Причины разработки и создания новых услуг

Главная причина для разработки и создания новой услуги – это стремление удовлетворить новые и изменяющиеся потребности потребителей. Но существуют также и другие причины, которые побуждают организацию к разработке и созданию новой услуги, такие как [6]:

Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, доли рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредством улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ – это введение новых услуг.

Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги вводят конкуренты. Простаивание и бездействие ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли. Следовательно, введение новых услуг активизируют такие же действия со стороны конкурентов.

Глобализация. Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций, создание Европейского Союза, а также крах Советского Союза создали новые рынки открыли новые возможности для сервисных фирм, что создает необходимость разработки и создания новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

Технология. Наряду с новыми продуктами и возможностями технология создает новые потребности, которые, в свою очередь требуют создания новых услуг. Сюда можно отнести:

‑ Новые потребительские товары, такие как видеомагнитофоны и персональные компьютеры. Их появление создает потребность в связанных с ними услугах, например в прокате видеокассет, техническом обслуживании магнитофонов и компьютеров и обучающих услугах для вновь разработанных программ.

‑ Новое оборудование. Прогресс в инженерных технологиях помогает производителям и сервисным фирмам вводить новое оборудование и усовершенствовать уже существующее. Это, в свою очередь ведет к более быстрым поставкам существующих услуг, равно как и к введению новых услуг. Например, более быстрые компьютеры увеличивают возможности хранения данных и скорость вычисления для всех видов обработки данных, следовательно, делают возможным создание нового и сложного программного обеспечения. Изобретение банкомата сделало банковские услуги доступными круглосуточно.

‑ Электронные сети, такие как Интернет и Всемирная Паутина WWW, электронные банки данных и онлайновые информационные системы, находятся среди наиболее важных технологических разработок конца ХХ в., они сделали возможным создание и доставку многих новых услуг.

Увеличение/сокращение объема вмешательства государства в экономику. Некоторые важные отрасли России ощущают значительное сокращение влияния со стороны правительства в течение последнего десятилетия, включая такие отрасли, как авиалинии, перевозки автотранспортом, телекоммуникации, банковские и финансовые услуги. Это позволило многим компаниям выйти на рынки, которые раньше были для них закрыты, и предложить новые услуги или инновации, связанные с уже существующими услугами. В то время как для одних областей законодательные ограничения были сняты, в других областях они создавались, примером является природоохранительное законодательство и закон о защите прав потребителей. Такие законы обычно создают потребность в улучшении потребительских товаров и производственного оборудования или даже потребность в создании нового товара или оборудования. Также они создают потребность в новых услугах, например, в юридических, инженерных и консультационных услугах, специализирующихся на вопросах охраны окружающей среды и прав потребителей.

Баланс спроса и предложения. Многие сервисные фирмы ограничены в объеме деятельности, но сталкиваются при этом со значительными колебаниями спроса на свои услуги. Когда спрос превышает возможные объемы деятельности фирмы, либо уменьшает количество потребителей, либо снижает уровень потребительской удовлетворенности из-за чрезмерных очередей. Однако когда спрос ниже предложения, дорогое оборудование и персонал простаивают без работы. Производители могут справляться с этой проблемой за счет создания запасов, когда спрос ниже предложения, и использования запасов, когда спрос превышает предложение. Тем не менее, временный характер большинства услуг исключает использование такой возможности для сервисных фирм. Более реальная альтернатива ‑ предлагать услуги, которые имеют противоположную цикличность по сравнению с существующим набором услуг. Другими словами, сервисные фирмы, сталкивающиеся с колебаниями спроса, могут попытаться разработать новые услуги, на которые будет более высокий спрос, когда спрос на существующие услуги будет низким, и наоборот [6].