Эффективного процесса общения

Особенности контактной фазы общения

Контакт между людьми возникает не вдруг. Прежде, чем поведать собеседнику свои сокровенные мысли, человек при­сматривается к партнеру: поймет ли, оценит ли? Производит разведку: как он отреагирует на те или иные слова, идеи. И только убедившись, что к нему относятся с должным ува­жением, сочувствием и вниманием, человек решится на от­кровенность, пойдем на сближение с вами, позволит убедить себя в чем-либо. Таким образом, диалог в своем развитии за­кономерно проходит несколько фаз. Наша задача рассмотреть их. Фазы могут быть в одном случае короче, в другом длин­нее. Какие-то фазы могут вообще выпадать. Но, так или ина­че, чтобы успешно управлять диалогом, необходимо иметь представление обо всех фазах общения.

Итак, первая фаза общения — КОНТАКТНАЯ. Ее задачи:

§ Снять напряжение и психологические барьеры.

§ Заинтересовать собеседника.

§ Создать опорные пункты для дальнейшего развития контакта.

Эта первая ступень диалога необычайно важна! От нее за­висит, в каком русле потечет дальнейший разговор — бу­дет это истинное взаимопонимание или просто формальный обмен информацией, контакт масок. К тому же, уже на этом этапе можно задать диалогу нужный тон, «перехватить» ве­дущую роль, если это необходимо.

На этой фазе поведением собеседников руководят чувства. Возникшие симпатии и антипатии могут быть очень устойчи­выми. Они способны на долгое время заслонить и отодвинуть на задний план подлинные качества человека. Спонтанно воз­никшая неприязнь к собеседнику может не только оказать отрицательное воздействие на ход диалога, но и полностью по­менять его направление. Достичь согласия тогда будет очень трудно.

Чтобы предотвратить такой ход событий, первое, о чем должен позаботиться человек, вступающий в общение, — снять напряжение. Вступая в общение, человек всегда чувствует некоторую настороженность. Это обусловлено неоп­ределенностью ситуации: неизвестно как он будет воспринят, какой стиль общения будет ему предложен, какая роль отве­дена. Он опасается оказаться под давлением партнера, проя­вить какие-то свойства характера, которые бы дали партнеру повод для осуждения, показать свою слабость и т. д. Словом, человек, оказавшись в такой ситуации, всегда испытывает беспокойство за свою безопасность. Значит первый ваш шаг — помочь ему удовлетворить эту жизненно важную потребность.

Одним из самых убедительных средств для этого является язык мимики и жестов. Представьте, что к вам расхлябанной походкой, держа руки в карманах и презрительно сплевывая, направляется человек. Вы еще не знаете, что он хочет от вас, но уже внутренне собираетесь, готовитесь к худшему. Отчего такая реакция? Вы расшифровали его сигналы, и они, отнюдь, не говорят о дружелюбии. Противоположные сигналы — от­сутствие резких движений, открытый взгляд, спокойный голос, напротив, убедили бы вас, что можно чувствовать себя спокойно.

Чувствовать себя спокойно — вот что главное для начала диалога. Вы можете создать у партнера ощущение спокойст­вия, используя склонность человека к подражанию. Как известно, наиболее заразительны движения и эмоции. Значит, бессознательно копируя ваши размеренные жесты, доброже­лательное выражение лица человек может успокоиться, унять агрессивность, обрести уверенность в себе.

Но не пытайтесь производить перелом в настроении парт­нера резко, это выглядит как противопоставление и вызывает только раздражение и недоверие. Для того чтобы привести человека к состоянию равновесия, нужно сначала как бы вой­ти в его эмоциональную зону, а затем уже постепенно выве­сти его оттуда (вспомните приемы НЛП). Например, ваш собеседник обижен и разгне­ван, возбужденно рассказывает вам, как с ним несправедливо обошлись. Если он увидит на вашем лице только милую улыб­ку, он подумает, что вы либо черствый эгоист, либо ничего не поняли. Для того чтобы к вам прониклись доверием, необхо­димо сначала самому «заразиться» чувствами партнера. Ва­ша реакция должна быть отсветом его эмоций. Если он воз­мущен и расстроен, вы должны показать, что тоже возмуще­ны и расстроены. Если он опечален, то показать, что обстоя­тельства, о которых он вам повествует, и у вас вызывают грусть. Ничто так не сближает людей, как одинаковое вос­приятие какого-то факта. Вы сразу становитесь союзниками.

Безусловно, вам не следует проявлять эмоции столь же бурно, как и партнер. Это выглядит неестественно и может по­губить зарождающийся контакт. Руководствуйтесь чувством меры. Вам нужно плавно (но не затягивая) войти в ритм эмо­ций партнера — ускорить свою жестикуляцию, смену мимиче­ских выражений, активнее использовать интонацию. Но при этом следите за амплитудой интенсивности своих чувств. Ес­ли она превышает амплитуду партнера — вас уличат в пере­игрывании.

Когда ваш собеседник убедится, что вы считаете его чув­ства законными, более того полностью разделяете их, он нач­нет воспринимать ваши сигналы с большим доверием и с большей готовностью будет откликаться на них. Вот теперь вы можете, постепенно снижая темп своей реакции, вывести партнера из зоны раздражения и напряжения в зону равнове­сия. Он будет машинально повторять ваши становящие­ся все менее резкими жесты и понемногу успокоится. При этом ваше поведение будет расценено как залог безопасности, поскольку вы не пытаетесь подавить, противостоять или при­стыдить за несдержанность. И вообще сначала как бы при­нимаете правила игры партнера.

Конечно, этот прием достаточно труден. Он требует боль­шого умения контролировать себя и определенной доли ак­терского мастерства. Но эффективность его очень велика. Можно не произнося ни слова или при минимальном количе­стве слов заставить замкнутого человека открыться, застен­чивого стать раскованным, робкого — уверенным в себе. Женщина может при помощи одних только жестов вскружить мужчине голову и, наоборот, мужчина покорить женщину. Имеет значение все — походка, осанка, поворот головы, дви­жение рук, выражение глаз, продолжительность взгляда. Но помните основное правило — сначала вы должны пойти навстречу партнеру, чтобы он, почувствовав себя в безопасности, пошел за вами.

Следующее средство, которое поможет снять напряжение — это обеспечение невторжения в личное пространство со­беседника. Вы знаете, что каждый человек имеет свое личное пространство и попытки посторонних нарушить его вызывают протест. Вам, вероятно, знакомо ощущение неловкости, когда собеседник подходит к вам слишком близко? А что вы делаете при приближении опасности? Отступаете на несколько шагов назад, верно? Это проявляется ваше инстинктивное стремление сохранить свое личное пространство. Нарушение границ личного пространства может причинить собеседнику большие неудобства. Поэтому необходимо уметь контролировать дистанцию общения.

Для каждого человека она достаточно индивидуальна, по этому лучше предоставить партнеру самому определить ее. Человека, который ждет от вас неприятностей, расположите подальше. Тот, кто не чувствует тревоги — поближе. Дети и старики обычно держатся ближе к собеседнику. Молодежь и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение Женщины устраиваются к собеседнику ближе, чем мужчины независимо от его пола. Но если в комнате есть и мужчины и женщины, то женщина сядет ближе к представительницам своего пола. Люди высшего статуса всегда стараются дер­жать дистанцию. Наименьшая дистанция между людьми од­ного статуса.

