Культура делового общения

Общение — разносторонний процесс развития контактов между людьми, который обусловлен совместной деятельностью, взаимодействием разных уровней. При отсутствии общения человечество не смогло бы достигнуть современного уровня развития, так как процесс обмена знаниями и опытом посредством речи, письма — движущий фактор эволюции.

Современный менеджмент испытывает потребность в кадрах, обладающих способностями, знаниями делового общения и делового этикета. Искусство общаться с людьми в последнее время рассматривается как фактор движения к успеху и процветания организации. Например, от того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Зачастую все возникающие проблемы в системе менеджмента связаны с недостаточной эффективностью общения, которое заключается в процессе передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Если подчиненный не понимает, что от него требует руководитель, то, соответственно, он не сможет выполнить задание. В то же время во время переговоров основной причиной отказа от сотрудничества является простое недоверие между партнерами, что на первый взгляд не кажется обоснованным отказом от дальнейшего сотрудничества, но приобретает превалирующее значение при первом контакте при относительном равенстве остальных факторов.

Умение вести деловую беседу, этично общаться с сотрудниками связывается с врожденными качествами личности (дикция, особенностями физиологии и т. д.) и приобретенными (обучение с помощью книг, тренингов, мастер-классов по актерскому искусству). В практике управления наибольшую роль играет «золотая середина», заключающаяся в оптимальном сочетании полученного результата и затраченных времени, денег и усилий на приобретенные навыки.

Итак, рассмотрим, что представляет из себя деловая культура, в которой наиболее ярко проявляются профессиональные различия индивидов на уровне нации, организации и управления. Все эти уровни взаимосвязаны, так как национальная культура оказывает влияние на организационную, которая в свою очередь определяет основные принципы организации управленческой культуры. Возможен и обратный процесс: управленческая культура при сильном воздействии руководства может оказывать влияние на организационную, а совокупные организационные структуры на национальную.

Формирование деловой культуры происходит под воздействием знаний, морали, социальных и религиозных догм, приобретенных обществом в процессе развития.

Особую значимость приобретает национальная мотивация, выражающаяся в культурах различными типами мотивации:

— целевая мотивация (стремление стать лидером, повысить имидж, занять доминирующее положение на рынке);

— социально-уравнительная (достижение высокого уровня благосостояния общества, снижение социальной дифференциации общества);

— защитная (стабилизация политического, экономического и социального укладов жизни);

— социально-рисковая (стремление к осознанному риску в условиях как определенности, так и неопределенности к достижению высокого уровня жизни).

Каждая из стран представляет собой индивидуальную схему мотивационных предпочтений: Казахстан сочетает в себе элементы взаимообусловленного индивидуализма и строгого коллективизма, Япония стремится персонифицировать труд, а повышение эффективности деятельности организации связывает с традиционным коллективизмом, США руководствуются принципами материальной и духовной независимости личности от группы, организации.

Культурные различия играют все более возрастающую роль на формирование организационной культуры, на уровень делового общения персонала организации.

Во всех культурах средства общения делятся на две большие группы: 1) вербальные (словесные); 2) невербальные.

К вербальным средствам общения относится обмен информацией с помощь слов, т. е. информацией, которая шифруется или кодируется в слова. Устная передача информации представляет собой обмен посредством речевой связи — переговоры, телефонные разговоры, личные контакты. При этом не предусматривается строгий анализ и корректировка действий, зачастую взаимодействующие субъекты не задумываются над тем, как происходит и каким образом улучшить процесс общения. Относительно делового общения это не позволительно, так как от того насколько эффективно общение с деловым партнерам, насколько выше степень доверия и прибыльность совместного бизнеса.

По мнению специалистов в области психологии первое мнение о человеке (образ) в нашем сознании складывается в первую очередь на основании того, как мы говорим. Причем данные основания принимаются нами на подсознательном уровне, т. е. неосознанно. Причем во многом умные и способные люди, не умея правильно (главное — красиво) говорить, так и остаются в сознании как люди, которым не стоит доверять. В основном при общении имеет важное значение не то, что мы говорим, а то, как мы это говорим.

Особую значимость в реализации вышеперечисленных этапов приобретает стиль общения, которым ведется беседа. Современный стиль делового общения строится на принципах краткости и четкости предложений, простой речевой конструкции, сочетании профессиональной и разговорной лексики. В настоящее время выделяются три стиля делового общения: научный, публицистический и официальный.

Научным стилем общения пользуются люди, занятые в научной сфере, — работники научно-исследовательских организаций. Этот стиль требует логичности и точности изложения информации, наличия аргументов и фактов, подтверждающих реплики и высказывания.

Публицистический стиль характерен для лиц экономической, политической и общественной сфер жизни. Публицистика применяется для объяснения событий, аргументации фактов, в целях информирования, разъяснения, позиционирования и формирования необходимого мнения. Поэтому особую значимость в этом стиле имеет сочетание своеобразных выражений, клише, лаконичность и простота изложения информации.

Официальный стиль является наиболее востребованным в системе менеджмента и управления профессиональной деятельностью. Он характеризуется точностью, стандартностью, объективностью и специализацией речи как в письменной, так и в устной форме. В каждой сфере деятельности официальный стиль имеет стандартный специализированный набор фраз и клише, которые целесообразно излагать только специалистам конкретной области.

Необходимо учесть, что и в процессе делового общения активно используется разговорная речь. В профессиональной деятельности разговорная речь проявляется в форме диалога между коммуникативными участниками, выполняя функцию «раскрытия» личности, ее самовыражения. Разговорная речь излагается в простой, не требующей специальных знаний форме и чаще всего применяется в невербальной коммуникации.

Исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств.

К ним относятся:

— пространственная организация общения;

— интонация голоса;

— тактильное воздействие;

— все движения тела.

Они выражаются в мимике, позе, голосе, жестах, взгляде, походке. Во многом наиболее информативными являются такие движения человеческого тела, как поза, жесты, походка. Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта.

В деловом общении телодвижения могут быть по-разному интерпретированы. Например, если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

По мнению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движение души...» Интенсивность жестикуляции возрастает вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Отсюда следует, что несовпадение жестов человека со смыслом его речевых высказываний — свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка — свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления — плач, смех, вздохи, покашливания и т. п. — также несут определенную смысловую нагрузку. Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость — высоким голосом.

В процессе общения психологи выделяют различного рода прикосновения общающихся, которые помогают последним достичь комфорта (дискомфорта) в процессе межличностной коммуникации: похлопывания; рукопожатия; поцелуи и др.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, порождающая процесс непосредственного или опосредованного взаимодействия участников общения. Отсюда следует, что вначале возникает взаимодействие, далее — общественные и психологические отношения между людьми. Поэтому необходимо правильно выбирать и использовать средства коммуникации, а также преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.