Процедуры и методы делового общения

Несмотря на большое разнообразие видов деятельности в рамках юридических профессий, можно выделить те процедуры, которые осуществляют в той или иной форме все юристы. Это процедуры наблюдения и сбора информации; опроса; ведения беседы; посредничества; консультирования.

Наблюдение и сбор информации. От точности наблюден и зависит успех многих видов профессиональной деятельности юриста. На точность, объективность наблюдения влияет ряд условий: уровень знания в данной области; поставленная задача; опыт и квалификация наблюдателя.

Прошлый опыт наблюдателя, как правило, включает как его профессиональные знания и установки, так и привычные для него стереотипы (образцы) суждений, эмоциональные отношения, ценностные ориентации и т. д. В процессе наблюдения события зачастую объясняются, интерпретируются согласно ожиданиям наблюдателя, и в результате информация, полученная в ходе такого наблюдения («вижу то, что ожидаю увидеть»), не носит достоверного характера. Обеспечить объективность наблюдения можно путем: а) отказа от преждевременных обобщений и выводов; б) использования многократного наблюдения; в) осуществления контроля с помощью других методов исследования.

Объективность наблюдения требует отказа наблюдателя от преждевременных обобщений и выводов, т. е. от собственной интерпретации событий. Для того, чтобы исключить интерпретацию, наблюдатель должен, во-первых, знать, какие способы получения информации присущи именно ему, во-вторых, с помощью специальной методики проанализировать описания событий, сделанные в процессе наблюдения, с целью придать описаниям более объективную, свободную от предубеждений и обобщений форму.

Способы получения информации или, как их еще называют, фильтры формируются: а) на основе личного опыта (тех понятий, которые усваиваются в детстве и представляют собой ценности, верования, предубеждения); б) под влиянием культуры и субкультуры.

Отбор (фильтрование) информации происходит незаметно, автоматически, до тех пор пока люди не начинают прилагать усилий к осознанию этих процессов. В процессе фильтрования информации может произойти ее искажение, исключение какой-либо информации из поля зрения или интерпретация событий, процессов и явлений не в соответствии с их реальным смыслом, природой и предназначением.

Практические психологи выделяют следующие основные фильтры информации:

• жизненный опыт – то, через какие события жизни прошли люди (яркий пример – смена профессии: то, что в одной профессии важно, в другой не имеет никакого значения. И люди, меняющие профессию, должны научиться обращать внимание на то, что раньше не имело для них смысла);

• культура – нормы, которые регулировали жизнь людей. Например, если культура учит, что надо открыто говорить о своих потребностях, интересах, личных желаниях, т. е. демонстрировать ценность своего «Я», то люди привыкают это делать и, попав в другую культуру, где принципы индивидуализма и эгоизма не являются ценностью, могут отреагировать на требования быть коллективистом крайне эмоционально;

• уважение – кого обычно люди учат уважать и как проявляется уважение;

• самовосприятие – отношение к истине, симпатии, антипатии, тендерные и сексуальные роли, религиозные убеждения, предубеждения, предрассудки.

Для улучшения качества наблюдения психологи рекомендуют использовать следующие методы работы с собственными фильтрами:

1) их определение (выявление) – путем сравнения собственных наблюдений с наблюдениями других людей;

2) их расширение – развито способности замечать то, что не замечали ранее;

3) исключение из собственных наблюдений предубеждений и интерпретаций, т. е. тех выражений, с помощью которых мы приписываем вещам и событиям какие-либо свойства, качества либо делаем выводы. Для этого из описания какого-либо события необходимо исключить высказывания, имеющие форму суждения: «X лучше Y»; «X плохой»; «Все X (например, люди) обладают качеством Y (например, говорить правду)»; «X имеет свойство Z»;

4) формулирование описания события в объективной форме.

Опрос. Одним из методов, с помощью которого можно профессионально провести опрос, является активное слушание. Активное слушание – это набор специальных приемов общения, в основе которых лежат определенные психологические закономерности человеческого поведения и использование которых развивает умение точно понимать информацию и помогать собеседнику высказаться.

Для представителей всех юридических специальностей крайне важным является умение задавать вопросы, которое облегчит процесс установления доверительных отношений, получение необходимой информации, убеждения партнера по коммуникации, т. е. уменьшит психологические и, следовательно, моральные издержки общения.

Существует несколько типов вопросов:

1) закрытые.

Примеры: «Вы раньше обращались за юридической консультацией в нашу фирму?»; «Вы когда-нибудь нарушали правила дорожного движения?».

Вопросы данного типа предполагают ответы «да», «нет», прерывают общение;

2) открытые.

Примеры: «Что побудило вас в состоянии такого сильного стресса сесть за руль?»; «Какие родственники проживают вместе с вами?»; «Когда вы сможете подготовить все необходимые документы?».

Вопросы этого типа предполагают развернутый ответ, помогают получить информацию и продолжить общение;

3) альтернативные.

Примеры: «В какой день вам удобнее придти на консультацию, в среду или в пятницу?»; «Какого цвета была машина, которая нарушила правила дорожного движения, – белого или зеленого?».

Вопросы задают ситуацию выбора, вынуждают собеседника думать и принимать решение. В рамках некоторых юридических профессий на задавание вопросов этого типа накладываются определенные ограничения для того, чтобы избежать влияния извне на процесс свободного волеизъявления собеседника;

4) вопросы с преамбулой.