По ходу развития общения дистанцию можно менять — это очень влияет на тональность диалога. Приближение, как вы знаете, сигнализирует собеседнику о вашей заинтересованности. Вы демонстрируете желание лучше видеть лицо, глаза партнера, лучше чувствовать его состояние. Удаление, наобо­рот, говорит о вашем неприятии. Но размывание границ лич­ного пространства тоже должно происходить постепенно. Рез­кое вторжение в него воспринимается как угроза. Наиболее оптимальными для разных форм общения признаны такие дистанции:

О—45 см - интимное

0,45—1,5 м - личностное

1,5—3,00 м - социально-совещательное

более 3 м - публичное

Кроме дистанции общения для возникновения контакта большое значение имеет и ваше расположение относительно друг друга. Например, замечено, что самая благоприятная по­зиция для завязывания беседы — угловая, т. е. когда собесед­ники сидят под углом друг к другу. Известный психолог Р. Соммер провел такой эксперимент. Он попросил несколько человек зайти в кафе, сесть за столик и обсудить какую-ни­будь проблему, а сам наблюдал, как они разместятся. Все люди выбрали угловую позицию. Почему ей отдается пред­почтение? Это положение удобно тем, что можно одновремен­но и держать собеседника в поле зрения, и не делать этого открыто. Прямой взгляд, когда он употребляется чаще, чем необходимо, действует подавляюще и вызывает напряжение. А в угловом положении можно разумно распределять количе­ство взглядов и не создавать ненужной нервозности.

Если люди сидят непосредственно напротив друг друга, у них подсознательно возникает стремление к соревнованию, со­перничеству. Они склонны реагировать на все на личностной основе и поэтому чаще вовлекаются в спор. Такая позиция хо­роша для выяснения противоречий, но когда необходимо вы­работать общее решение, лучше рассадить участников разго­вора по-другому.

Ощущение сотрудничества возникает, когда собеседники сидят рядом, бок о бок. «Чувство локтя», создает эффект единства, убеждение, что следует противостоять не друг дру­гу, а проблеме (это касается не только производственных дел, но и семейных тоже). Попробуйте сесть рядом со своей второй половиной и обсудить конфликтный вопрос. Вы увиди­те, что соглашение будет достигнуто куда быстрее. Для про­ведения «мозговой атаки» психологи рекомендуют именно та­кое расположение участников. Можно еще посадить их полу­кругом, а задачу обозначить на доске перед ними.

В личностном плане «посадка» рядом — признак доверия. Это значит, человека не надо уже все время держать на муш­ке, он безопасен. М. Аргайл пишет: «Два близких друга ся­дут лицом друг к другу поесть, но выпить или поболтать — рядом».

При выборе места для собеседника следует учесть и такие моменты. Людям не нравится иметь что-либо за спиной. Че­ловек не уверен в своей безопасности, если сидит спиной к двери или к окну, если кто-то незнакомый находится сзади. Неприятно также, когда свет слепит глаза и ты не видишь партнера, либо партнер сидит в слишком затемненном углу.

Слишком низкое или слишком высокое кресло, неудобная спинка стула, форма стола, его размеры или радиус тоже мо­гут повлиять на эффективность беседы. Стол больших разме­ров, например, дает возможность общаться только с теми, кто сидит рядом. Общую беседу в этом случае поддерживать трудно. Прямоугольный или квадратный стол обеспечивает более четкие границы личного пространства, чем круглый. Круглый располагает к совещательности.

Таким образом, ваше внимательное отношение к тому, где будет сидеть собеседник, дает вам возможность с самого на­чала создать необходимую для разговора атмосферу и позво­лить партнеру почувствовать себя свободно.

Для снятия напряжения в контактной фазе диалога, кро­ме тех средств, с которыми мы познакомились, издавна при­меняют и такие испытанные и эффективные приемы, как:

§ обращение к собеседнику по имени;

§ шутка;

§ комплимент;

§ упоминание о том, что вы помните желания и пробле­мы собеседника;

§ извещение о том, что вы заметили изменения, которые произошли со времени последней встречи.

Все это настраивает собеседника на доброжелательную вол­ну, сближает вас с ним.

Следующая задача контактной фазы — заинтересовать со­беседника.

Необходимо помнить, что на этом этапе партнер относится с максимальным вниманием не столько к информации, кото­рую вы сообщаете, сколько к вам как личности. Он раздумы­вает, стоит ли всерьез воспринимать ваши слова, можно ли вам доверять, стоите ли вы того, чтобы продолжать разговор с вами. Поскольку дружеские отношения возникают между людьми, у которых больше сходства, чем различий, то и вам следует сконцентрироваться на сходстве. Должно возникнуть представление о совместимости друг с другом. В начале бе­седы важно не дать повода для разногласий. Стройте свои высказывания так, чтобы партнер был вынужден соглашаться с вами. Не обязательно, чтобы он произносил вслух слово «да», достаточно внутреннего согласия. Вы, например, можете сказать: «Какие замечательные цветы у вас на столе!» Собе­седник внутренне согласится — цветы действительно краси­вые. Еще он отметит, что вы тоже любите цветы, раз обрати­ли на них внимание. Значит, в.этом, пусть это и мелочь, вы похожи. Или сказать, заметив книгу на столе: «О, вы тоже читаете Платонова?» Это намек о единстве вкусов.

Даже когда партнер не хочет говорить, можно посредст­вом внутреннего согласия подвинуть его к этому: «Вам труд­но говорить об этом?», «Вы не хотите обсуждать эту тему?» Обычно у человека возникает потребность объяснить причину, оправдаться и разговор постепенно завязывается.

СОГЛАСИЕ ПОРОЖДАЕТ ИНТЕРЕС — раз у партнеров так много схожего, значит и проблемы их волнуют те же. Следовательно, есть о чем поговорить. При этом не нужно притворяться, натягивать маску, а можно быть самим собой, поскольку «...он такой же — все поймет».

Сходство мнений и оценок очень сокращает дистанцию между собеседниками. Поэтому в начале беседы старайтесь не высказывать каких-то оригинальных идей, суждений, кото­рые бы резко отличались от позиций партнера. Вам важно установить атмосферу равенства. Если вы начнете сразу де­монстрировать партнеру свои преимущества — способности, информированность, навыки — вы только заставите его по­чувствовать собственную никчемность по сравнению с вами. Лучше пока ограничиться стандартными общими фразами, подчеркнуть оригинальность суждений собеседника. У вас еще будет время высказаться. Но если партнер будет подго­товлен к восприятию вашей точки зрения — разногласия не вызовут конфликта.

Для укрепления согласий большое значение имеет такая «мелочь», как частота употребления определенных местоиме­ний. Если в вашей речи будет слишком много «Я», то кон­фронтации почти не избежать. Поэтому лучше отдать пред­почтение местоимению «ВЫ».

Сравните фразы:

− Я хочу, чтобы вы... − Вы не могли бы... Вас не затруднит...

− Я знаю. Мне видней. − Вы можете положиться на опыт...

− Я согласен. − Вы меня убедили.

«Вы-подход» поднимает самооценку собеседника и при­ятно задевает его чувство собственного достоинства — «...со мной считаются, меня уважают».

Однако, начальное «ВЫ» еще не гарантия того, что сердце собеседника шевельнется вам навстречу. Этим словом можно начать и такие фразы: «Вы вроде умный человек, а такое го­ворите...», «Вы, конечно, еще не знаете...», «От вас не ожи­дал...» Другими словами, в любезной упаковке вам сообщают, что вы обо всем узнаете последним и что поведение ва­ше возмутительно. Не стоит наносить такие «уколы» самолю­бию партнера. Начало контакта требует максимально береж­ного отношения к чувствам человека и лучше избегать выра­жений, способных спровоцировать взрыв.

Вот еще пример, как не надо начинать разговор: «Я тут мимо проходил, решил заскочить...» Человек на это думает: «Ну конечно, со мной можно только мимоходом. Специально для меня времени нет.». Или такая обычная реплика: «Что у вас там? Давайте я быстренько посмотрю». Тот, к кому она обращена, глотает обиду: «Я так долго обдумывал этот во­прос, а он (она) не хочет даже внимательно вникнуть». По­добное начало диалога может стать его концом, во всяком случае, настоящий контакт становится маловероятным.

Следует, кстати, избегать долгих извинений и прочих признаков неуверенности. Это вызывает скуку и убивает ин­терес.

