Етапи проведення сертифікації (реєстрації) системи якості в організації

При підготовці і проходженні реєстрації необхідно контактувати з людьми як усередині, так і за рамками організації. Для найкращого використання досвіду кожного працівника, для ефективного розподілу часу і для кращих ділових взаємовідносин важливо розуміти інтереси всіх сторін, що беруть участь у процесі впровадження і реєстрації.

Ролі і відповідальність кожного співробітника організації містять у собі:

· прихильність і підтримка зусиль по впровадженню ISO 9000;

· позитивне сприйняття і почуття співробітництва;

· інформування про хід роботи.

Не існує єдиної послідовності дій, якою могли б скористатися всі організації для одержання реєстрації по ISO 9001, тому що цей процес залежить від досвіду в області якості кожної організації.

Стандарт ISO 9001 висуває три основних вимоги:

1. Документуйте процеси, що впливають на якість.

2. Зберігаєте записи і дані, що описують якість продукції чи послуг.

3. Гарантуйте, що процеси роблять незмінну якість.

Спрощена послідовність на шляху до реєстрації така:

- скажіть, що ви робите;

- робіть те, про що сказали;

- підтвердите це;

- удосконалюйте це!

Однак організації варто вирішити самої, повинна стадія поліпшення випереджати стадію документування. Якщо так, то послідовність кроків може бути наступна:

· переробити зміст ISO 9001;

· визначити найкращий спосіб роботи;

· задокументувати практику якості;

· впровадити процедури;

· продемонструвати свою роботу реєстратору.

Який би процес не обрала організація, завжди варто приділяти особливу увагу можливостям поліпшення: перед, під час і після реєстрації по ISO 9001!

Основними етапами (шагами), через які проходить організація (підприємство), що бажає отримати реєстрацію системи якості відповідно до ISO 9001 є наступні:

І етап: Заходи перед реєстрацією.

Заходи перед реєстрацією включають наступні заходи:

· Визначення зобов'язання керівництва.

· Організація команди впровадження. Її роль:

- визначати відповідальність;

- визначати порядок залучення ділянок (виробничих) організації;

- визначати додаткові вимоги чи стандарти (QS-9000, AS9000, TL9000, конкретні стандарти споживача);

- визначати бюджет;

- скласти розклад роботи;

- визначити потребу залучення зовнішнього консультанта.

· Підготовка основної команди (семінар на підприємстві чи на виїзді).

· Початок проведення внутрішніх аудитів.

· Вибір реєстратора; контакт із представником реєстратора; одержання інформаційного пакета.

ІІ етап: Підготовка до реєстрації.

Підготовка до реєстрації включає наступні заходи:

· Документування існуючих процесів у вигляді процедур якості, робочих (посадових) інструкцій.

· Визначення доцільності виключення деяких розділів.

· Визначення областей удосконалювання.

· Впровадження поліпшених процедур якості, робочих (посадових) інструкцій.

· Підготовка “Посібника з якості”.

· Подача заявки реєстратору на проведення оцінки системи якості організації; оплата необхідного початкового внеску.

· Подача “Посібника з якості” реєстратору на розгляд.

· Організація попередньої оцінки обраним реєстратором (за бажанням); визначення дати остаточної оцінки.

· Реакція на рекомендації попередньої оцінки.

· Проведення генеральної репетиції аудита.

· Подача реєстратору переглянутого “Посібника з якості”.

· Модифікація і закріплення існуючої практики якості; навчання персоналу.

ІІІ етап: Проведення реєстраційного аудита.

Проведення реєстраційного аудита включає наступні заходи:

· Організація проведення реєстратором оцінки і збору даних (невідповідностей).

· Реакція на виявлені невідповідності.

· Подача реєстратору для оцінки початі коригувальні дії.

· Видача сертифіката реєстрації.

ІV етап: Підтвердження реєстрації за допомогою наглядових аудитів.

Підтвердження реєстрації за допомогою наглядових аудитів включає наступні заходи:

· Підтримка діяльності в сфері якості для гарантії постійної відповідності.

· Повідомлення своєму реєстратору про основні зміни в діяльності в сфері якості.

· Організація проведення реєстратором піврічних контрольних перевірок.

· Продовження поліпшень.

Ефективним підходом підготовки до реєстрації згідно ISO 9000 може бути використання циклу Плануй - Роби - Перевіряй - Дій (рис. 5). В англомовній літературі даний цикл називають PDCA.

Рис. 5. Цикл підготовки до реєстрації Плануй-Роби-Перевіряй-Дій

Даний цикл сьогодні є основою підготовки до реєстрації згідно ISO 9000.

Кожен крок до реєстрації може проходити цикл PDCA: створення документації, використання моделі поліпшення процесу (див. стор. 24), аудит при реєстрації і наглядові аудити.

