Жизненный цикл сервисных услуг

Целью большинства сервисных компаний является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить такую услугу, которая удовлетворяла бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивала бы увеличение бизнеса. Изменчивые нужды и требования потребителей, силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл сервисной услуги таким образом, что услуги, успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка или умирают. Таким образом, новая разработанная услуга проходит несколько этапов своего жизненного цикла [6]:

1) Этап выведения услуги не рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы новой услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. Здесь акцент делается на мотивацию потребителей опробовать новый вид услуги. Именно в этом периоде жизненного цикла услуги бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению услуги на рынок, прибылей на этом этапе еще нет.

2) Этап роста. В этом периоде новоразработанная услуга (если она пользуется спросом на рынке) удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки товара конкретной фирмы. На этапе роста количество розничных точек продажи услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов.

3) Этап зрелости. Зрелый продукт – это уже прочно утвердившаяся на рынке услуга. Темпы сбыта ее могут продолжать увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие услугу очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка.

4) Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок. Массовое оказание подобного рода услуг позволяют снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

5) Этап упадка. Многие сервисные услуги остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них теряют свою привлекательность и значимость для потребителя и на рынок выводятся новые услуги для замены старых. На стадии упадка спрос на услугу сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм, для которых все труднее становится сохранить свою долю на рынке.