В контактной фазе диалога необходимо дать время собеседнику присмотреться к вам, составить пер­вое впечатление и одновременно снять напряжение. Большое значение здесь имеет тема разговора. Лучше всего, если она будет нейтральной, не вызывающей негативных эмоций и не вынуждающей подыскивать контраргументы. Стандартные темы для начала беседы — хобби, погода, новинки музыки, кино, литературы, техники, новости об общих знакомых, не­большое происшествие, анекдотичный случай и т. д. Еще те­ма — интерес к личности собеседника. Но к ней можно пере­ходить только после беседы вокруг нейтральных интересов, таких, как хобби, например, иначе это выглядит как бестакт­ное любопытство.

Перебирая темы разговора, можно определить те, кото­рые вызывают наибольший интерес собеседника. Это и будут опорные пункты, на которых можно базировать дальнейший диалог. Вы узнаете их по повышенному вниманию партнера, стремлению вернуться к ним, что-то добавить, поделиться воспоминаниями, ассоциациями, которые эта тема вызвала.

Но опорные пункты — это не только наиболее заинтересо­вавшие собеседника темы разговора. Опорные пункты — это еще взаимоприемлемые личностные качества, способы реаги­рования, согласование в распределении ролей — все, на осно­вании чего мы выбираем стиль общения. В контактной фазе собеседник не только выясняет ваши качества, но и заявляет о своих. Он дает ориентир, как с ним следует обращаться и чего он ждет от вас.

Конечно, в первую очередь человек старается показать свои лучшие качества, те, которые, по его мнению, должны вызвать уважение и способствовать развитию контакта:

- Я всегда стараюсь понять точку зрения другого.

- Я считаю, всегда нужно говорить правду.

- Я всегда опираюсь на факты.

- Я всегда говорю, что для решения деловых вопросов нуж­на холодная голова.

С этой же целью могут использоваться повторения одних и тех же фраз: «Честно говоря...», «Скажу прямо...», «Надо по­думать...», «Фактически...», «Строго говоря...», По сути де­ла...», которые сигнализируют либо о стремлении быть откровен­ным, либо об осторожности, либо о желании придерживаться реальности. Могут быть и другие фразы, проясняющие стиль поведения собеседника и его самооценку. Уловить самооценку партнера очень важно, поскольку самооценка — это основной фактор, который напрямую влияет на выбор ролей (Родитель, Взрослый, Ребенок – по Э. Берну), а следовательно, и на манеру держаться, и на поступки.

Позже самооценку собеседника можно корректировать — повысить или понизить, по обстоятельствам. Но в начале контакта нужно показать свою готовность учитывать все, что сообща­ет партнер. Попытки уличить его в неточностях, разоблачить вымысел сыграют против вас. Как и в случае с применением эффекта подражания, необходимо сначала принять все пред­лагаемые качества, чтобы затем изменить что-то. При этом нужно следить за тем, чтобы партнер знал, что его сигналы восприняты. Периодически формулируйте их вслух: «С вами легко говорить», «У вас легкий характер», «У вас критический ум», «Вы тонко чувствуете людей», «Вы быстро ориентируе­тесь».

Предлагаем несколько приемов для корректировки само­оценки собеседника:

1. «Приписывание качеств»

«Зная вашу принципиальность...»

«Вы всегда так скромны...»

«Только полагаясь на ваше умение держать язык за зу­бами...»

«Ваше благоразумие дает мне повод говорить, ничего не скрывая...» и т. д.

Как правило, люди стараются соответствовать приписывае­мым характеристикам, тем более, что качества выбираются положительные. Но следите за тем, чтобы это не звучало как ирония.

2. «Предсказывание реакций».

Прием похож на предыдущий. Он помогает направить по­ведение и предотвратить нежелательные повороты.

«Вам будет интересно узнать...»

«Вас обрадует тот факт, что…»

«Я знаю, что вы огорчитесь...»

«Вы, наверное, рассердитесь...»

3. «Оправданные надежды».

В ответ на реакцию партнера вы подтверждаете, что имен­но этого от него и ждали:

«Я чувствовал, что мы поймем друг друга».

«Признаться, я надеялся именно на такую вашу оценку и не ошибся».

«Удивительно, но вы говорите именно так, как я предполагал».

ИТОГОМ КОНТАКТНОЙ ФАЗЫ должно стать создание базы, для дальнейшего общения. Под этим подразумевается:

1. Обеспечение условий для свободного, равноправного диало­га, снятие психологических барьеров и напряжения.

Успешность выполнения этой задачи вы можете прове­рить по следующим признакам:

а) поза и голос собеседника становятся более естест­венными, непринужденными, из них исчезает трево­га и напряжение;

б) устанавливается нормальный контакт глаз, т. е. когда партнер и не прячет взгляд, и не сверлит вас гла­зами;

в) паузы после ваших вопросов становятся короче — партнер меньше обдумывает ответ;

г) начинают преобладать собственные высказывания партнера.

2. Интерес собеседника к вам, уверенность в сходстве мнений, которое рождает взаимопонимание:

а) меньше становится односложных ответов;

б) возникает стремление что-то прояснить, добавить к сказанному вами;

в) ваши замечания вызывают немедленную реакцию.

3. Определение опорных пунктов для дальнейшего общения, согласование ролей, общие интересы:

а) информирование о своих привычках и принципах, выяснение требований партнеров к поведению друг друга;

б) принятие этих требований;

в) обнаружение темы разговора одинаково интересной для обоих партнеров, постоянный возврат к этой те­ме, стремление развить се.

В ходе контактной фазы перед нами в основном вырисовы­вается образ собеседника и устанавливается некоторое равно­весие в отношениях.

Но это первое впечатление о партнере. Мало, кто из нас доверится ему полностью. Мы знаем, что человек старается продемонстрировать прежде всего свои лучшие качества — честность, великодушие, рассудительность, чуткость и т. д. Но каждому ясно — человек не ангел, он не может состоять из одних достоинств. В процессе общения есть риск столк­нуться далеко не с лучшими его сторонами. И, разумеется, предпочтительнее знать их заранее. Таким образом, сложив­шийся портрет собеседника требует корректировки.

Фаза коррекции и ее характеристика. Вторая фаза общения так и называется — ФАЗА КОР­РЕКЦИИ. Ее основные задачи:

Выяснить ранее скрывавшиеся или просто не замеченные вами негативные качества партнера, которые могут помешать развитию контакта. Сообщить о своих.

Контролировать эти качества и по возможности нейтрализовать.

Как уже упоминалось, в процессе общения наступает такой момент, когда полученных сведений о личности партнера становится недостаточно. Человек многогранен и хочется ви­деть не только парадные его стороны. Кроме того, игнориро­вать такие качества, как агрессивность, вспыльчивость, завистливость. и т. д. просто опасно.

Но это только одна сторона проблемы. Вторая сторо­на — это наши собственные недостатки. Мы тоже обладаем ими в достаточном количестве и нет гарантии, что они не вырвутся наружу и. не помешают нам строить добросердечные отношения с партнером. Поэтому желательно заранее проверить, как он отреагирует на тот или иной поворот в вашем поведе­нии, в какой мере он не приемлет то или иное качество, на­сколько оно оттолкнет или привлечет его.

Знания партнеров об опасных для взаимоотношений чер­тах характера друг друга — это возможность застраховаться от столкновений и найти эффективные меры против них еще до того, как они нанесли вред.

Процесс выяснения негативных качеств собеседника имеет свои правила и секреты. Прежде всего, вы должны настроить себя, что вам это нужно не для того, чтобы разоблачить чело­века, как говорится «вывести его на чистую воду». И не для того, чтобы, получив сильный козырь, иметь возможность на­давить или манипулировать. Вам важно знать отрицательные свойства партнера для того, чтобы вовремя обходить острые углы и смягчать конфликтные ситуации.

