Социального работника
Успешная реализация самопрезентационной, мотивационной и психотерапевтической функций предполагает достаточно высокую культуру речевого поведения специалиста. Качественный уровень коммуникативного взаимодействия с клиентами зависит от того, насколько его речевые коммуникации соответствуют нормам и правилам профессиональной этики и этикета, отличаются умелой импровизационностью, диалогизмом и экспрессивностью.
Рассмотрим названные детерминанты речевого поведения социального работника более детально в соответствие принципам и правилам профессиональной этики и этикета
Существенным признаком культуры поведения любого человека является следование речевому этикету, т.е. использование системы национально-специфических стереотипов, устойчивых формул общения, предназначенных для установления и поддержания контактов и избранной тональности.
Нравственную основу речевого поведения социального работника составляет гуманизм, вежливое, уважительное, терпимое отношение к личности клиента независимо от его возраста, социального статуса и поведения.
Типичными коммуникативными ситуациями, обслуживающимися этикетными выражениями, являются: обращение, приветствие, знакомство, извинение, благодарность, поздравление, приглашение, просьба, совет, предостережение, одобрение, комплимент, прощание. Речевой этикет обеспечивает культуру включения, поддержания, переключения внимания собеседника, окончания контакта, выражения признательности, согласия, несогласия, удовлетворения, сожаления, сочувствия и т.д.
Решающими этапами общения клиентами являются вступление в контакт, его поддержание и прекращение.
Традиционные формулы вежливости "Здравствуйте" или "Добрый день, друзья" несут определенную психолого-педагогическую нагрузку. С их помощью специалист заражает партнеров по общению оптимистическим мироощущением, задает необходимый тон общению — сугубо деловой, рабочий или дружеский, интимный.
Известно значение "речевой настройки" в установлении контактов между собеседниками. Обмен мало значимыми на первый взгляд вопросами и репликами о здоровье, настроении, погоде и т.п. позволяет присмотреться друг к другу, почувствовать эмоциональное состояние, адекватно воспринять коммуникативную ситуацию и выбрать нужную тактику общения.
Жесткое, стереотипное программирование процесса взаимодействия характерно ролевому, официальному уровню общения.
Главной психологической задачей, которая встает перед каждым социальным работником в первые моменты общения с клиентом — организация внутреннего принятия целей предстоящей работы, создание благоприятной коммуникативной обстановки.
Одна-две минуты, затраченные на фатический т.е. облегчающий, способствующий контактированию, диалог, нельзя оценивать как пустую трату драгоценного времени. Это скорее элементарное требование профессионального этикета, имеющее серьезный психологический смысл.
Профессиональный этикет обязывает социального работника к конкретной адресованности речи. Неопределенная обращенность транслируемой информации (и по форме, и по содержанию) затрудняет слушателям ее восприятие как личностно значимой. Опытным специалистам свойственно умение модифицировать свои высказывания, находить им точную экспрессивную окраску с учетом возрастного, индивидуального своеобразия слушателей и коммуникативной ситуации.
С незапамятных времен этикет обязывает культурного человека при установлении деловых контактов знать не только фамилию, но и имя партнера. Вероятно, и социальному работнику целесообразно держать в памяти и фамилии, и имена клиентов. Предпочтительна форма обращения по имени, имени отчеству, не по фамилии.
Обращение как особая языковая форма наименования того, к кому адресована речь, связано с последующим высказыванием. Нередко оно оказывается смысловым центром, ибо отражает в скрытом виде определенную оценку и характеристику адресата — положительную, отрицательную, нейтральную. Обращения демонстрируют испытываемые специалистом чувства по отношению к клиенту.
Профессионально важно умение социального работника этически грамотно формулировать вопросы, отвечать и пояснять ответы, высказывать личное мнение — положительное, отрицательное, нейтральное, побуждать к определенной деятельности, выражать эмоции — согласие, несогласие, радость, огорчение, благодарность, организовывать диалог таким образом, чтобы взаимодействие с клиентами естественно и непринужденно перерастало официальные рамки, трансформируясь в межличностное общение.
Принципиальное значение имеет культура волеизъявления специалиста . Сотрудничающий характер взаимодействия с клиентами обязывает социального работника к минимуму сводить использование прямых команд и приказов, глаголов повелительного наклонения —"встать", "сесть", "отвечай" и т.д.
Непременным атрибутом его речевого поведения являются разнообразные формулы вежливости: "пожалуйста", "будьте добры", "не сочтите за труд", "прошу Вас", "благодарю за услугу", "извините", "прошу прощения" и др.
Необходимое смягчение категоричности суждений достигается за счет таких оборотов, как "мне представляется", "я полагаю", "возможно, я ошибаюсь" и т.д.
В процессе общения социальный работник призван создавать коммуникативную обстановку, стимулирующую речевую активность клиентов. Важно не выискивать ошибки или неточности в их суждениях, а выражать живой интерес к обмену информацией, подчеркивать достоинства, а не слабости, не торопить с ответом, не перебивать.
Ввиду того, что жесткий отказ ведет к нарушению кооперативности общения, целесообразно использование тактичных форм: "Извините, я не могу этого сделать"; "Сожалею, но выполнить вашу просьбу не в силах" и пр.
Побуждающая сила распоряжений, требований зависит от того, насколько убедительно они аргументируются. К сожалению, многие не считают нужным это делать, сбиваясь на бесцеремонное морализаторство: "Стыдно, Иванов, не понимаешь элементарных вещей", "Некрасиво так себя вести", «Вы многое себе позволяете» и т.п.
Важной характеристикой вербального и невербального поведения социального работника является стиль речи. В социолингвистике различаются две его основные разновидности: официальный, предназначенный для делового общения, и неофициальный, обиходно-разговорный, располагающий к установлению межличностных контактов.
Функциональные стили речевого поведения отличаются друг от друга выбором лексики и экспрессивных средств — мимики, жестов, пантомимики и др. Социальному работнику нужна гибкость перехода от одного стиля к другому, учет конкретной ситуации общения.
С годами у каждого специалиста складывается свой стиль речевого поведения, соответствующий его творческой индивидуальности. Это проявляется в определенной манере самовыражения — лексике, интонации, мимике, пантомимике. Однако профессиональный этикет обязывает к речевой дисциплине, неукоснительному соблюдению литературных норм, налагает категорический запрет на использование диалектизмов, вульгаризмов (тона, лексики) и в формальном, и в неформальном общении с детьми.
Дата добавления: 2015-04-21; просмотров: 3566;