Примеры: «При решении таких сложных проблем люди должны хорошо представлять себе свои права. Вы знакомы со своими правами?»; «Эта процедура требует подготовки определенных документов. Вы сможете их подготовить?».

Вопросы данного типа имеют влияющий характер, с помощью вопроса с преамбулой можно побудить человека совершить нужное действие, принять решение, вежливо остановить собеседника. Как и в случае с альтернативными вопросами, применение вопросов с преамбулой может быть ограничено именно вследствие их влияния на волю партнера по коммуникации.

Другим важным навыком эффективного общения является умение уточнять вопросы.

Пример: Клиент: «Где я могу получить юридическую консультацию?».

Сотрудник: «Какие вопросы пас интересуют?» Умение правильно интонировать вопросы помогает в установлении уважительных отношений.

Пример: Сотрудник милиции: «Не могли бы вы предъявить свои документы?» Если тон повышается к концу предложения, то оно звучит как вопрос, и удается продемонстрировать уважительное отношение к человеку, которого просят предъявить документы. Если тон понижается к концу предложения, то оно звучит как команда или приказ, и в этих случаях интонация, с какой задан вопрос, может спровоцировать негативную реакцию граждан.

Владение приемом, который называется «отражение эмоций», помогает поддерживать доверительные отношения. Суть этого приема заключается в умении управлять своей мимикой и менять интонацию в зависимости от ситуации, например в присутствии расстроенного клиента, коллеги, потерпевшего неуместно «делать» радостное лицо, так же как неуместно омрачать радость партнера по коммуникации своим раздраженным или несчастным видом.

Для подтверждения точности восприятия и развития доверительных отношений используется прием повторения фраз собеседника.

Пример: Клиент: «Я остановился на красный свет, затем поехал направо по переулку до перекрестка и у следующего светофора свернул налево».

Сотрудник: «Итак, насколько я понял, вы остановились на красный свет и затем свернули направо..».

Для поддержания уважительных отношений, особенно в ситуациях конфликтного общения, важно умение задавать вежливые вопросы и использовать вежливые обращения.

Примеры: «Не могли бы вы сказать..?»; «Будьте добры, объясните, пожалуйста..»; «Вас не затруднит повторить еще раз то, что вы только что сказали..?».

Ведение беседы. Овладение техникой ведения беседы поможет юристам в консультировании, интервьюировании, опросе и сборе информации, проведении допроса, общении с коллегами, руководством и других формах профессионального общения.

Профессиональное общение ориентировано на достижение какой-либо цели, оно является целенаправленным. В рамках беседы эффективным является использование так называемого понимающего общения.

Приемы понимающего общения помогают установить контакт и положительные взаимоотношения между его участниками. Оно необходимо в следующих ситуациях: а) когда не совсем понятно, почему собеседник думает и чувствует именно таким образом; б) когда у партнера есть ощущение, что за тем, что сказал его собеседник, стоит нечто большее, чем то, о чем он говорит открыто; в) когда собеседник находится в сильном волнении, сбивчив и партнеру трудно понять его проблему и позиции.

В основе понимающего общения лежит несколько установок – правил. Соблюдая эти правила, можно добиться понимания собеседника.

Правило первое. Нужно стараться понять человека исходя из его внутренней системы отсчета, а не из собственных представлений, взглядов, убеждений. Если юрист в общении исходит из собственных представлений о ком-то, то он бессознательно «подгоняет», «подталкивает» этого человека к своим представлениям, искажая тем самым ситуацию.

Правило второе. Для понимания внутренней системы отсчета собеседника необходимо на время отойти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания, эмоциональное состояние человека, вчувствоваться в его внутренний мир. Это не означает отказ от своей позиции и переход на позиции собеседника. Это всего лишь временный отход от собственных оценок. В социальной и практической психологии существует понятие эмпатии («эмпатическое общение», «эмпатическое слушание»). Эмпатия –это безоценочная реакция на собеседника, «вчувствование» в его позиции, взгляды, переживания, поступки при отказе от их оценки. Эмпатическое общение используется, когда необходимо установить доверительные отношения с собеседником. Если собеседник убедится, что его мысли и переживания поняты и приняты без оценивания и правильно, то он, испытывая доверие к своему партнеру по общению, будет готов и дальше продолжать диалог. В свою очередь, оценочная реакция на высказывания собеседника может привести к тому, что он замкнется в общении и займет защитно-агрессивную позицию.

Примеры оценочных реакций: «Я вас понял, а теперь позвольте мне сказать, что я думаю по этому поводу»; «На вашем месте я бы..».

Правило третье. Для того чтобы уйти от собственной системы оценок, понять внутреннюю систему отсчета собеседника, нужно быть готовым принять его право быть таким, каков он есть, независимо от того, согласны мы с ним или нет, и от того, насколько его слова, мысли, убеждения связаны с реальными фактами. Это принятие партнера таким, каков он есть, означает проявление к нему как к личности (со всеми ее положительными и отрицательными сторонами) доброжелательности.