Второе, за чем необходимо следить — не фиксируйте вни­мания на обнаруженных качествах. Фразы, типа: «Ну вот ты и показал свое истинное лицо...», «Наконец я тебя раску­сил...»— годятся, скорее, для прекращения всяких отношений, чем для продолжения диалога. Любой человек всегда в чем-то не устраивает нас, и от этого никуда не денешься. Чтобы недостатки не создавали больших помех, нужно учиться уп­равлять ими, причем незаметно, не обижая человека. Если вы бросите партнеру: «Да вы, оказывается, завистник!» — это, отнюдь, не побудит его тут же исправиться. Напротив, он уже будет навсегда закрыт для вашего влияния.

И третье, что способствует успешному протеканию этого этапа беседы — готовность к тому, что будут раскрыты неко­торые собственные негативные стороны. Партнер, раскрывая перед вами затемненные уголки своего «я», демонстрирует до­верие к вам. Он позволяет вам увидеть себя незащищенным в надежде, что вы отплатите тем же. Если вы будете замы­каться и давать уклончивые ответы на вопросы о ваших не­достатках, человек почувствует себя обманутым. Должен поддерживаться определенный ритм обмена признаниями. Сознание того, что вы тоже не безгрешны, способствует сбли­жению и развитию общения на равноправной основе.

Корректировочная фаза диалога характеризуется тем, что, в отличие от предыдущей, в ней допускаются сомнения, про­тиворечия, возражения, споры. Они нормальны и создают не­обходимый фон отношениям. Собственно, начало этой фазы можно узнать по высказываниям, в которых подвергается сомнению возможность все время придерживаться обозначив­шейся линии поведения или заявленных ранее качеств:

«К сожалению, часто обстоятельства вынуждают нас дей­ствовать иначе...»

«Если там будет М., я, наверное, ничего не смогу сказать. Я в ее присутствии совершенно теряюсь».

«В. — это единственный человек, с которым мне трудно го­ворить спокойно. У меня внутри буквально все закипает».

Попытки выяснить реакцию на те или иные качества часто подаются в форме рассказа о третьем лице, вымышленном приятеле, которому эти черты приписываются. Могут быть предложения поделиться мнением о ком-то из общих знако­мых. Ожидается, что из этой характеристики можно будет уз­нать, что вы считаете добром, а что пороком.

Еще способ узнать качества партнера — навязать спор или дискуссию. Отстаивая свою точку зрения, человек приходит в возбуждение, распаляется, теряет контроль над собой. Вот здесь-то и можно выяснить, насколько он упрям или уступчив, уравновешен или вспыльчив, груб или тактичен. Однако все же не следует заходить в поисках противоречий слишком да­леко. Постарайтесь убедить партнера, что спор возник только из-за желания прояснить некоторые моменты. Если же спор навязан вам, также постарайтесь не слишком втягиваться в него. Не забывайте о контроле над собой.

Человек нередко сам начинает рассказывать о своих не­гативных, на его взгляд, сторонах. Но если собеседник не спешит обнажить свои опасные свойства, то можно попытаться подвигнуть его к данной теме, Чтобы вызвать партнера на откровенный разговор о себе, можно специально все его положительные качества возвести в абсолют. Тогда у него возникает чувство неловкости и он старается исправить одностороннюю картину:

«Что вы, я совсем не такой идеальный».

«Вы считаете меня не таким, какой я есть».

Другой прием — подвергнуть сомнению некоторые сообщения собеседника. Поводом может быть какое-либо несоответствие между высказыванием и поведением партнера:

− Неужели вы все это стерпели? Мне казалось, вы всегда сможете дать отпор наглецам!

Или прямо указать на противоречия, которые встречались в рассказе собеседника (для этого нужно подмечать их):

— Вы же говорили, что очень уважаете К.. А теперь не хотите сделать для него даже такое маленькое одолжение.

Могут также использоваться прямые вопросы об отношении к каким-либо качествам человека, не вашего собеседника кон­кретно, а человека вообще, приглашение пофилософствовать:

- Как вы думаете, хитрость полезное качество?

- Вам нравятся упрямые люди?

Вопросы в данном случае должны быть неожиданными и безличными. Вкрадчивость расценивается как выведывание, а вопрос, касающийся непосредственно поведения собеседника, например: «Вы случайно не завидуете?», «Да вы, кажется, ревнивы?» — будет воспринят, как приписывание.

Нужно учесть, что партнеру бывает нелегко признать у се­бя наличие каких-то неодобряемых обществом качеств. По­этому важно очень тонко улавливать момент, когда собесед­ник готов раскрыться. Этот момент может быть кратковре­менным и зыбким. Поэтому нельзя ни медлить, ни подгонять. Чтобы помочь партнеру решиться на самораскрытие, вы мо­жете поведать что-то о себе — это как бы обязывает сделать ответное признание. Но следует помнить, что внезапное пол­ное оповещение о себе неэффективно. Собеседник просто не поверит вам. Он гораздо больше доверяет собственным гла­зам и ушам и собственным выводам. Поэтому стройте свое поведение, учитывая эти закономерности.

Еще можно использовать такой прием, как напоминание о положительных свойствах. Когда человеку напоминают, что он смел и решителен, то он стремится действовать в соответ­ствии с этими качествами и смелее рассказывает о себе. Или прием «Отвлечение». Когда вы видите, что партнер готов ска­зать что-то о себе, но не решается, можно ненадолго отвлечь его чем-то, дать возможность расслабиться.

Управлять негативными качествами других, нейтрализо­вать их довольно трудно. Последовательно выдержать свою линию поведения порой весьма непросто — слишком велик бывает соблазн стукнуть но столу кулаком и высказать «этому лицемеру (пижону, трепачу, психопату)» все, что вы о нем думаете. Вот здесь вас и подстерегает главная ошибка. Вместо того чтобы бо­роться с недостатком, вы начинаете бороться с личностью. Очевидно, что разбить телевизор — это не лучший способ из­бавиться от помех. Можно покрутить настройку, отрегулиро­вать затемненность, цвет и изображение станет четким. По­чему же в отношениях с людьми мы стремимся скорее разру­шить все, чем попытаться притушить то, что нам мешает?

Когда перед вами стоит задача нейтрализации опасных ка­честв собеседника, не теряйте самообладания и действуйте, придерживаясь следующих правил:

§ Не осуждайте. Опирайтесь на чувства.

§ Причины негативного поведения партнера в неудовле­творении основных жизненных потребностей. Определи­те, каких именно.

§ Помогите найти (покажите примером) конструктивные способы поведения. Опыт показывает, что многие про­сто не знают их.

Одной из самых отталкивающих форм поведения человека является агрессивность. Она приносит непоправимый вред от­ношениям и делает контакт почти невозможным. Рассмотрим подробнее ее причины и определим способы ее нейтрали­зации.

В течение многих лет ученые пытались определить приро­ду агрессивности. Одна из-распространенных точек зрения — агрессивность проистекает от инстинкта самосохране­ния и борьбы за выживание (К. Лоренц). Другое мнение — причиной агрессивности является конфликт интересов, несов­местимость целей отдельных личностей, групп людей (Д. Кэмпбелл, М. Шериф), фрустрация (Дж. Доллард, Н. Миллер, А. Бандура). И, наконец «диссонансы» и «несоот­ветствия» в познавательной сфере субъекта (Л. Фестингер, Г. Тэшфел).

Несмотря на разногласия в оценке источника агрессивно­сти, ученые сходятся в одном — все агрессивные действия ни­когда не происходят в социальном вакууме. Агрессивное по­ведение часто зависит от социального окружения и провоциру­ется им. От окружения также зависит, в какой форме будет проявляться агрессивность и на кого будет направлена.

В последние годы главное внимание исследователей скон­центрировано на следующих специфических исходных агрессивности:

1. Фрустрация.

2. Прямая провокация со стороны других (она может исходить как от самой жертвы, так и от других лиц, которые разжигают и направляют деструктивные действия).

З. Приказ или команда лидера (начальник, командир, гла­варь группировки и т. д.).

4. Присутствие или действия свидетеля.

