Передумові ефективної комунікації.

Одна з щонайперших проблем, з якими зустрічається кожен коммуникатор, полягає в необхідності привернути увагу реципієнта до майбутнього повідомлення. Можна назвати дві очевидні характеристики комунікації, що дозволяють утримувати увагу одержувача інформації. Це новизна і значущість для нього даного повідомлення. Таким чином, коммуникатору важливо мати ясне уявлення про той круг відомостей, яким розташовує майбутній адресат інформації, і про ієрархію його ціннісних орієнтації.

Для адекватного розуміння какого‑ або повідомлення необхідна певна спільність «тезаурусів» відправника інформації і її одержувача. В даному випадку під тезаурусом розуміється вся сукупність інформації, яку має в своєму розпорядженні дана людина. Великі відмінності в запасі і характері інформації перешкоджають ефективним комунікаціям. Так, відомо, що члени кожної професійної групи мають свою специфічну мову, широко використовувану в практиці їх трудової діяльності. З одного боку, наявність такої мови допомагає фахівцям швидше обмінюватися інформацією один з одним, з іншого боку, використання ними елементів свого професійного жаргону в спілкуванні з представниками інших професійних груп негативно позначається на взаєморозумінні учасників даних комунікацій (див. лекцію 15, бар'єри, спілкування).

Ефект комунікації залежить також від ряду соціально психологічних чинників, супутніх процесу передачі і сприйняття інформації.

Розглядаються, наприклад, особливості соціальних ролей учасників комунікації, престижність коммуникаторов, соціальні установки одержувача інформації, особливості протікання його психічних процесів і т. д. Є експериментальні дані А. А. Бодальова, Р. М. Андрєєвой, О. Г. Кукосяна і інших дослідників, що свідчать про те, що вікові, професійні і ролеві характеристики особи істотно впливають на процеси сприйняття і розуміння людьми один одного.

Ефективним комунікаціям у виробничому колективі можуть перешкоджати різні перешкоди. Іноді відправник інформації неправильно її кодує, наприклад виражає своє повідомлення невідповідними словами. Процес передачі інформації також може супроводжуватися перешкодами, у результаті чого інформація поступає до одержувача в спотвореному вигляді. Це буває, наприклад, тоді, коли інформація проходить через велике число ієрархічних рівнів організації. За даними американських авторів, в усному повідомленні при кожній подальшій передачі втрачається близько 30 % інформації. Відзначимо, нарешті, що людина, якій адресована інформація, може просто її неправильно зрозуміти.

Західні дослідники приділяють багато уваги розгляду різних бар'єрів на шляху комунікацій в організаціях (До. Роджерс, Ф. Ротлісбергер). Так, коли мова йде про комунікаціях "лицем до лиця", головним бар'єром називають тенденцію до передчасної оцінки повідомлення, його схвалення або несхвалення, замість того щоб зберігати нейтральну позицію в процесі обміну думками. До можливих бар'єрів, перешкоджаючих ефективних комунікацій, відносять також відмінності в освіті, досвіді, мотивації та інші.

При розгляді шляхів інформації в соціальному середовищі розрізняють формальні (офіційні) і неформальні (неофіційні) канали. Формальні канали встановлені адміністративно відповідно до посадової організаційної структури виробничого колективу. Вони зв'язують людей в цій структурі як по вертикалі, так і по горизонталі.

До неформальних каналів комунікацій відносяться все ті, які не співпадають з офіційно встановленими. Можна виділити дві основні причини, спонукаючі працівників використовувати неформальні канали:

1) потреба членів організації в соціальних контактах, яка в межах системи офіційних комунікацій ніколи не задовольняється повністю;

2) низька ефективність окремих елементів офіційної системи.

В межах неформальних груп інформація розповсюджується швидше, ніж у формальних. Проте неформальні комунікації можуть виникати не тільки між членами неформальних груп. Хороші особисті взаємини між тими або іншими працівниками полегшують неформальну передачу інформації. Головна перевага системи неформальних комунікацій – в її більшій гнучкості, що нерідко сприяє швидкому розповсюдженню інформації.