Этапы ведения беседы:

1) определение проблемы; первоначальный обмен информацией (идеями и чувствами);

2) достижение понимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений;

3) определение наилучшего решения, достижение соглашения;

4) разработка конкретных действий по реализации принятого решения (См.: Соснин В. А., Лунев П. А. Учимся общению взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. М., 1993. С.52).

Юристы зачастую вынуждены работать в «поле конфликтов», выдерживать подчас необоснованную критику, отражать агрессивные выпады, выслушивать оскорбления, разоблачать преднамеренный обман и введение в заблуждение Общение в процессе беседы может принять конфликтный характер. В ситуациях конфликтного общения, как правило, эмоции берут верх над разумом, и от юриста требуется умение отстраиваться от собственных негативных чувств, в том числе агрессивных, не позволять им влиять на принятие решений. Юрист, владеющий приемами правильного реагирования на критику в собственный адрес, умеющий защитить себя в ситуации проявления агрессии, сам не станет источником конфликта и не допустит его разрастания (эскалации).

В практической психологии разработаны приемы эффективного общения в ситуациях критики и проявления агрессии.

А. Приемы правильного реагирования на критику в свой адрес.

1. Уход от обсуждения разногласий используется в том случае, если очевидно, что обсуждение невозможно направить в конструктивное русло. Этот прием предполагает стремление участников не вступать в дискуссию или спор в начале общения, поиск и демонстрацию совпадающих моментов в позициях участников общения.

2. Уточнение содержания критических высказываний. Люди довольно часто делают критические замечания в общей, неконкретной форме, например: «Вы поступаете непрофессионально»; «Вы ведете себя непорядочно»; «Ты всегда преследуешь свою выгоду». Прежде чем отвечать на подобную критику, полезно уточнить, в чем, собственно, состоит обвинение. В частности, можно задать встречный вопрос: «Что вас не устраивает?»; «В чем, по-вашему, состоит моя выгода?»; «В чем конкретно вы видите проявления моего непрофессионализма (непорядочности)?».

Важно задавать встречные, конкретизирующие критику вопросы в нейтральной, не содержащей оценки форме.

Пример нейтральной формы вопроса: «Что вас не устраивает?» Цель вопроса: получить информацию.

Пример оценочной формы вопроса: «Вы всегда чем-то недовольны. Что вас на этот раз не устраивает?» Цель вопроса – дать негативную оценку собеседнику. Вопрос, заданный в оценочной форме, вызывает ответную негативную реакцию собеседника.

Помимо формы вопроса, важна внутренняя установка на искреннюю заинтересованность в получении информации. Иными словами, важно убедить себя в том, что для продолжения общения вам действительно необходимы дополнительные сведения. Именно эта установка может «обезоружить» человека, высказывающего критику.

3. Перефразирование критических высказываний в вопросы. Этот прием имеет несколько разновидностей в зависимости от намерений критикующего.

Вариант 1. Поиск и формулирование позитивных намерений критикующего.

Пример 1. Критика: «Из этой затеи ничего не выйдет. Это потребует слишком много времени». Цель перефразирования – найти и сформулировать позитивные намерения критика – в данном случае человека, высказывающего критическое замечание, действительно беспокоит проблема нехватки времени: «Как это можно сделать легко и быстро?».

Пример 2. Критика: «Это непрофессионально!» В данном примере позитивным намерением может быть действительная, искренняя забота человека, высказывающего критическое замечание о том, чтобы все было сделано на высоком уровне, со знанием дела, поэтому встречный вопрос можно сформулировать следующим образом: «Как это можно выполнить со знанием дела?».

Вариант 2. Помещение критических высказываний в другую ситуацию (другой контекст).

Пример. Критика: «Это плохая идея!». Перефразирование: помещаем критическое высказывание в другой контекст: в данном случае – в другой отрезок времени (существуют и другие контексты): «Эта идея плоха вообще или применительно только к данной ситуации?» (Дилтц Р. Фокусы языка. СПб., 2000. С 49, 58).

4. Согласие с критикой. Как правило, люди, настроенные конструктивно, соглашаясь с критикой в свой адрес, умеют в ситуации критики сохранить собственную позицию. Они обязательно найдут в обращенном к ним критическом высказывании долю истины – нечто такое, с чем они могли бы искренне согласиться. Они могут, в частности, согласиться с фактами.

Пример согласия с фактами – диалог между студентом и преподавателем права.

Преподаватель: «Считаю, что у вас нет никаких оснований для хорошего настроения: вы за все время обучения не смогли усвоить даже элементарных вещей».

Студент: «Да, вы правы. Это действительно беспокоит меня» (См.: Соснин В. А., Лунев П. А. Как стать хозяином положения. М., 1996. С. 92-93).

Важно, чтобы согласие с фактами было искренним и не содержало скрытой неприязни, враждебности.

5. Согласие с восприятием критикующего. Данный прием предполагает согласие с правом критикующего именно таким образом, а не иначе, видеть и оценивать данную ситуацию, без изменения собственной позиции.

Пример. X: «Я не верю, что вы были на месте происшествия и видели все то, что нужно».

У: «Я согласен с вами и понимаю, что вы именно так восприняли мой рассказ (отчет). Все, что я могу сказать, – это то, что я там действительно был и постарался запомнить все то, что имеет отношение к происшествию».

Б. Приемы правильного реагирования на агрессивное поведение (вербальная агрессия).