Последний момент мы часто не принимаем во внимание, од­нако влияние его на степень агрессивности очень велико. Много случаев агрессии происходит в присутствии других лю­дей, которые будто бы напрямую не участвуют в событии, Но одно только их присутствие может либо подавить, либо уси­лить агрессивность. Атакующий чувствует, какую оценку по­лучают его действия. И в этом случае именно осуждение может сыграть сдерживаю­щую роль.

Принято считать, что по степени агрессивности мужчины опережают женщин. Конечно, мужчины имеют более низкую «точку кипения» и применяют агрессию с большей готовно­стью даже после легкой провокации (например, словесное ос­корбление, ироническая усмешка). Однако, мысль о том, что женщины менее агрессивные существа, справедлива лишь в том случае, если нет сильной провокации. Если женщин силь­но раздражать, они могут отреагировать так же агрессивно, как и мужчины. И, между прочим, подвергнуться прямой аг­рессии со стороны женщин представляется более неприятным для обоих полов.

До недавних пор внимание ученых было обращено больше на факторы, вызывающие агрессивность, чем на методы, поз­воляющие предотвратить, нейтрализовать или контролировать такое поведение.

Издавна наиболее эффективными мерами для этого счита­ли наказание и исповедь. Однако исследования показали, что ни та, ни другая процедура не эффективны настолько, насколь­ко об этом говорят. Угроза наказания может предотвратить агрессивность только в том случае, если:

а) человек не сильно разгневан;

б) уверенность, что именно агрессивность даст желаемый результат, невелика;

в) выигрыш по сравнению с наказанием невелик.

Когда эти условия не преобладают, угроза наказания мо­жет наоборот подстегнуть агрессивность.

Исповедь, как предполагалось, дает облегчение от угры­зений совести, которые бывают после агрессивной выходки и тем самым предотвращает возможность более опасного пове­дения. Опыт показывает, что частое применение агрессии мо­жет притупить остроту эмоционального раздражения и чело­век не будет испытывать никаких угрызений.

Следующий прием нейтрализации агрессивности выглядит более полезным. Это образец неагрессивного выхода из ситуа­ции. Люди, способные продемонстрировать его, вызывают ува­жение даже у самых отъявленных забияк. Здесь нужна изо­бретательность, сдержанность, великодушие. В качестве опоры можно взять чувство справедливости.

Еще прием, который может успешно применяться — это объяснение причин агрессивности. Замечено, что если аргумен­тировано объяснить человеку причины его агрессивного пове­дения, сформулировать их вслух — это значительно уменьша­ет остроту нападения и снижает уровень гнева.

Еще один метод для предотвращения агрессивности бази­руется на хорошо известном принципе, что все организмы, включая человеческий, неспособны реагировать двумя проти­воположными способами сразу. Поэтому нужно вынудить партнера демонстрировать совсем другие качества, противо­положные агрессивности. Здесь важны три момента:

1. Вызвать сочувствие по отношению к жертве.

2. Обратиться к чувству юмора партнера.

3. Вызвать легкое сексуальное раздражение.

Все эти три фактора очень эффективны для перелома агрес­сивного поведения и уменьшают силу открытого напа­дения на других.

Итак, подведем итог. Результатом фазы коррекции должно стать дальнейшее уточнение позиций собеседников и окончательное распределение ролей в диалоге. Для этого не­обходимо:

1. Выявить не только положительные, но и негативные стороны партнера.

2. Припять их к сведению, быть готовым к встрече с ними (не фиксируя специально на них внимания).

3. Подобрать средства, с помощью которых можно их ней­трализовать. Соблюдать при этом правила нейтрализа­ции негативных качеств.

Фаза коррекции может сыграть положительную роль в углублении доверия друг к другу, взаимопонимания. Но в то же время, если ситуация выйдет из-под контроля, есть опасность наоборот повредить наметившиеся связи. Поэтому будьте осто­рожны в высказываниях, не навешивайте ярлыков, не обо­стряйте противоречий, старайтесь сделать этот этап безлич­ным. Фаза коррекции — это мостик от чувств собеседника к его разуму. Это этап, после которого общение переходит в несколько иную плоскость.

Основные характеристики

фазы убеждения

Приступим к рассмотрению следующей фазы диалога — ФАЗЫ УБЕЖДЕНИЯ.

Фаза убеждения — это, обычно, самая продолжительная часть разговора и, как правило, самая подготовленная. Почему ей уделяется больше, всего внимания? Фаза убеждения более других приближена к цели, которую человек поставил для данного акта общения. И, конечно, всегда хочется провести этот этап как можно более, успешно.

Обычно считают, что, если достаточно четко и аргументировано изложить свои доводы, собеседник под их влиянием изменит свою точку зрения. Однако заставить собеседника поменять точку зрения — это отнюдь не единственная задача данной фазы. Да и вообще, ставить вопрос таким образом не совсем верно. Ведь человеку важно добиться не безоговорочного признания своей правоты, а взаимопонимания, контакта. Поэтому и зада­чи должны быть сформулированы несколько иначе. Итак, что же мы должны добиться на этом этапе общения:

1. Прояснить наши взгляды (свои и собеседника) на проб­лему.

2. Критически проверить факты, как изложенные собеседником, так и свои собственные.

3. Устранить или смягчить возникшие противоречия.

4. Показать объективную связь вашего решения проблемы и интересов партнера.

В процессе первых двух фаз общения мы выяснили особен­ности партнера — его характер, интеллектуальный уровень, до­стоинства и недостатки, выбрали средства, с помощью кото­рых можно давать ему положительные импульсы. Теперь не­обходимо убедить партнера, что ваше решение обсуждаемой проблемы более привлекательно и выигрышно для вас обоих. Чтобы собеседник легче воспринимал ваши доводы, нужно приспособить их к его личностным особенностям. Среди ваших собеседников могут быть люди совершенно противоположные по типу темперамента, из разных профессиональных областей, разных возрастов и т. д. К каждому человеку нужен свой под­ход. То, что может убедить одного, не является аргументом для другого. Кроме этого, следует помнить, что человек «слышит» и понимает намного меньше, чем мы ему говорим и чем он хо­чет это показать. Причем даже то, что «слышит» — восприни­мает по-своему.

Первое, на что следует обратить внимание, — это темп, с ко­торым вы излагаете свои аргументы. У разных людей разная скорость восприятия и усвоения информации. Например, сангвиники легче схватывают новое. Для них информативность на единицу времени может быть выше. Флегматики медленнее включаются в диалог, им необходимо «раскачаться», «разо­греться». Да и после этого они будут тщательно обдумывать каждый ваш довод.

Оптимальный для усвоения вариант, когда доказательства подаются небольшими порциями, а не преподносятся все сра­зу. Техника «маленькими шажками» позволяет понять и усво­ить значительно большую часть того, что вы хотите донести до собеседника. Кроме этого, она убережет вас от многословности, переливания из пустого в порожнее, заставит подыскивать яркие доводы.

Второе, что способствует более быстрому принятию ваших предложений — это отбор тех аргументов, которые могут по­действовать именно на этого человека. Один скорее поверит цифрам, другому нужно привести аналогичный пример из жиз­ни, третьему сослаться на литературу, либо на авторитеты. Большое значение имеет наглядность. Для многих решающим моментом является то, что они видят своими глазами, что должно получиться в результате или хотя бы изображенную на бумаге схему ваших действий.

И вы, и ваш собеседник имеете свой взгляд на проблему, свою позицию. Каждый из вас хочет, чтобы правильной была признана именно его точка зрения. Противостояние позиций никогда не приведет к победе здравого смысла. Как же быть? Как избежать подобных стол­кновений? Для этого нужно вспомнить, что за каждой пози­цией стоит интерес. И это третья личностная особенность, к ко­торой необходимо приспособиться. Если человек упорно утвер­ждает, что стерильно белая скатерть не такая уж белая, зна­чит что-то заставляет его так говорить. Упрямство ради упрям­ства — очень редкий случай, скорее, это мы его так восприни­маем. Следовательно, нужно учиться за позицией разглядеть интерес и строить свои аргументы, опираясь на интерес. Что бы там ни говорили, но действиями людей руко­водит интерес, все остальное второстепенно.

