Можливості використання кризидля демонстрації сильних сторін фірми

Такими можливостями, на його думку, є:

1. Усебічна підготовка. Створення плану тренування персоналу. Надання засобів зв’язку.

2. Втілення добре продуманих і перевірених планів у життя.

3. Робота з мас-медіа із забезпечення їх поточними новинами і поясненнями.

4. Робота з родичами та друзями постраждалих, надання номерів телефонів для довідок.

Сьогодні ці можливості ефективно використовуються і в українських системах зв’язків з громадськістю. Наприклад, дедалі частіше ми спостерігаємо надання номерів телефонів у межах телепрограм «Вісті» Першого українського каналу, «Подробности» каналу «Інтер» та ін.

Інформація в кризових ситуаціях, особливо у разі катастроф,
є надзвичайно важливою, тому що її відсутність, недостатність або недостовірність, наявність різних чуток, що поширюються наполоханими людьми й ворогуючими силами, спричиняють паніку, недовіру до організацій і державної влади, підштовхують до прийняття й реалізації неправильних рішень.

Система зв’язків з громадськістю лише тоді забезпечує керівництво і цільові аудиторії необхідною, об’єктивною, ефективною інформацією, яка сприяє якнайшвидшому виходу з кризи, коли є продуманий план і добре підготовлені фахівці, що працюють, дотримуючись таких принципів:

1. Бути готовими й миттєво реагувати на запит засобів масової інформації.

2. Оприлюднювати лише відомі, перевірені факти, уникати недостовірної інформації.

3. Скликати прес-конференцію відразу, як тільки збереться достатньо поганих новин.

4. У прес-конференціях обов’язково мають брати участь перші особи фірми (закладу).

5. Особливу увагу приділяти родичам постраждалих.

6. Давати відповіді на запитання лише тоді, коли для цього достатньо перевіреної інформації.

7. Безперервно підтримувати зворотний зв’язок з цілими ауди­торіями.

Реалізація цих принципів багато в чому залежить від готовності організації (фірми) до виникнення кризових ситуацій. Така готовність формується керівництвом фірми і службою зв’язків з громадськістю у процесі виконання системи попереджувальної роботи ще на етапі зародження будь-якої проблеми, яка передбачає передусім фор­мування здібностей управляти кризовою ситуацією, проблемами.

Процес управління кризовою ситуацією, проблемами, що виникли, на думку американського спеціаліста з паблік рилейшнз Говарда Гейса, передбачає п’ять послідовних кроків:

· ідентифікацію проблем, на які організація (служба ЗЗГ) має звернути особливу увагу;

· визначення й аналіз змісту і меж кожної проблеми стосовно її впливу на місцеві групи громадськості;

· виявлення та демонстрація альтернативних варіантів стратегії;

· реалізацію програми дій, спрямованих на оприлюднення позиції організації та сприяння розв’язанню проблеми;

· оцінку результатів виконання програми з погляду досягнення мети.

Управління проблемами в кризовій ситуації, безумовно, має розпочинатися з обґрунтованого, правильного визначення кожної проб­леми за допомогою традиційної діалектичної і новітньої синерге-
тичної методології, загальнонаукових і спеціальних методів дослі­дження. Далі потрібно всебічно оцінити можливі наслідки загострення тих чи інших проблем, визначити пріоритети в запобіганні виникненню проблеми та її розв’язанні. Всю цю роботу має виконувати служба зв’язків з громадськістю із залученням керівників і кращих спеціалістів всіх структурних елементів організації. За потреби доцільно створити спеціальний проблемний комітет (раду).

Лише після проведення такої аналітичної роботи організація оп­рилюднює свою позицію стосовно окремих проблем і за допомогою звернень і повідомлень доводить до відома цільових аудиторій зміст і напрями своєї політики з розв’язання проблем кризової ситуації.

Зазначимо, що в плані дій організації та її реагування на проб­леми має бути чітко визначено координацію всіх видів конкретної роботи: промов керівників, виступів з використанням засобів масової інформації, лобістських зусиль організації, реклами та зв’язку з метою правильного реагування на громадську думку і поведінку цільових аудиторій у кризовій ситуації.

Слід ураховувати, що розв’язання проблем кризової ситуації зазвичай пов’язане з певними ризиками. Ризики — це небажані, непередбачувані події і явища, здатні негативно впливати на весь процес розв’язання проблем. Тому система зв’язків з громадськістю повин­на включати аспекти інформування про ризик та управління ним.
Інформування про ризик — це процес збирання, систематизації та аналізу обґрунтованих даних, пов’язаних з небезпекою для здоров’я людей і довкілля, та доведення цих даних до відома широкої громадськості у досить чіткій, зрозумілій і продуманій формі. Наприклад, коли йдеться про екологічні проблеми, їх супроводжують почуття страху, тривоги, розчарування та роздратування, які можна загасити лише за допомогою авторитетної, об’єктивної, достовірної інформації про проблему^[32]. Отже, ризиками, як і іншими проблемами кризової ситуації, потрібно управляти.

Висновки

1. Головна мета і завдання системи зв’язків з громадськістю в сучасному маркетингу — забезпечення максимально можливих результатів діяльності фірми шляхом вироблення й реалізації науково обґрунтованої політики маркетингу, стимулювання збуту, формування фірмового стилю, підвищення якості обслуговування клієнтів, споживачів.

2. Ефективність реалізації концепції маркетингу будь-якої фір­ми, компанії, організації багато в чому залежить від змісту та
інтенсивності діяльності служби зв’язків з громадськістю, яка здійснює комплекс заходів з прогнозування розвитку ринку, удосконалення моделі управління, захисту інтересів фірми, подолання кризових ситуацій тощо.

Питання для самоконтролю