная забота – добиться выполнения задания. Люди ориентированы на соперничество и достижение поставленной цели
Организация жестко структурирована и строго контролируется. Действия людей, как правило, определяются формальными процедурами
2. Общий стиль лидерства в организации:
- стремления помочь или научить;
- служить примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску;
- служить примером деловитости, агрессивности, ориентации на результаты;
- плавное ведение дел в русле рентабельности.
3. Управление персоналом
Стиль управления характеризуется поощрением командной работы, единодушия и участия в принятии решений
Стиль характеризуется поощрением индивидуального риска, новаторства, свободы и самобытности
Стиль характеризуется высокой и жесткой конкуренцией и поощрением достижений
Стиль характеризуется гарантией занятости, требованием подчинения, предсказуемости и стабильности в отношениях
Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM. Иначе борьба за качество останется только лозунгом. Руководитель должен:
включать аспекты качества в цели компании,
финансировать качество,
использовать моральные стимулы,
использовать свой ресурс руководителя,
принимать активное участие в улучшении процессов
Качества современного руководителя:
Доминантность (способность влиять на других)
Уверенность
Эмоциональная стабильность
Стрессовоустойчивость
Креативность
Стремление к достижениям
Предприимчивость
Ответственность
Надежность
Независимость
Социабельность(коммуникабельность)
Здоровье, общая физическая форма.
Предпосылки современного руководителя:
- должна быть «мечта» - видение, идеал, стремление или конечная цель;
- необходимо иметь силу воли и надежную цель для того, чтобы делать все необходимое для реализации свое мечты, вкючая терпение и настойчивость;
- необходимо уметь завоевывать поддержку своих последователей, поэтому мечта должна быть перспективной;
- следует не только уметь делать больше других, но и работать больше, чем подчиненные; не вмешиваться в то, что люди могут сделать самостоятельно;
- добиваться успеха, но ради этого не жертвовать своими последователями;
- уметь дать дельный совет своим последователям в нужный момент.
Таким образом, современному руководителю нужны следующие умения и навыки:
- способность организовывать работу коллектива;
- умение общаться с каждым сотрудником;
- умение находить к каждому сотруднику необходимый инструмент стимулирования труда.
Качества руководителя:
- лидерство, его команда знает, как должна работать для достижения целей.
- использование накопленного опыта для оптимизации всех усилий коллектива, как системы.
- пытается вызвать у каждого интерес и желание к работе, стремится оптимизировать образование, умения, способности каждого, стремясь к улучшению.
- воодушевляет людей на учебу, поощряет образование для людей которые склонных к этому.
- обучает, консультирует, но не осуждает работников. Знает, что делать с неудачами, как помочь персоналу.
- использует три источника власти: официальные источники (статус), знания и авторитет лидера.
Дата добавления: 2015-11-18; просмотров: 1343;