Практический кодекс компании Kwik-Fit

Сотрудники нашего центра неизменно гарантируют:

· Бережное отношение к вашему автомобилю и обязательную защиту сидений специальными чехлами.

· Проведение осмотра вашего автомобиля квалифицированным представителем технического персонала.

· Осмотр автомобиля в вашем присутствии, предоставление объективной оценки его состояния и перечня работ, которые необходимо выполнить.

· Предоставления до начала работ обязательного перечня расценок, включающего в себя все дополнительные расходы.

· Вашу осведомленность о том, что снятые с вашего автомобиля и не подлежащие обмену узел или деталь вы можете забрать себе.

· Выполнение работы в полном объеме в соответствии с утвержденными компанией предписаниями.

· Немедленное информирование о любых осложнениях или задержках.

· Проверку выполненной работы технически компетентным представителем персонала.

· Предложение о проведении контроля выполненной работы вместе с вами во время сдачи-приемки работ.

Компания Kwik-Fit добросовестно анализирует отношения с клиентами. Каждую неделю она опрашивает клиентов, чтобы убедиться в том, что ею последовательно выполняются все пункты практического кодекса и достигается удовлетворение клиентов. Стюарт Турнбулл рассказал Тони Крэму следующее: “Наш отдел обслуживания потребителей связывается более чем с 7000 клиентами ежедневно, через 72 часа после их обращения в центр Kwik-Fit, чтобы убедиться в том, что они удовлетворены предоставленным им обслуживанием”. Сэр Том Фармер написал: “Обратная связь указывает на то, что 98,2% клиентов удовлетворены обслуживанием. Из оставшихся 1,8%, большинство не критикует обслуживание, в целом, а имеют некоторые замечания”.

Репутация компании Kwik-Fit такова, что ей удалось укрепиться в этих взаимоотношениях и расширить сферу услуг, предложив страхование автомобилей. Расширение бизнеса является доказательством того, что уровень доверия к компании увеличился еще на порядок.

И, наконец, рекламная деятельность способствует оживлению взаимоотношений, подчеркивая опыт тех людей, с которыми встретятся клиенты: “Лучшего автомеханика, чем Kwik-Fit, вам не найти”.

При создании корпоративного имиджа организации следует обращать внимание на всевозможные мелочи. "Не слоны кусаются, а комары", - гласит пословица. Больше всего нам вредят не крупные промахи, а недочеты и мелочи.

Когда в 1955 году открылся Диснейленд, основное внимание было уделено тем сотням мелочей, которые и создают имидж. Контроль за качеством в Диснейленде не упускал из виду даже комаров, которым просто не давали влетать в парк, каждую ночь распыляя репелленты.

Компаниями, выигрывающими войну имиджей, управляют люди с таким же пристальным вниманием к мелочам, как у Уолта Диснея. Создание позитивного имиджа означает применение высоких стандартов ко всему, что вы делаете, независимо от важности задания. Обладатели прекрасного имиджа уделяют внимание как слонам, так и комарам. Проигравшие в войне имиджей заботятся только о слонах.

То, что между вашим обликом и успехом существует прямая связь, доказывают и научные исследования. Они ясно показывают, что для профессионала необходима одежда, соответствующая стандартам внешнего вида, и все же миллионы интеллигентных людей отказываются принимать эти исследования всерьез. Человеческий мозг устроен так, что он собирает факты и на их основе принимает решение. При помощи своих пяти чувств покупатель оценивает вашу интеллигентность, образование, честность. На все это уходит от силы 30 секунд.

Чаще всего о руководителе компании судят по стандартам внешнего вида ее сотрудников.

Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, другими словами, одежда и поведение взаимосвязаны. Чтобы доказать это, давайте возьмем группу обыкновенных школьников и представим себе их поведение в кафе. Затем ту же самую группу переоденем в официальную одежду, снова отправим их в кафе и еще раз понаблюдаем за их действиями и отношением друг к другу.