Научиться понимать интересы собеседника — дело перспек­тивное. Другой вопрос как это сделать? Позиция чаще всего заявлена определенно и ясно. Интересы, которые за ней скры­ваются, мало уловимы, плохо выражены, возможно, непоследо­вательны. Первое, что вы должны сделать — поставить себя на место собеседника. Прокрутите еще раз каждую его репли­ку и спросите себя — почему? Почему он говорит именно это? Почему именно таким тоном? Почему вот здесь сделал пау­зу? Почему в этом месте смешался? Если я — это он, то какие причины заставили бы меня..? и т. д.

Второй шаг — выяснить, какого решения ждут от вас. Спро­сите себя: почему партнер сам не сделал этого? Что ему поме­шало? Почему он хочет, чтобы это сделали вы? И, наконец, проанализируйте, насколько удовлетворены его жизненные потребности? Что ему препятствует в достиже­нии целей? Что может способствовать? Человек, вступая в диалог с вами, стремится обеспечить, либо защитить свои ин­тересы. Если вы будете понимать их и строить свои доводы та­ким образом, чтобы они не противоречили интересам партне­ра, ваша беседа будет протекать при обоюдном удовлетво­рении.

Перейдем непосредственно к тому, как сделать вашу речь убедительной. Для того чтобы собеседник проникся вашей идеей, нужно, как минимум, чтобы он понял ее. Для того, что бы он понял ее, нужно изложить идею ясно и доходчиво. Зна­чит основное, чем должна отличаться ваша речь — это яс­ностью и доходчивостью.

Известно, что скорость речи и скорость мысли человека, который ее слушает, разная. Воспринимающий чужую речь в какой-то степени опережает ее, догадывается, что и как бу­дет говориться дальше. Это происходит благодаря тому, что в нашем сознании давно сложились:

а) логика вещей;

б) логика построения речи;

в) законы устойчивых сцеплений языковых единиц.

Если в вашей речи эти правила не нарушены, собеседнику будет легко слушать и воспринимать вашу информацию. Запу­танные фразы, незнакомые слова, термины, неожиданные повороты затрудняют и опережение мысли, и последующее вос­приятие информации. Поэтому говорите ясно и просто, помогите собеседнику воспринять вашу речь. Кроме всех преиму­ществ, связанных с лучшим осознанием ваших идей, ясность и доступность благоприятно влияют на центр безопасности партнера. Они значительно снижают напряжение, расслаб­ляют человека.

Другой критерий, который позволит вам быть более убеди­тельным и, кроме того, поможет избежать противоречий — это объективность. После того, как проблема определена, лучше всего представить ее отдельно от себя и от партнера и попы­таться рассмотреть, оставаясь в роли беспристрастного исследователя.

В ходе беседы нередко возникают конфликты. Причина их обычно кроется в стремлении любыми средствами отстоять свою позицию, которая уже становится как бы частью лично­сти: «Если ты меня уважаешь, ты сделаешь это...» Отказ вос­принимается как личная обида. В этом случае метод отделения проблемы от личности помогает избавиться от излишнего субъективизма. Партнеру должно быть ясно, что вы критикуете его предложение не потому, что он вам лично не нравится, а потому, что в предложении есть изъяны. Точно так же, если предложение исходит от вас — не вы жаждите навязать свое понимание проблемы, а просто в этом подходе содержатся объективные преимущества как для вас, так и для партне­ра. Не нападать на собеседника, а заниматься проблемой — вот основное правило, которое поможет примирить даже про­тивоположные точки зрения.

Убедить человека можно лишь показав, что вы учитываете его интересы. Но при этом вы хотите не поступиться и своими собственными. Как разрешить подобное противоречие? Когда ситуация кажется безвыходной и нет способа «разде­лить пирог» так, чтобы довольными остались обе стороны, при­мените предложенный западными психологами метод «увели­чения пирога». Чтобы найти устраивающее обоих решение, необходимо иметь как можно больший выбор этих решений. Не держитесь мертвой хваткой за первоначальный вариант. Изобретайте и предлагайте собеседнику как можно больше версий решения проблемы. Мастерство в изобретении вариан­тов — очень полезное качество. Оно позволяет соперников и спорщиков превратить в собеседников, которые сообща и творчески находят выходы из трудных ситуаций. Когда человек не держится за какую-то одну идею, у него все время рожда­ются новые. Ему не нужно защищать свою позицию, он сво­боден и живо реагирует на любые изменения. Такая раскован­ность передается партнеру, помогает ему преодолеть собствен­ный эгоцентризм.

Таким образом, имея много разных подходов при неизмен­ном соблюдении интересов партнера, можно быстрее подвинуть его к принятию ваших предложений. Нередко партнер сам предлагает выгодное для вас решение, стараясь сделать ответ­ный шаг на ваше внимание к его интересам.

Искусство убеждать — это искусство сказать нужные сло­ва, в нужной форме и последовательности, в нужный момент. В античном мире такое умение ценилось очень высоко. Риторике (искусству красноречия) посвящены трактаты многих мыслителей. Существовали целые системы построения доказа­тельств. «Сократовский» метод, например, заключался в том, чтобы отодвигать доказательство основного пункта как мож­но дальше и подводить к нему слушателей медленно и неза­метно. «Аристотелевский», наоборот, позволял объявить, то, что требуется доказать, в самом начале и затем уже подтверж­дать его истинность. Первый метод подходит, когда аудитория настроена против оратора — постепенно, шаг за шагом, можно завоевать симпатию. Второй, напротив, когда аудитория к не­му настроена положительно. С древних времен придумано не­мало риторических приемов, позволяющих лучше убедить со­беседников. Вот некоторые из них:

1. Фундаментальный подход. Представляет собой прямое ознакомление с фактами и сведениями, которые доказывают правильность ваших суждений. Здесь большое значение имеют цифры. В отличие от словесных сведений, которые могут быть спорными, цифры выглядят более убедительно. Источник их, как правило, не является участником спора (чаще это специальная литература, периодика), а потому этот источник нельзя заподозрить в необъективности и заин­тересованности.

Но нужно учесть, что разум и память не воспринимают слишком много цифр сразу, поэтому перегружать ими свое выступление не следует.

2. Объяснение действий. Для партнера не должно оставаться неясным ни одно из ваших действий. Человек охотно идет на уступки, если знает, что и для чего вы предпринимаете. Он должен быть уверен, что вы не собираетесь использовать его слабости в своих целях. Вы даже можете дать прямые ука­зания, но объяснить при этом, почему на ваш взгляд это целесообразно.

Например:

— Наверное, Катюша, объясняться с шефом по пово­ду испорченной ведомости отправим тебя.

— Почему снова я?

— Ты у нас такая хорошенькая и умеешь делать такие невинные глазки, что он быстро сменит гнев на милость.

3. Ступеньки. Чтобы добраться до вершины, нужно пройти все ступени одну за другой, т. е. посредством маленьких доказательств и выводов прийти к большому выводу.

Например:

— Начнем с того, что он банкрот. Я слышал, те доверчивые бедняги, у которых он выманил деньги, уже порядком разозлились и собираются побить его. Но ему хоть бы что! Он занимает новые суммы и тут же пропивает их со своими дружками. Если все это верно, то оказывать ему помощь - значит бросать деньги на ветер.

4. Шесть «да» Сократа. Этот древнегреческий мудрец умел убеждать даже самых ретивых оппонентов. Его секрет заключался в том, чтобы не позволить собеседнику сказать «нет». Философ задавал вопросы, построенные таким образом, что на них можно было дать только утвердительный ответ. И когда мудрец подходил к главному, оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, соглашался с тем самым выводом, который несколько минут назад оспаривал.