Для ефективного функціонування виробничого колективу необхідна наявність в нім систем як формальних, так і неформальних комунікацій. Якщо організація володіє тільки системою формальних комунікацій, процес проходження інформації буде бюрократизироваться. Якщо ж виявиться такою, що превалює система неформальних комунікацій, це приведе до розповсюдження чуток і припущень, що заважають діяльності організації. Таким чином, потрібний певний баланс даних систем, оптимальне співвідношення між ними. Кожен член організації займає певне місце як у формальній, так і в неформальній системі комунікацій, проявляючи при цьому відповідну активність.

Інформація, циркулююча в межах виробничого колективу, направлена не тільки на оптимізацію (у технологічному, організаційному і економічному сенсі) випуску відповідної продукції. Значна частина повідомлень, передаваних працівниками один одному, стосується соціального життя підприємства. Звичайно, діяльність підприємства, що розглядається в цілому, є єдність двох сторін – виробничою і соціальною. Тому в соціально психологічному плані правомірно говорити про специфічну соціально виробничу інформацію, яка відображає всі сторони життя підприємства і сприяє оптимальному функціонуванню виробничого колективу. Завдання цілеспрямованого і систематичного забезпечення працівників даною інформацією вирішується за допомогою офіційної системи вертикальних комунікацій підприємства як низхідних, так і висхідних.

Факти, накопичені психологією, показують важливість відповідної інформованості працівників на всіх ієрархічних рівнях організації, що пояснюється наступними обставинами.

Відомо, що в структурі потреб особи істотне місце займає потреба в пізнанні, в інформації. Достатня інформованість працівника є одним з чинників мотивації його праці, задоволеності роботою.

Інформування про справи виробничого колективу можна також розглядати як засіб підвищення ідентифікації працівників з цілями підприємства. Соціально виробнича обізнаність при цьому виступає і як деяка «компенсація» за неминучу обмеженість інформації, яку має в своєму розпорядженні виконавець тієї або іншої виробничої функції.

Вказані обставини обумовлюють постійну увагу, що приділяється проблемам організаційних комунікацій з боку західних дослідників. При цьому на комунікації покладаються завдання дії на свідомість працівників в бажаному для підприємців напрямі, а також виявлення інформації про моральний стан персоналу.

За даними західних авторів, працівники підприємств часто не задоволені якісними і кількісними сторонами отримуваної зверху інформації. Така незадоволеність оголошується одній з причин "організаційного стресу" (Р. Кан). Шведський психолог До. Броннер, що вивчив 9877 чоловік, які пішли з великої промислової компанії, називає недостатню інформацію в числі чинників, сприяючих фрустрации. Виявлено, що при браку інформації, необхідної для членів організації, починають розповсюджуватися різні вигадки і чутки, що негативно впливають на їх моральний стан.

Важливим завданням управління виробничими колективами є забезпечення працівників достатньою кількістю інформації, необхідної їм для успішної виробничої діяльності і хорошого самопочуття.

Кажучи про важливість інформованості кожного працівника в системі управління, слід зазначити, що його ефективній діяльності може заважати не тільки недолік, але і надлишок інформації. Це відноситься і до рядових членів виробничого колективу, і до керівників різних рангів. Таким чином, важливо забезпечувати працівників оптимумом інформації.

Поліпшення інформованості у виробничих колективах можливо лише на основі виявлення інформаційних потреб всіх працівників, незалежно від їх місця в структурі управління. Звідси витікає, що визначення оптимуму соціально виробничій інформації у кожному конкретному випадку повинно бути результатом обліку цілей і потреб як суб'єкта, так і об'єкту управління.

В ході досліджень, що проводилися, виявлений зв'язок між рівнем загальної задоволеності роботою і окремими сторонами висхідних комунікацій. Активність працівників тут безпосередньо пов'язана з їх задоволеністю своєю роботою.

Отримані дані показують, що ті, хто задоволений роботою, вважають своїх керівників набагато уважнішими і до виробничих, і до особистих питань співробітників, ніж особи, незадоволені роботою. Задоволеність роботою супроводить думці опитаних про свого керівника як про людину, що добре розуміє людей.

Нарешті, зафіксовані деякі взаємозв'язки між особливостями товариських контактів працівника і його активністю у висхідних комунікаціях. В цілому на основі отриманих даних можна зробити вивід про більшу активність тих працівників, які мають хороших товаришів в своєму відділі, і про більшу задоволеність цих працівників такими комунікаціями.