Принципы сервиса.
1."Покупатель всегда прав" .
2. Обязательность предложения услуг. "Нет сервиса- нет успеха"
3. Необязательность использования (нельзя навязывать клиенту сервис).
4. Эластичность сервиса (пакет услуг должен меняться в зависимости от моды, предложений и т.д.)
5. Удобство сервиса (предоставление услуг в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя)
Организация сервиса предполагает решение следующих вопросов при использовании вариантов:
| 1. Кто обслуживает | а) Служба фирмы-производителя (экспортера, поставщика) б) Специальные сервисные фирмы в)Дилеры г)Персонал фирмы- покупателя, про- шедший специальную подготовку |
| 2. Что делает ? | а) Предпродажный сервис б) Послепродажный сервис в) И то , и другое |
| 3. Где ? | а) Создать разбросанные по всему миру небольшие сервисные центры б) Создать мощные центры в столицах и крупных городах в) Заключить в той или иной стране соглашение с местными сервисными фирмами |
| 4. Когда ? | Зависит от того, каким принципом сервиса руководствуется фирма: а) Если принципом "замена по наработке", то по истечении определенного срока проводится профилактический осмотр и замена узлов и деталей независимо от их состояния б) если принципом "обращение при отказе", то ремонт осуществляется только при выходе из строя |
| 5. Как осуществляется сервис ? | а) Разработать систему стандартов обслуживания б) Предлагать услуги от минимально необходимых до максимально целесообразных |
Дата добавления: 2015-05-19; просмотров: 517;