5. Параллели. Это подбор параллельных сравнений. Если они выбраны удачно, то делают вашу речь образной и яркой.

Например:

— Нужно действовать без промедления! Действовать не сегодня, а завтра — значит бежать вдогонку ушедшему поезду.

Такие сравнения воздействуют на воображение; восприятие происходит двумя гранями — разумом и чувствами. Образы пробуждают эмоции. А те, в свою очередь, помогают им прочно запечатлеться в мозгу.

Вот еще пример параллели. Врач говорит матери боль­ного ребенка:

— Вам нужно сначала сбить температуру, и только затем начать принимать дополнительные лекарства. Ведь когда у вас кипит в кастрюле и плещет через край, вы прежде всего убавляете огонь, а по­том уже добавляете воду.

6. Да, но... Чаще всего собеседник, пытаясь убедить Вас в чем-то, показывает в основном достоинства своей идеи. В жиз­ни, однако, все обстоит несколько иначе и плюсы уравновешиваются минусами.

Прием «да, но...» позволяет сделать обсуждение взвешенным, рассмотреть все за и против. Вы можете согла­ситься с аргументами собеседника, а потом обратить внимание на то, о чем он умолчал.

Например:

— Это блестящая идея — построить музыкальную школу для детей-сирот! Я с вами согласен, это был бы хороший подарок для них. Но мы не обсу­дили главного — сколько средств потребует строительство и кто сможет стать нашим спонсором?

7. Мнимая поддержка. Этот прием близок к предыдущему, но еще более эффек­тивен. Вы вообще не возражаете и не противоречите со­беседнику. Наоборот, вы поддерживаете его аргументы и новыми примерами подтверждаете его правоту. Затем следует контрудар: «Мы упустили такую сторону дела, как...»

Создается впечатление, что вы изучили суть вопроса глубже, чем собеседник и поэтому ваше видение пробле­мы более ценно.

8. Дробление. Чтобы показать преимущества своей идеи и несостоятельность идеи партнера, используется прием «Дробле­ние». Он состоит в том, чтобы рассматривать выступле­ние собеседника не в целом, а разбить его на куски. Ана­лизируя отдельные части, легче найти зацепки, которые помогут опровергнуть аргументы собеседника. Даже если это произойдет частично, его речь не будет выглядеть убедительной.

Например:

— Да, вы правы, эта грубая выходка у всех вызвала неприятные чувства. Я не думаю, что это сделано преднамеренно, как вы утверждаете. Скорее, это срыв после разговора с управляющим. Но то, что К. специально искал удобный случай, чтобы оскорбить вас — это абсурд!

9. Он тоже так считает… Как уже упоминалось, для некоторых людей веским аргументом может послужить то, что вашу точку зрения разделяет человек, являющийся для них авторитетом. Иног­да они даже прямо спрашивают: «А что думает Н.? Он будет в этом принимать участие?» Таким образом, для подтверждения вашей мысли и придания ей веса, можно прибегнуть к ссылке на авторитеты.

10. Шутка. Прием для контраргументации. Остроумное замечание, шутка, анекдот, рассказанный к месту, могут разрушить тщательно построенную аргументацию. Смех лишает аргументы их весомости, отвлекает внимание, несмотря на то, что шутка нередко не имеет никакого отно­шения к существу вопроса.

Например:

— Это замечательный художник! Он может одним прикосновением кисти превратить веселое лицо в грустное...

— Моя мама может это сделать и без кисти. Достаточно прикосновения руки.

Кроме того, может быть применен принцип «бумеранга».

Например:

— Хочу поздравить тебя с твоей последней книгой, она мне очень понравилась. Кто тебе ее написал?

— Я очень рад, что она тебе понравилась. Только вот кто тебе ее прочитал?

Шуткой могут нарушить и вашу аргументацию. В этом случае наилучший выход — посмеяться вместе со всеми. Обиженный вид, амбиции только затруднят возможность вернуться к обсуждению проблемы.

Шотландский философ и экономист XVIII века Адам Смит считал, что подбор аргументов и уместное распределе­ние их по ходу разговора — это еще не самое трудное: «Куда более высокого мастерства требуют выражение и стиль».

Стиль речи — это подбор нужной лексики (слов), соеди­нение этих слов в определенном порядке, оформление их вспомогательными средствами, такими как интонация, тон, громкость и т. д. Выбор стиля речи зависит от личности со­беседника, от обстановки, где происходит беседа, от целей беседы и, конечно, от ваших личностных особенностей. Но поскольку ваша задача — воздействовать на собеседника, то необходимо, прежде всего, заботиться о нем, приспособиться к нему.

Мы уже говорили, что язык выступающего должен быть приближен к языку аудитории. Смысл слов — понятен каж­дому из слушающих. Сравнения и параллелизмы тоже долж­ны быть основаны на опыте собеседника, иначе связь между сравниваемыми явлениями останется загадкой для него. Ва­ши фразы должны быть более простыми и короткими по сравнению с книжными, они легче воспринимаются на слух. Когда человек слышит фразу, которая оказалась длиннее, чем он ожидал, то ему необходимо приложить некоторые уси­лия, чтобы понять ее. Короткие фразы, быстрая смена пред­ложений, разговорная лексика могут сделать вашу речь сжа­той, насыщенной и доступной.

Чтобы ваши слова «будили» собеседника, лучше всего строить фразы в активном ключе. Например, вместо «Вы мо­жете взять» — «возьмите»; вместо «можно было бы рассмот­реть» — «рассмотрим». Активность собеседника стимулируют фразы в форме вопросов:

— А что, если мы сделаем иначе?

— Как насчет того, чтобы решить это так?

— Что вы можете сказать на это?

Существуют слова и выражения, способные вызвать у че­ловека стресс и на некоторое время вывести его из состояния равновесия. Например, если вы произнесли «рост цен» или «замораживание зарплаты», будьте уверены, как минимум несколько секунд ваш собеседник отключен и не слушает вас. У каждого человека есть «свои» такие слова, которые отра­жают его проблемы. Будьте осторожны с ними. Они дейст­вуют, даже если вы их не выделяете и произнесли случайно.

Для того, чтобы разнообразить вашу речь, привлечь внимание, активизировать собеседника можно использовать та­кие стилистические приемы, как:

Повтор.

— Только в нашем городе такие разбитые улицы.

— Только в нашем городе такие замусоренные дворы.

— Только в нашем городе возможно такое наплева­тельское отношение властей к своим обязанностям!

Введение прямой или косвенной речи.

— Вот мне говорят: «Зачем ты взялся за это дело?» — а я считаю, что все у нас получится.

Инверсия — намеренное нарушение обычного порядка слов в предложении:

— Что можно было сделать в условиях таких ужасных?

Поэтизация.

— Один из самых таинственных механизмов человеческой психики — извечная жажда поверить в чудо. Как прекрасно и заманчиво довериться фее, которая с помощью нескольких волшебных слов разрешит все ваши проблемы и осыплет вас всевозмож­ными благами. Не нужно напрягаться, изобретать, трудиться до седьмого пота — успех свалится на вас в одно мгновение.

Создание зрительных образов.

— Посмотрел бы ты па это чудовище! Рожа заросшая, свирепая, ручищи огромные, кулаки, как кувалды.

Следующее требование к речи, если вы хотите, чтобы она хорошо воспринималась, — это сбалансированность но темпу. Обычно, когда люди волнуются, они начинают говорить бы­стрее, появляется мною слов-паразитов - «вот», «это самое», «значит», «ну вы поняли» и т. д. У собеседника растет раздра­жение, во-первых, потому, что эти словечки отвлекают, во-вторых, создается впечатление, что от человека хотят отделаться.

Медленная речь «в час по чайной ложке» — тоже пло­хо. Собеседник теряет нить разговора, ему становится скуч­но. Паузы между словами могут стать действенным средством активизации речи, лишь когда они имеют соответствующее наполнение. А если они используются просто для оттяжки времени; возникает отчужденность.