Так як цикл замкнутий і безупинний, іноді краще починати з крапки "Перевіряй" циклу PDCA. У такому випадку процес системи якості буде йти в такій послідовності:

Перевіряй: зрозуміти зміст стандарту.

Дій: визначити доцільність поліпшення системи перед підготовкою документації для реєстрації по ISO 9000,

Плануй: скласти розклад навчання і розробки документації.

Роби: документувати систему якості в достатній мірі, що дозволяє продемонструвати діяльність організації третій стороні - реєстратору.

Приклад проведення реєстрації (сертифікації) згідно ISO 9000 на підприємства України представлено в додатку.

Цикл Шухарта-Демінга (Цикл PDCA) - відома модель безперервного поліпшення процесів, що отримала назву циклу Шухарта - Демінга або циклу PDCA, застосування якого в самих різних областях діяльності дозволяє ефективно управляти цією діяльністю на системній основі.

Родоначальником даного циклу прийнято вважати Вільяма Шухарта.

Народився в Нью Кентон, штат Іллінойс. Закінчив Університет Іллінойсу. Отримав докторський ступінь з фізики в Каліфорнійському Університеті (1917). Розпочав трудову діяльність інженером в Bell Telephone Laboratories в 1918. Революція в західноєвропейському підході до якості відбулася в 1924 році, коли Шухарт запропонував метод виявлення відступів від норми і тенденцій виникнення помилок до появи неякісного продукту.

У 1931 році він опублікував звіт про використання контрольних карт і свою першу книгу "Економічне управління якістю промислової продукції".

У 1939 вийшла його друга книга "Статистичний метод з точки зору контролю якості".

У цих роботах Шухарт виклав свої погляди на статистичний метод контролю якості виробничих процесів та забезпечення на цій основі якості вироблюваної продукції.

Шухарт стверджував, що необхідно постійно покращувати якість продукції. Для цього він запропонував також процесний підхід не тільки при контролі над якістю, але і при організації виробничих зв'язків від операції до операції, обґрунтував необхідність організації виробництва не за функціональними ознаками, а слідуючи процесами виробництва.

Ця горизонтальна структура організації та управління виробничим процесом отримала назву системи Шухарта.

Концепція Шухарта про безперервне (процесне) поліпшенні якості отримала розвиток в роботах Едварда Демінга.

Він же ввів у практику виробничого менеджменту використання циклу PDCA:

- Планування (Plan)

- Реалізація (Do)

- Перевірка (Check)

- Дія (Action).

Метод і цикл Шухарта-Демінга, який частіше називають циклом Демінга, зазвичай ілюструють схемою управління будь-яким процесом діяльності, в тому числі і процесом управління якістю.

На відміну від системи Тейлора, використання якої часто породжує конфлікти через те, що чотири функції виконуються різними групами людей, система Шухарта-Демінга зводить всі фази внутрішньовиробничого циклу в єдиний процес, і вони стають елементами загальної командної роботи.

Додаток

(на примере ISO 9001)

Пункты 1 - 12 - построение СМК, подготовка к сертификации. Услуги в области консалтинга оказывают специалисты украинских консалтинговых фирм.

Пункты 13 - 14 - сертификация. Сертификацию проводят аудиторы ООО "ТЮФ Норд Украина".

Рис. 6. Блок схема процесу відповідно до ISO 9001

Як відомо, ISO 9000 - серія стандартів, що описують знання і розуміння споживачів організації (як внутрішніх, так і зовнішніх), їх вимоги, а також - про забезпечення задоволення їх вимог.

Робота організації визначається одним чи декількома процесами: серією повторюваних кроків, що у підсумку приводять до результату - визначеної продукції чи послуг.

Як тільки організація почне впровадження стандарту ISO 9000, вас можуть попросити:

· брати участь чи допомагати у визначенні роботи, що ви виконуєте, яка впливає на якість продукції чи послуг, наданих вашою організацією своєму споживачу або споживачам;

· поліпшити ваші робочі процеси;

· написати процедуру, що описує вашу роботу;

· вести записи і реєстрацію даних;

· брати участь у внутрішніх аудитах;

· брати участь у зовнішній реєстрації і наглядових аудитах, якщо ваша організація подала заявку на реєстрацію по ISO 9000.

Щоб зрозуміти діяльність, у якій ви будете брати участь, а також її порядок, необхідно вивчити наступну блок-схему (рис. 6). Це спрощена послідовність на шляху до реєстрації, яка включає:

· переробку змісту ISO 9001;

· визначення найкращого способу роботи;

· скажіть, що ви робите;

· робіть те, про що сказали;

· підтверджуйте це;

· удосконалюйте це!

