Или как вы слушаете и отвечаете

Лучший способ удостовериться в правильности понимания сооб­щения - это воспринять обратную связь от слушателя, как на него подействовало сообщение. Обратная связь - это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было декодировано и при­нято его сообщение. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если от­правитель не получает информацию о том, как декодировано сооб­щение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никог­да не выявлены. Основной способ исправить понимание - послу­шать обратную связь: как получатель понимает сообщение. Такая открытая «двусторонняя» коммуникация ведет к правильному пони­манию. Это, в свою очередь, способствует развитию хороших отно­шений и совместной эффективной работе.

Карл Роджерс провел ряд исследова­ний, как люди общаются друг с другом в ситуации лицом к лицу. Он обнаружил, что оценивающие, интерпретирующие, поддерживаю­щие, зондирующие и понимающие суждения занимают 80% всех со­общений. Остальные 20% суждений носят случайный характер и не имеют особого значения. Наблюдая людей в различных ситуациях - бизнесменов, домашних хозяек, людей на вечеринках, съездах и т.д., он обнаружил, что данные ответы имели следующую частоту упо­требления: 1) оценивающие - употреблялись наиболее часто; 2) ин­терпретирующие следующие по частоте; 3) поддерживающие - тре­тьи по частоте; 4) зондирующие - четвертые; 5) ответы с понимани­ем - наиболее редко употребляемые. Наконец, он обнаружил, что, если человек использует какую-либо категорию 40% всего времени, тогда другие люди считают, что он всегда отвечает таким образом. Это процесс сверхупрощения, близкий к стереотипизации.

Каждый вид ответа сам по себе не плох и не хорош. При установ­лении хороших отношений отправителю мешает чересчур частое использование какой-либо одной из категорий и неумение понять, когда нужно использовать каждый вид вопроса. Если при ответе на данные вопросы вы дали только один или два вида ответа, вы, воз­можно, слишком часто используете одни виды вопросов и слишком редко используете другие. Это легко исправить, если вы осознаете ваши ответы и поработаете, чтобы использовать все пять видов ответов тогда, когда они подходят.

Когда подходит каждый вид ответа? На ранних стадиях развития отношений наиболее влияющими ответами являются два: ответ с пониманием и оцениваю­щий. В основном ответ с пониманием ведет к тому, что, когда инди­вид сообщает что-то и его сообщение перефразируется без изменения основного смысла, отправитель расширяет сообщение или далее рас­сматривает свои мысли, чувства и отношения, выраженные в сообще­нии. Он начинает понимать чувства, которые ранее отрицал, или вы­сказывает другое сообщение, которое имеет для него большее значе­ние, чем прежнее. Даже когда получатель понял неправильно и пере­дал неверное понимание мыслей и чувств отправителя, отправитель ответит так, чтобы прояснить, что в ответе было неверно, и таким об­разом сделает коммуникацию между ними более четкой и легкой.

Именно ответ с пониманием сообщает отправителю, что слуша­тель интересуется отправителем как человеком, правильно понима­ет его и его сообщение. Этот ответ воодушевляет отправителя про­должать коммуникацию, далее разрабатывать и изучать проблему. Ответ с пониманием также более всего помогает получателю уви­деть проблему с точки зрения отправителя. Многие отношения и разговоры следует начинать с этого ответа до тех пор, пока не будет достигнуто доверие. Тогда можно использовать и другие виды отве­тов. Довольно нетрудно научиться использовать ответ с понимани­ем, и любой, кто пожелает потратить время и силы, смо­жет это сделать очень успешно.

Основным препятствием понимания друг друга является естественная склонность судить, оценивать, одо­брять или осуждать сообщения отправителя. Поэтому лучше не ис­пользовать оценивающих сообщений в начале отношений или бесе­ды о проблемах отправителя. Первой реакцией на оценочное сужде­ние будет другое оценочное суждение (например, «Ты говоришь, я не прав», но я думаю: «Я прав, а ты не прав»), при этом каждый смо­трит на проблему только со своей точки зрения. Стремление оценивать очень увеличивается, когда у партнеров высокий накал чувств и эмоций - например, когда вы обсуждаете личные проблемы. Защи­ты и чувство угрозы исчезают, когда слушающий дает ответ с пониманием, а не оценивающий ответ. Однако оценивающий ответ поле­зен, когда вам предлагается именно дать оценку или когда вы хотите выразить свои собственные ценности и отношения.

Иногда бывает, что другой человек пытается обсудить с вами то, что вы не понимаете. Ответы-зондирования помогут вам получить более ясное представление о проблеме перед тем, как вы дадите от­вет. Зондирование также может быть полезным, если вы видите, что отправитель не до конца понимает, что следует из его высказыва­ний. Поддерживающие ответы полезны, когда партнер нуждается в поддержке или когда ему нужна поддержка, чтобы приступить к ре­шению проблемы. И, наконец, интерпретирующие ответы иногда по­лезны, чтобы дать понять партнеру результаты влияния на вас его поведения.

Интерпрета­ция, если она проведена искусно, честно, с эмпатией, может быть мощным стимулом к развитию. Интерпретация ведет к глубокому проникновению в проблему, а это - ключ к более высокому уровню психического существования. Интерпретация является одной из форм противостояния.

Второй важной задачей при слушании с пониманием является подбор слов, чтобы перефразировать сообщение отправителя. Этот подбор слов зависит от следующих факторов:

Содержание. Содержание зависит от тех слов, которые вы реально употребили. Интересно, что ответы, которые только повторяют утверждения отправителя, не показывают отправителю, что полу­чатель его понял. Можно сделать вывод, что простое повторение слов мешает передать основное значение высказывания. Более по­лезно передать это значение своими словами и выражениями.

Глубина. Глубина ответа связана с глубиной высказывания отпра­вителя. Не следует отвечать легко на серьезные высказывания и не следует отвечать серьезно на пустые высказывания. В общем, на­иболее действенны ответы, в которых глубина чувств или соответ­ствует, или немного больше глубины чувств, которые выразил от­правитель.

Значение. Когда получатель перефразирует утверждение отправителя, он может внести новое значение или опустить часть значе­ния. Вы привносите новое значение, если: 1) заканчиваете предло­жение или мысль за отправителя; 2) отвечаете на мысль отправи­теля, которая использовалась лишь как пример; 3) объясняете зна­чение высказывания. Часть значения опускается, когда вы отвеча­ете только на последнюю часть высказывания отправителя.

Язык. Получателю следует использовать в ответах простой язык, чтобы обеспечить правильную коммуникацию.

И все-таки очень часто мы не слышим своего собеседника. Почему? Можно выделить следующие факторы, обусловливающие это явление:

Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до времени нашего бодрствования, то есть 5 часов в день, а то и больше, мы слуша­ем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится совершенно очевидно, что невозможно на протяжении столь длительного времени постоянно поддерживать внимание в напряжении.

Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важ­ность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собесед­нике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впе­чатлением вчерашней встречи с друзьями.

Внимательно слушать трудно еще и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется своего рода «свободное время», кото­рое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами либо начинает перебивать и подгонять говорящего.

Существует даже типология «плохих слушателей».

«Псевдослушателъ»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реп­лики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как перед нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть самыми разными — погруженность в собственные заботы, скука и т. д., однако результат один — процесс «слышания» не состоялся.

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только е и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает собеседника до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает события или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опыте Поэтому, когда он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно своего собеседника.

«Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или неправильным.

«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение — типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контролировать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершенствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией.