Вагові значення субкоефіцієнтів для оцінки якості торгівельного обслуговування покупців у роздрібному підприємстві
| Ознаки, що характеризують якість торгівельного обслуговування | Рекомендовані вагові значення субкоефіцієнтів (значущість ознак) |
| 1. Очікування обслуговування | 0,17 |
| 2. Повнота або стійкість товарного асортименту | 0,20 |
| 3. Ритмічність завозу товарів у магазин | 0,09 |
| 4. Впровадження прогресивних форм обслуговування покупців | 0,14 |
| 5. Використання демонстраційної площі | 0,15 |
| 6. Додаткові послуги, що надаються покупцям | 0,08 |
| 7. Завершеність покупок | 0,17 |
У процесі експериментальної перевірки і практичного використання наведені в таблиці субкоефіцієнти та їх вагові значення можна змінювати і коригувати.
Загальний коефіцієнт якості торгівельного обслуговування визначається за формулою:
Кзаг = 0,17Кочік + 0,20Кп(ст) + 0,09Критм + 0,14Кп.ф.о. + 0,15Кв.д.п. + 0,08Кд + 0,17Кз
Крім розглянутої методики оцінки якості торгівельного обслуговування можна використовувати вибіркові опитування споживачів. Для цього використовують коефіцієнт культури обслуговування (Кк), який визначається по формулі:
де Чд(і) – чисельність споживачів, які дали «5» чи «4» оцінку якості (культурі) обслуговування;
Чоп(і) – чисельність споживачів, які брали участь в і-тому опитуванні;
n – кількість проведених опитувань.
Показники, на основі яких органи місцевої влади встановлюють категорії магазинам, об'єднуються у 10 груп:
1) місцезнаходження будівлі і стан прилеглої території;
2) вид, тип та особливості будівлі;
3) безпека життя і здоров'я людей;
4) комфортність, технічна оснащеність та внутрішній і зовнішній дизайн приміщень;
5) логічність та функціональна організація торговельного процесу;
6) методи обслуговування;
7) асортимент товарів;
8) кваліфікація персоналу;
9) якість обслуговування;
10) перелік послуг, що надаються.
Для кожної групи показників рекомендовані вагові коефіцієнти (субкоефіцієнти). Магазин оцінюється у балах за формулою:
де О – загальна оцінка магазину в балах;
j – група показників;
Оj – оцінка магазину за j-ою групою показників, бали;
аj – ваговий коефіцієнт для групи показників.
Сума всіх вагових коефіцієнтів дорівнює 100.
Категорію «люкс» присвоюють магазину, що набрав 1200 балів і більше, «вищу» — від 900 до 1200 балів, «першу» — від 500 вважається неатестованим, якщо він набрав менше 300 балів.
Керівництво торговельного підприємства, знаючи основні вимоги до об'єктів роздрібної торгівлі, може самостійно визначити категорію будь-якого свого магазину, або скласти перелік заходів для набуття магазинам більш високої категорії, підвищення рівня торгівельного обслуговування споживачів.
Дата добавления: 2015-04-07; просмотров: 1170;