В системі менеджменту якості використовують системний підхід до управління, який основується, як відомо, на процесному підході (рис. 7). Система не повинна бути чимось нерухомим. Вона повинна розвиватися, а головне – продукція і процеси повинні удосконалюватися.

Процесами в системі менеджменту якості в організації є:

- технічне обслуговування;

- планування виробництва (ЖЦ продукції);

- маркетингові дослідження;

- аналіз контрактів;

- зв’язок зі споживачами;

- зберігання продукції;

- управління невідповідною продукцією;

- стратегічне планування;

- управління документацією і робота з законодавчими актами;

- управління персоналом;

- проектування і розробка;

- закупки та ін.

1. ДСТУ ISO 9000-2000. Системи управління якістю. Основні положення та словник.

Кількісна оцінка процесів в організації здійснюється за допомогою наступних показників:

- ефективність (efficiency) – це співвідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами.

- результативність (effectiveness) – це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих цілей.

- продуктивність - це співвідношення між досягнутим результатом і тривалістю процесу.

- Цінність - це співвідношення між рівнем задоволеності і рівнем потреби споживачів.

Зростання обсягу обороту інформації в процесі управління організацією (підприємством) у цілому і системою управління якістю зокрема, привело до створення інтегрованої системи CALS. CALS-технології сьогодні представляє собою автоматизовану систему управління організацією.

У "Проекті Посібника з застосування CALS у НАТО", випущеному 1 березня 2000 року, термін CALS (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) визначається (ми вже говорили на попередніх лекціях) як " ... спільна стратегія промисловості й уряду (держави), спрямована на зміну, перетворення існуючих бізнесів-процесів у єдиний високоавтоматизований і інтегрований процес управління життєвим циклом систем військового призначення"[2, 3]. У даному контексті життєвий цикл (ЖЦ) містить у собі етапи розробки, виробництва, застосування й утилізації військової техніки чи системи (рис. 8).

2. Судов Е.В. CALS – идеология и технология // Сборник трудов V международной конференции «Продукция и технологии: продвижение на рынок». Москва, 2000.

3. Спицнадель В.Н. Системы качества. Санкт-Петербург, 2000.

У дослівному перекладі абревіатура CALS означає "безперервність постачань продукції і підтримки її життєвого циклу". "Безперервність постачань" вимагає і має на увазі оптимізацію процесів взаємодії "замовника і постачальника" у ході розробки, проектування і виробництва складної продукції, термін життя якої, з урахуванням різних модернізацій, складає десятки років. Для забезпечення ефективності, а також скорочення витрат засобів і часу, процес взаємодії замовника і постачальника повинний бути дійсно безупинним.

Друга частина визначення CALS - "підтримка життєвого циклу" - полягає в оптимізації процесів обслуговування, ремонту, постачання запасними частинами і модернізації. Оскільки витрати на підтримку складного наукомісткого виробу в працездатному стані часто дорывнюють чи перевищують витрати на його придбання, принципове скорочення витрат на підтримку забезпечується інвестиціями в створення системи підтримки життєвого циклу.

Рис. 8. Петля (спіраль) якості. Типові етапи ЖЦ продукції [3]

Що нового в ідеології CALS?

По-перше - широта охоплення. Мова йде не тільки про виробництво чи проектування, але і про підтримку всіх процесів у життєвому циклі продукції - від задуму до утилізації.

По-друге, інформаційні технології сягнули значно вперед. Росте ринок автоматизованих комп'ютерних систем, здатних вирішувати різні задачі. Передача інформації на будь-які відстані не є сьогодні складною науково-технічною проблемою. На порядок денний виходять проблеми інформаційної інтеграції автоматизованих систем, шляхом стандартизації представлення інформації (чи скажемо, результатів) у процесах проектування, матеріально-технічного постачання, виробництва, ремонту, післяпродажного сервісу і т.д.

По-третє, ефективний бізнес сьогоднішнього дня має явну тенденцію до географічного розташування. Компанії кооперуються для того щоб разом виконати складний проект чи вивести на ринок новий продукт. Виникають так називані «віртуальні» підприємства - форма об'єднання на контрактній основі підприємств і організацій, що беруть участь у підтримці життєвого циклу загального продукту і зв'язані загальними процесами. Цей складний організм повинний жити за єдиними правилами в єдиному інформаційному просторі, що дозволяє безпосередньо використовувати дані в електронній формі від партнерів і передавати їм у свою чергу результати своєї роботи.

Разом з тим, застосування CALS-технологій дозволяє ефективно, у єдиному ключі вирішувати проблеми забезпечення якості продукції, що випускається, оскільки електронний опис процесів розробки, виробництва, монтажу і т.д. цілком відповідає вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000, реалізація яких гарантує випуск високоякісної продукції. У сучасних умовах CALS-технології є найважливішим інструментом підвищення ефективності бізнесу, конкурентноздатності і привабливості продукції.