Агрессивная реакция (поведение), как правило, направлена на то, чтобы напугать, унизить, оскорбить, собеседника, лишить его возможности выразить собственное мнение, несогласие, защитить свою позицию.

Примеры агрессивных высказываний: «Я настаиваю на том, чтобы ты делал то, что я сказал! Я не хочу слышать никаких оправданий»; «Я старше, поэтому лучше знаю, что надо делать»; «Почему ты действовал вопреки инструкциям? Это произвол!»; «Ты опять сделал ошибку. Я хочу знать – в чем дело?».

Во многих случаях агрессивные реакции могут быть вполне обоснованными: люди, подвергшиеся агрессивным нападкам, действительно могли делать не то, что от них требовалось, не следовать инструкциям, не знать необходимых вещей, совершать ошибки. Но эти обстоятельства не меняют того факта, что они столкнулись с агрессией собеседников и на нее необходимо реагировать. При выборе ответных реакций на агрессию следует помнить, что принизительно-уступчивая форма общения так же деструктивна, как и агрессивная. Между этими формами реакций существует тесная связь – в их основе лежат низкие самооценки человека.

Приведенные ниже приемы являются эффективным средством правильного реагирования на агрессию с целью: а) предотвращения дальнейшего разрастания конфликта; б) недопущения дальнейшего «принижения» собственного достоинства.

1. Приглашение к обсуждению спорного вопроса. Пример. X: «Мне не нравится, как ты выполнил задание. Ты вообще в последнее время очень часто делаешь грубые ошибки».

У: «Я считаю, что выполнил задание хорошо. Вижу, что вы думаете иначе и мне хотелось бы узнать о причинах вашей негативной оценки моей работы».

Ответ на агрессивное высказывание состоит из двух частей:

1) прямое, откровенное выражение точки зрения на проблему и защита собственной позиции;

2) «понимающее высказывание» типа: «Скажите, что вас так беспокоит?» или «Что заставило вас так рассердиться?».

Этот тип реакции на агрессию эффективен, так как позволяет человеку, отвечающему на критику, не подавлять собственные чувства и в то же время учитывать интересы критика («понимать» их).

2. Открытое выражение собственного эмоционального состояния. Этот прием используется в ситуациях, когда стиль общения партнера слишком груб, вульгарен, прямолинеен; агрессия направлена на то, чтобы унизить, оскорбить собеседника.

Пример. «Вы тут все берете взятки (вы все грубияны, хамы и т. д.). Вас давно надо как следует наказать».

В ответ на данную или подобную ей агрессивную реакцию уместным является прямое и открытое выражение своего негативного эмоционального состояния:

«Вы говорите явно оскорбительные вещи. Меня как представителя своей профессии (организации) это сильно задевает. Я уверен, что вы не правы».

Прием ориентирован на достижение взаимоприемлемого результата: в нем защита собственного достоинства сочетается с попытками понять причины агрессии собеседника.

3. Обострение отношений. Данный прием применяется в ситуациях, когда не удается разрешить проблему, ориентируясь на достижение результата, приемлемого для обеих сторон. Он предусматривает жесткое реагирование, включающее информирование агрессивного партнера о негативных последствиях его действий, принуждение. Твердое и настойчивое противодействие агрессии, хотя оно и направлено на принуждение, не является агрессивным поведением.

Оправдать собственное агрессивное поведение можно только в ситуациях, сопряженных с угрозой физической безопасности или необходимостью осуществить так называемое вербальное «шоковое» воздействие, например, для того, чтобы заставить человека более реально осмыслить возникшую проблему или угрозу. В «уличных ситуациях» недвусмысленное, четко сформулированное агрессивное утверждение может оказаться совершенно необходимым, чтобы ясно дать понять агрессивному партнеру, что вы твердо намерены защитить себя (или окружающих) (Соснин В. А., Лунев П. А. Как стать хозяином положения. С. 104).

Посредничество. Посредничество – это процедура улаживания споров, конфликтов, в рамках которой нейтральная сторона – посредник– осуществляет примирение спорящих или конфликтующих сторон.

Юристы часто выступают в роли посредника или помогают посредникам просто в силу того, что общение – это их профессия и они не испытывают страха перед сильными эмоциями людей и сохраняют способность логически мыслить и подкреплять свои высказывания аргументами. В арсенале практической психологии имеются упражнения и тренинги для развития навыков посредничества. В учебной аудитории тренинг посредничества – это процедура, которая регулируется с помощью особых правил и принципов и осуществляется на основе сценария, включающего ряд этапов. В реальных ситуациях требуются далеко не все элементы этой процедуры, но правила и принципы сохраняют свою силу во всех обстоятельствах.

Этапы проведения процедуры посредничества в учебной аудитории следующие:

1) посредник знакомится с конфликтующими или спорящими сторонами, представляется сам, объясняет участникам свою роль, убеждается в том, что стороны заинтересованы в разрешении спора или конфликта, информирует их о процедуре посредничества, ее этапах и принципах;

2) посредник предлагает каждой участвующей стороне по очереди рассказать о ее видении ситуации спора или конфликта–о том, в чем она заключается. Посредник следит за тем, чтобы представители сторон не перебивали друг друга. После того, как стороны опишут свое видение ситуации, посредник пересказывает в краткой форме (резюмирует) то, что он услышал от каждой стороны, не давая при этом оценок и сглаживая резкие и обидные высказывания и выпады участников в адрес друг друга, если таковые имеются.