Оптимальный выход — чередовать темп сообразно ситуа­ции. Например, чтобы убедить собеседника в своей заинтере­сованности и стимулировать его к самораскрытию, можно пе­реходить от полного безразличия и вялости к оживлению и активному включению в разговор.

Имеет эффект и варьирование громкости. Тихий голос сближает людей, а крик разобщает. Если вы будете говорить тихо и доверительно, вас будут внимательно слушать. Замедление с одновременным понижением голоса привлекаем вни­мание к особо ответственным местам.

Но нужно учесть, что напрягаться все время утомительно, поэтому нельзя заставлять собеседника прислушиваться на протяжении всей беседы.

Итак, фаза убеждения вплотную подводит вас к цели общения. Две ранее независимые личности выстраивают систему отно­шений, находящуюся под их контролем, вырабатывают общие правила поведения и опору для взаимодействия. Они осоз­нают, что являются двумя сторонами одного целого и что действуют через одну систему. Возникает впечатление взаи­мозависимости и взаимоподдержки.

Обобщим еще раз методы, которыми это достигается:

§ Приспособление аргументации к личности собесед­ника.

§ Выяснение интереса, скрытого за позицией.

§ Соблюдение критериев убедительности (ясность, доступность, объективность).

§ Применение приемов убеждения.

§ Совершенствование стиля речи.

Все это поможет скорее вскрыть истинную суть проблемы, найти точки соприкосновения, сгладить конфликты, показать объективную связь ваших предложений и интересов собесед­ника.

Заключительная фаза общения

Если проанализировать, что вы запомнили из речей и вы­ступлений, которые слышали за последние два дня по радио, телевидению или что называется «живьем», то выяснится, что прочнее всего в памяти остались начальные и заключитель­ные фразы. Начало и конец беседы — это то, что лучше все­го запоминается. Значит, этим частям разговора нужно уде­лить повышенное внимание.

Задача заключительной фазы — достижение цели обще­ния. Она включает в себя:

§ Принятие разумного решения.

§ Побуждение к его выполнению.

§ Свертывание общения.

На протяжении всех предыдущих фаз вы шли и вели со­беседника к цели, которую наметили вначале. И вот, нако­нец, завершение — венец ваших усилий. Теперь станет ясно, насколько верно вы оценили собеседника, спрогнозировали его поведение; насколько благоприятные условия создали ему для самораскрытия; насколько убедительные доводы подобра­ли для него.

Но даже при самом безукоризненном построении диалога нередко случаются неудачи. Среди причин, мешающих успеш­но завершить диалог и достичь цели — страх партнера перед ответственностью. Не секрет, что принятие решения, которое теперь прямо стоит перед собеседником, требует от него уси­лий воли. Да потом еще на него ляжет бремя выполнения этих решений. Ответственность пугает и вынуждает оттягивать решающий момент как можно дольше, увиливать от него.

Чтобы момент принятия решения прошел успешно, нам необходимо позаботиться о том, чтобы оно было легким и без­болезненным для собеседника. Вы ошибаетесь, если думаете, что должны поставить перед партнером проблему и предло­жить решить ее. Вы должны преподнести ему уже готовое ре­шение и подсказать, как он может объяснить его в глазах других. Это очень важно. Человек всегда опасается, что кто-то может осудить или осмеять его за тот или иной шаг. Если вы наведете его на мысль, как оправдать свое решение, вы этим значительно облегчите его принятие. Среди подсказок могут быть такие:

Все законно. Большинство людей щепетильны по отношению к зако­ну и следует убедить их, что данное, решение в этом пла­не безукоризненно. Это, кстати, в большой степени относится и к законам моральным. Вы должны показать, что решение справедливо и гуманно.

Прецедент. Приведите аналогичный случай, который ранее имел место и мог бы послужить примером или оправданием для данного решения и для последующих случаев по­добного рода.

Будь последовательным. Человек обычно старается быть последовательным. По­этому вы можете, проанализировав его предыдущие вы­ступления, сформулировать решение так, чтобы оно ло­гично вытекало из его же слов. Работает принцип «наз­вался груздем — полезай в кузов».

Преподнести решение собеседнику — не значит его навя­зать. Прямое форсирование этого вопроса редко бывает удач­ным. У партнера возникает справедливое чувство сопротив­ления: «Он еще и решает за меня!» Чтобы человек не чувст­вовал себя марионеткой и не был исключен из процесса принятия решения, нужно сделать так, чтобы ваше решение он ощутил как свое собственное. Для этого можно использовать такие приемы:

Условное решение.

— Допустим, сделаем так... Преимущества в этом слу­чае следующие...

Партнер постепенно осознает выгодность именно этого подхода и соглашается с вашим решением.

Альтернативное решение.

— Сделаем так или вот так?

Партнер вынужден выбирать между двумя решениями, оба из которых вас устраивают. Но раз он все-таки выбирает, у него не возникает чувства, что его ведут на веревочке.

Объективное решение.

— Давайте отставим эмоции в сторону. Объективно глядя на вещи скажите, к какому выводу вы приш­ли бы на моем месте?

Собеседник постарается ответить. И если ваши аргументы, которые вы привели в предыдущем этапе, возымели действие, то партнер выдаст именно то решение, кото­рого вы ждете.

Решение недостаточно принять, его надо выполнять. Всег­да ли вы бываете уверены, что ваш партнер аккуратно и немедленно примется претворять принятое решение в жизнь? Нередки, к сожалению, случаи, когда собеседник забывает о договоренности, как только распростится с вами.

Чтобы снизить опасность таких неприятностей, вы должны доходчиво объяснить партнеру, что лично он теряет в случае невыполнения решения и какие выгоды его ждут в случае его реализации. Имеет значение и моральная сторона дела, например, сознание того, что «это благородно», может уско­рить ход событий.

Побудить человека что-либо сделать можно лишь опи­раясь на его чувства. Поэтому в конце беседы нужно снова активно подключить их. Вспомните об основных жизненных потребностях человека, о его интересе, о стремлении пока­зать себя с лучшей стороны, о его чувстве собственного до­стоинства. Все это моменты, внимание к которым поможет стимулировать активность человека.

Чувства очень важны и при свертывании диалога. Еще раз почувствовать теплоту, ощутить понимание и поддерж­ку— это мостик к продолжению общения. Какие бы разно­гласия не возникли по ходу разговора, каждая встреча дол­жна тепло начинаться и тепло заканчиваться. Даже если вы не достигли согласия по какому-то вопросу, примирительная нота в конце беседы дает надежду на урегулирование в бу­дущем.

Конец диалога запоминается прочнее всего. Поэтому к не­му нужно отнестись серьезно и готовиться заранее. Конец должен быть ярким и вызывать положительные эмоции. Дейл Карнеги приводит цитату Джорджа Коуэна, который говорил: «Когда прощаетесь с людьми, оставляйте их смею­щимися». Всегда полезно иметь в запасе шутку, юмористиче­ское замечание, которые помогли бы вам расставаться, улы­баясь.

Другой эффектный конец, создающий положительный на­строй, — это поэтическая строка. Карнеги приводит такой при­мер впечатлившей его концовки выступления одного гостя на прощальном обеде. После пожеланий удачи и счастливо­го пути отъезжающему хозяину гость прочел такие строки:

Я прикасаюсь к своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да будет с тобою мир Аллаха.

Куда бы ты ни пришел, куда бы ты ни приехал

Пусть растут там прекрасные пальмы Аллаха.

Дни трудов и ночи отдыха пусть принесут тебе

благословение Аллаха.

Я прикасаюсь к. своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да пребудет с тобою мир Аллаха.

Эти слова привлекли своей яркостью и необычностью. Они создали совсем другую, не серую атмосферу и, конечно, выз­вали симпатию к человеку, их произносившему.

А вот другой, завершающий речь стих, совершенно проти­воположный по духу, далеко не такой возвышенный, самодельный, но зато полный юмора. Помните «Кузнечика» из изве