Управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе.

Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных ситуациях.

Выделяют четыре типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой, внутриличностный. Самый известный тип конфликта – межличностный. Обычно это борьба между руководителями за их ограниченные возможности. Также межличностный конфликт может возникать между людьми, у которых разные нравы. Участником внутриличностного конфликта является не человек, а разные психологические факторы внутреннего мира личности. Этот тип конфликта происходит тогда, когда к одному человеку предъявляются разные запросы. К примеру, руководитель может потребовать, чтобы работник постоянно находился в офисе данной турфирмы и работал с клиентами на месте. В другое время он уже проявляет раздраженность тем, что его помощник тратит много времени на клиентов и не занимается иной деятельностью на работе. Внутриличностный конфликт может проявиться и из-за того, что требования на предприятии не согласуются с интересами работника.

В неформальных группах существуют свои правила поведения и общения. Если личность занимает позицию, которая не соответствует позиции данной группы, то возникает конфликт между личностью и группой. Межгрупповой конфликт может произойти тогда, когда на предприятии формальные и неформальные группы начинают ссориться между собой, прибегая к разным способам поведения.

Существует пять способов поведения в конфликтных ситуациях: конкуренция, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

Конкуренция – такая позиция в конфликте, где человек старается достичь удовлетворения собственных интересов, при этом причиняя вред интересам другого.

Приспособление – это такая позиция человека, при котором участник конфликта готов разными способами пожертвовать своими интересами ради интересов другого, чтобы не создавать конкуренцию.

Избегание – позиция человека, пытающего постоянно избегать из конфликтной ситуации.

Компромисс – частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Сотрудничество - Это стратегия подразумевает в себе, чтобы все участники конфликта оказались в выигрышном положении. Они учитывают свои интересы и позиции, но и стремятся, чтобы и другая сторона оказалась удовлетворённой.

Вопросы по предмету: «Материально-техническая база гостиничных предприятий»