Пересказ (резюме,) посредника дает возможность каждому участнику услышать свою версию случившегося со стороны. Как правило, после того, как посредник закончит свое резюме, стороны изъявляют желание внести в свой рассказ необходимые уточнения и дополнения, и посредник предлагает им сделать это;

3) по предложению посредника стороны вступают в дискуссию друг с другом, высказывают противоположной стороне свои замечания, обмениваются мнениями. В случае перерастания мирного обмена мнениями в эмоциональную «перепалку» посредник, стараясь сохранять контроль над ситуацией, не препятствует тому, чтобы стороны сбросили накопившееся эмоциональное напряжение. Если он видит, что не в силах контролировать события, то объявляет о переходе к следующему, четвертому, этапу;

4) посредник проводит индивидуальные собеседования с каждой из сторон. В ходе собеседований выясняются новые обстоятельства, которые имеют отношение к спорной ситуации, но о которых участники не хотят рассказывать в присутствии противоположной стороны. Посредник уже на новом, глубинном уровне – уровне эмоций, сопереживания – помогает каждому участнику взглянуть на собственную позицию в споре и понять позицию, аргументы, чувства оппонента;

5) посредник предлагает участникам спора сформулировать, высказать и записать те вопросы и предложения, по которым они хотят достичь соглашения. Он помогает сторонам увидеть положительные моменты в их предложениях, привлечь еще не использованные ресурсы и прийти к решению, которое устраивает обе стороны. При этом позиции сторон необходимо отделить от интересов.

В реальной жизненной ситуации все происходит, как правило, в свернутом, убыстренном в несколько раз виде. Не всегда возможно вести записи и не всегда посредник подключается на начальном этапе развития взаимоотношений спорящих сторон. Тренинги навыков проведения процедуры посредничества построены на основе описания множества реальных прецедентов, поэтому даже простое, на уровне владения информацией, знание этапов данной процедуры помогает распознать ситуацию, диагностировать этапы развития отношений участников, предсказать очередной поворот событий и быстро включиться в процессы взаимодействия (См.: Профессиональные навыки юриста. М., 2001. С. 312–322).

Основные принципы посредничества таковы:

1) стороны должны хотеть достичь соглашения – проявить добрую волю. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости;

2) каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах;

3) стороны должны быть настроены серьезно и стремиться выявить те общие точки соприкосновения (ресурсы), которые помогут им достичь соглашения;

4) стороны должны быть согласны с кандидатурой посредника и доверять ему. В реальных ситуациях и в учебной аудитории выбор посредника осуществляется самими сторонами. В процессе выполнения своих профессиональных обязанностей юрист должен приложить максимум усилий к тому, чтобы вызвать доверие к себе со стороны конфликтующих или спорящих сторон. И здесь он может воспользоваться методами установления доверительных отношений, разработанными психологами - практиками;

5) посредник должен знать процедуру ведения переговоров и соблюдать принципы гармонизации отношений: а) принцип равноправия сторон; б) принцип собственной нейтральности по отношению к участникам – отказ от пристрастной, эмоциональной, основанной на симпатиях или антипатиях позиции; в) принцип конфиденциальности, согласно которому вся информация, которая становится известной в процессе проведения этой процедуры, должна быть доступна только лицам, участвующим в обсуждении. Посредник предупреждает об этом стороны и по окончании процедуры уничтожает все записи, если таковые велись, а также передает информацию, полученную от одной стороны другой только по согласованию с первой стороной.

Консультирование. Неотъемлемой частью работы юриста является консультирование. Оно представляет собой специально организованный процесс общения. В настоящее время наиболее правильным признается такой подход к консультированию, когда юрист опирается на интересы клиента, а не только на собственный профессионализм, и выясняет не только суть правовой проблемы клиента и те обстоятельства, которые ее породили, но и подлинные желания, намерения, интересы человека, которому нужен совет. В рамках данного подхода юрист должен уметь вести консультирование в режиме диалога. Особенно важен диалог при обсуждении проблем семейного и корпоративного плана, когда люди хотят не только добиться справедливости и принять правильное решение, но и одновременно сохранить хорошие отношения с близкими и сослуживцами.

Одной из важных составляющих консультирования в режиме диалога является обеспечение понимания юристом клиента. Выше уже говорилось о понимающем, доверительном общении. В данном параграфе будут затронуты аспекты, связанные с пониманием и передачей (транслированием) глубинного смысла речи.

Для того чтобы обеспечить взаимопонимание, юрист должен:

• во-первых, хорошо знать юридический язык (словарь) и уметь правильно объяснять значение соответствующих понятий, принципов, категорий, терминов;

• во-вторых, правильно формулировать и излагать свои мысли, для чего постоянно их систематизировать, а также упражняться в рефлексии;

• в-третьих, знать и учитывать особенности психологии обучения взрослых людей.

1. Необходимость владения юридическим языком (словарем). Люди часто не могут понять какую-либо идею или усвоить ту или иную информацию не из-за их сложности, а из-за особенностей терминологии. Психологи считают, что язык оказывает влияние на восприятие людьми мира и на мышление, направляя его либо по правильному, либо по неверному пути. Изучением того, как человек осваивает, использует и понимает язык, а также как обусловливает процесс речи и ее восприятие структура языка, занимается отрасль психологии – психолингвистика. Современные программы и методы профессионального обучения и консультирования в разных странах, в частности нейролингвистическое программирование (НЛП), основываются в том числе и на исследованиях и положениях психолингвистики.

Согласно одной из теорий психолингвистики – гипотезе «лингвистической относительности» Э. Сепира и Б. Уорфа, люди видят мир по-разному – сквозь призму своего родного языка, и различия между культурными мирами обусловлены различиями в языках. Юристы в течение долгого времени должны изучать юридический язык именно для того, чтобы увидеть мир в особом, правовом измерении – так, как его никогда не увидят неспециалисты, и затем с помощью этого видения помочь людям и обществу решить их проблемы.

Юридический словарь очень сложен и разнообразен. Помимо сугубо профессиональных юридических терминов он содержит слова, заимствованные из разговорной речи, которые изменили свой смысл, множество терминов из других областей науки и практики. Чтобы быть правильно понятым, юрист должен тщательно подбирать слова и образы и уметь выявлять и воссоздавать именно те мысли, которые он хочет выразить, т. е., говоря на языке психолингвистики, выявлять и воссоздавать глубинные представления.

Развитию умения выявлять глубинные смыслы речи способствует знакомство с приемами, направляющими ход мышления, а также со способами расположения мыслей и информации в пространстве и во времени.

Люди, как правило, располагают информацию:

а) в виде ряда событий, следующих друг за другом в определенной временной последовательности;

б) в виде различных иерархических классификационных схем, когда данный объект рассматривается как часть, вид другого объекта;

в) в форме сравнения – аналогии;

г) в форме причинно-следственных отношений;

д) в форме отношений свойства;

е) в виде движения от части к целому.

(См. Задания в конце главы)

В профессиональной речи необходимо избегать двусмысленности. Слова двусмысленны, если они имеют более одного значения и в данном контексте неясно, в каком именно значении употребляется слово. Иногда двусмысленность называют «тиранией» или «предательством» слов.

Также важно избегать употребления слов, значение которых оказывается неясным и порождает ситуацию неопределенности.

Взаимное понимание затрудняет и такая часто встречающаяся ситуация, когда какой-либо абстрактной идее (например, «естественные права», «эго» и др.) сначала дают название, а затем начинают обращаться с ней так, как будто это вполне материальный объект.

Юристы также иногда склонны преднамеренно и не к месту употреблять слова, не знакомые неспециалистам в области права – так называемый «бюрократический жаргон», что также снижает эффективность общения.

2. Правильное формулирование и изложение мыслей. Необходимость постоянных упражнений в рефлексии и систематизации своих мыслей юристом диктуется рядом обстоятельств, относящихся к особенностям «существования» права и правовых норм. Право вынуждено приспосабливаться к ситуации, чтобы эффективно реагировать на социальные изменения: стабилизировать социальные отношения, предварять и направлять социальные преобразования и т. д. Оно испытывает давление как со стороны консервативных сил, так и со стороны эволюционных, что проявляется в возникновении противоречий между правом и его формулировкой. Помимо этого государственная власть стремится детально регламентировать все виды правовой деятельности, но эта регламентация, тем не менее, не может предусмотреть всего, что приводит к юридическим пустотам или, наоборот, к противоречиям между многочисленными текстами, которые накладываются друг на друга и могут частично или полностью отрицать друг друга.

Каждодневная работа юриста требует соотнесения документации, первоисточников с конкретной ситуацией, конкретным делом.

Личный стиль работы юриста с мыслями и информацией проявляется в подходах к принятию решений. Некоторые специалисты начинают с детального изучения первоисточников и сразу анализируют проблему, другие, опираясь на свою интуицию, сначала принимают решение, а затем проверяют его точность и соответствие первоисточникам. Но в любом случае они осуществляют две логические операции – анализ и синтез.

Люди склонны выбирать для отбора и обоснования своих мыслей различные способы.

Кому-то более убедительной кажется опора на опыт, другому – на уникальность ситуации (контекст), третьему – на правильность выбранных процедур. Юристу необходимо хорошо владеть всеми известными видами аргументации:

• эмпирическим, главный ее элемент – ссылка на опыт, эмпирические данные;

• теоретическим, существующим в форме дедуктивного, системного и методологического (обоснование осуществляется за счет ссылки на какой-либо надежный метод) обоснований;

• контекстуальным, охватывающим аргументы к традиции, авторитету, интуиции, вере, здравому смыслу, вкусу и др.

3. Знание психологических особенностей обучения взрослых. Консультирование включает в себя в качестве элемента обучение. Для того чтобы советы юриста были восприняты и правильно поняты клиентами, ему необходимо учитывать особенности обучения взрослых людей, особенно когда в общении используется не профессиональная терминология, а повседневная речь.

Люди часто чувствуют себя свободно и уверенно _в тех областях, с которыми они хорошо знакомы, но за их пределами иногда могут проявлять страх, пассивность, излишнюю доверчивость или, напротив, самоуверенность, агрессивность, сомнения. В первом случае они, как правило, перекладывают всю ответственность за свои дела и проблемы на юриста, во втором – склонны проявлять инициативу и перехватывать ответственность у специалиста, ставя при этом под сомнение его компетентность.

У каждого человека есть свой собственный, удобный и эффективный для него способ обучения. Психологи называют эти способы учебными стилями и дают им различные классификации. В рамках одной из таких классификаций считается, что одни люди быстрее обучаются, когда им предоставляется возможность самим решать проблемы, искать новые возможности, немедленно предпринимать какие-либо действия, когда появляются элементы риска и волнения. Им труднее учиться, когда они вынуждены воспринимать большой объем информации и им отводится пассивная роль при обсуждении проблем. Таким людям полезно задавать вопросы о том, что они намерены делать, каким образом они собираются это делать, что заставляет их сомневаться и так далее.

Другие люди склонны к детальному обдумыванию своих действий. Они предпочитают слушать, наблюдать, рассматривать проблему, предмет или процесс с разных точек зрения.

Их легче консультировать, если им дать время на обдумывание, предоставить максимум необходимой информации, и не торопить в принятии решений.

В процессе общения их полезно спрашивать о том, каким был их опыт и каковы результаты их Деятельности.

Еще одна группа людей любит объединять факты и информацию о мире в единое целое, выстраивая теории, схемы, системы, логические цепочки причинно-следственных связей. Для того чтобы наладить с такими людьми конструктивный диалог, нужно предоставить им возможность изучить связи и отношения между фактами и идеями, фактами и предположениями. Им труднее давать советы, если ситуация, в которую они попали, является для них совершенно незнакомой, если они не понимают, ради чего они должны предпринимать какие-либо действия и если от них требуют проявления чувств.

Полезными для них будут ответы на вопросы о том, каким способом они пришли к тому или иному решению, почему все происходит именно так, а не иначе, как они понимают происходящие события и процессы.

И, наконец, четвертой группе людей легче вести диалог, когда они понимают, каким образом работают те или иные аргументы, процедуры, модели, подходы и какую конкретную пользу они могут принести. Консультирование клиентов из данной группы лучше осуществлять на основе примеров не из теории, а из практики (См.: Льюис. Г. Менеджер-наставник Минск, 1998. С.147–152).

В ходе консультирования обычно используются следующие подходы:

• оценочный, когда высказываются суждения и оценки;

• объяснительный – здесь производится анализ ситуации, проблемы, юридической нормы, принципа и др.;

• поддерживающий;

• исследовательский, кода используются опрос, интервью, наблюдение, беседа;

• понимающий (сочувствующий).

Задания.

1. Проведите в аудитории опрос на тему «Мое отношение к закону» с использованием приемов активного слушания и всех типов вопросов, рассмотренных в данной главе учебника.

2. Преобразуйте следующие критические и агрессивные высказывания, используя приемы правильного реагирования на критику и агрессивное поведение: «Вы как всегда плохо справились с заданием»; «Вы превышаете свои полномочия»; «Вы злоупотребляете доверием»; «Слушайте и не смейте перебивать, когда к вам обращаются».

3. Выступите с сообщением на какую-либо из следующих тем: «Как повысить доверие граждан к сотрудникам милиции (таможни)»; «Чем юрист может помочь фирме?»; «Как остановить воровство в организациях?»; «В чем состоит несовершенство российского законодательства?»; «Что такое дискриминация?», опираясь на приведенную в тексте учебника схему основных этапов проведения беседы и методики опроса.

4. Попытайтесь определить на основе анализа собственной устной и письменной речи:

а) в какой последовательности вам удобнее располагать информацию – «а», «б», «в», «т», «д» или «е»;

б) какой вид отбора и обоснования мыслей и информации вы предпочитаете – эмпирический, теоретический или контекстуальный;

в) какую процедуру вы сначала осуществляете при принятии решения – анализ или синтез;

г) какой учебный стиль вам ближе;

д) какой стиль вы предпочитаете в повседневном общении – оценочный, объяснительный, поддерживающий, исследовательский или понимающий (сочувствующий).

Вопросы для самопроверки.

1. Какие особенности присущи деловому общению как социально-психологическому явлению?

2. Каким образом можно обеспечить объективность наблюдения?

3. С помощью каких приемов можно эффективно провести опрос?

4. Какие типы вопросов можно использовать при проведении опроса и интервью?

5. Когда необходимо использовать понимающее общение и каковы его основные правила?

6. Каковы основные этапы ведения беседы?

7. Каковы приемы правильного реагирования на критику?

8. Какие приемы рекомендует практическая психология для правильного реагирования на агрессивное поведение (вербальную агрессию)?

9. Что такое посредничество и каковы этапы проведения процедуры посредничества в учебной аудитории?

10. Каковы основные принципы посредничества? Чем посредничество в реальной жизни отличается от процедуры посредничества в учебной аудитории?

11. Какие навыки необходимы юристу для того, чтобы психологически грамотно осуществлять консультирование?

Литература

К разделу I.

Административная этика: Учеб. пособие. М., 1999.

Алексеев С. С Теория права, М., 1993.

Антология мировой философии. В 4-х т., Т. 3, М., 1971.

Бержелъ Ж.-Л. Общая теория права. М., 2000.

Биоэтика принципы, правила, проблемы / Отв. ред. Б. Г. Юдин. М., 1998.

Гусейнов А. А. Великие моралисты. М., 1995.

Де Джордж Р. Т. Деловая этика. В 2-х т., СПб., 2001.

Ивин А. А. Основы теории аргументации: Учебник. М., 1997.

Кант И. Лекции по этике. М., 2000.

Курильски- Ожвэн Ш, Арутюнян М. Ю., Здравомыслова О. М. Образы права в России и Франции. М,, 1996.

Оссовская М. Рыцарь и буржуа. М., 1987.

Словарь по этике. М., 1989.

Соловьев Э. Ю. Прошлое толкует нас (очерки по истории философии и культуры). М., 1991.

Политическая и экономическая этика: Учеб. пособие. М., 2001.

К разделу И.

Барщевский М. Ю. Адвокатская этика. М., 2000.

Блинов И. М., Иванов В. Н. Кухаренко В. Б. От культа таможни к таможенной культуре. М., 2000.

Ершов А. Д. Международные таможенные отношения: Учеб. пособие. СПб., 2000.

Кобликов А С. Юридическая этика: Учебник. М., 2002.

Кодекс профессиональной этики нотариусов Москвы. Сайт Московской городской нотариальной палаты: www.notary.ru.

Кодекс профессиональной этики нотариусов Рбссийской Федерации. Сайт Федеральной нотариальной палаты: www.notariat.ru (раздел «Законодательство»).

Кодекс чести рядового и начальствующего состава органов внутренних дел. Сайт: www.petrovka-38.ru.

Лебедев К, К. Правовое обслуживание бизнеса (корпоративный юрист): Учебно-практ. пособие. М., 2001.

Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. М., 2001.

Макаренко О. Н. Нотариат в вопросах и ответах: Практикум. Ростов-н/Д., 2002.

Назаренко В. М., Назаренко К. С. Таможенное обслуживание внешнеэкономической деятельности. М., 2001. *.

Петрунин Ю. Ю,, Борисов В К. Этика бизнеса. Учеб. пособие. М., 2000.

Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов: Учеб. пособие / Под ред. Г. В. Дубова, А. В. Опалева. М, 1999.

Профессиональная этика юриста. Адвокатская этика / Сост. Е. Л. Богданова, А. Б. Гутников, М. Н. Трофимов. СПб., 2001.

Стешенко Л.А., Шамба Т. М. Нотариат в Российской Федерации: Учебник. М., 2002.

Управление персоналом: Учебник / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. М., 1998.

Усманов У. А. Тактика допроса. Справочник. М., 2001.

Фритце Д. Д. Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. М., 2002.

Шихирев П. Н. Этические принципы ведения дел в России. М., 1999.

К разделу III.

Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник. М., 2002.

Дилтц Р. Фокусы языка. СПб., 2000.

Клюев Е, В. Речевая коммуникация: Учеб. пособие. М., 1998,.

Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. Л., 1990.

Льюис Г. Менеджер-наставник. Минск, 1998.

МайерсД. Социальная психология. СПб., 2001.

Профессиональные навыки юриста: опыт практического.

обучения / Под ред. Л. А. Воскобитовой, Л. П. Михайловой, Е. С. Шугриной. М., 2001.

Соснин В. А., Лунев П. А, Как стать хозяином положения. М., 1996.

Соснин В. А., Лунев П. А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг. М., 1993.

Фромм Э. Душа человека. М., 1992.

Халперн Д. Психология критического мышления. СПб., 2000.

Хъелл Л., Зиглер Д. Теории личности: Учеб, пособие. СПб., 1997.

Шиханцев Г. Г. Юридическая психология: Учебник. М., 2000.

Юнг К. Г. Проблемы души нашего времени. М., 1994.

Юридическая психология: Хрестоматия / Под ред. Т. Н. Курбатовой. СПб., 2001.

.Красникова Е. А.

К78 Этика и психология профессиональной деятельности: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2004. - 208 с. - (Серия «Профессиональное образование»).

ISBN 5-8199-0067-7 (ФОРУМ) ISBN 5-16-001258-3 (ИНФРА-М).

Редактор Е. Ф. Варварина. Корректор Л. П. Сидорова. Компьютерная, верстка Е. В. Карнопелевой. Оформление серии М.А. Федорова.

Сдано в набор 26U9.2002. Подписано в печать 28.02.2003. Формат 60x90/16. Усл. печ. л. 13. Уч.-изд. л. 11,5.

Печать офсетная. Бумага типографская № 2. Гарнитура «Тайме». Доп. тираж 5 000 экз. Заказ № 7167.

ЛР№ 071629 от 20.04.98.

Издательский Дом «ФОРУМ». 101831, Москва - Центр, Колпачный пер., 9а. Тел/факс: (095) 925-32-07.

E-mail: foram-books@mail.ru. ЛР№ 070824 от 21.01.93.Издательский Дом «ИНФРА-М». 127214, Москва, Дмитровское ш., 107.

Тел.(095) 485-70-63, 485-71-77. Факс: (095) 485-53-18. Робофакс (095) 485-54-44. E-mail: books@infra-m.ru. Http7www.infra-m.ru.

Отпечатано в полном соответствии с качеством. предоставленных диапозитивов в Тульской типографии. 300600, г. Тула, пр. Ленина, 109.