Функции речевого поведения

Под функцией языка понимают его назначение. Традици­онно дифференцируют такие функции устной речи, как коорди­нирующая, воздейственная и информационная. Своим словом специалист организует и координирует предметную деятельность, сообщает необходи­мую информацию, воздействуя на рациональную, эмоциональ­ную и волевую сферы клиентов.

Приведенная классификация функций имеет универ­сальный характер, отражая назначение любой речевой дея­тельности, а не только социально ориентированной. Для того чтобы речевое поведение специалиста строилось не столько на интуитивном, сколько на осознанном уровне, необходи­мо достаточно четкое представление о его специфических функциях.

Изучение теории и практики профессионального общения по­зволяет выделить следующие функции речевого поведения социального работника: самопрезентационную, мотивационную и психотерапевти­ческую. Рассмотрим их сущность.

Самопрезентационная функция

Личность социального работника — объект пристального внимания клиента буквально с первых моментов общения. От эффекта "первого впечатления" зависит дальнейшее развитие взаимоотношений и результативность совместной работы. Готовясь к встрече с клиентами, опытные специалисты продумывают экспрессивные тонко­сти своего поведения, начиная с внешнего самооформления, приветствия и заканчивая прощанием.

От культуры самопрезентации зависит аттракция — личное обаяние социального работника. Если он не сумел произвести благоприятное впечатление сразу, то в дальнейшем в связи с возникшей нега­тивной установкой клиентов приходится преодолевать серьез­ные трудности в общении. Первоначальное впечатление срав­нивают с осью, вокруг которой организуется сравнительное поле изучения человека.

Фонетические особенности, лексический объем, граммати­ческий и интонационный строй речи, жесты, мимика, панто­мимика социального работника открывают клиенту его личностную сущность — уровень интеллекта и образованности, общей культуры и вос­питанности, своеобразие темперамента и характера.

Привлекательность социального работника является эмоциональным регу­лятором межличностных отношений, обеспечивая их устойчивость, глубину, доверительность. Так, по данным исследова­ний, проведенным Н.П. Ворониным, благоприятное впечатле­ние от специалиста у клиентов зависит от того, насколько уверен­ны его движения, позы, мимика, жесты, от четкости речи, оп­равданности ее громкости, ритма, от спокойного взгляда, широты спектра эмоциональных проявлений и т.д.

Состояние удовлетворенности клиентов служит важным показателем уровня профессионального общения. Преобладание положительных эмоций в процессе взаимодействия укрепляет представление об учителе как привлекательном человеке. Следовательно, про­фессионализм спецалиста проявляется в способности вызвать к себе стабильное расположение и симпатию клиента.

Мотивационная функция

Проблема мотивации является сложнейшей, поскольку в качестве побудителей и стимуляторов деятельности выступает многообразие внешних и внутренних факторов: ка­чество обслуживания, эрудиция специалиста, обаяние его личности, природные способности и склонности клиента, его ценност­ные ориентиры и др. Тем не менее, слову социального работника дано созда­вать благоприятный нравственно-психологический климат, вызывать живой интерес к совместной деятельности, включать в нее клиента, обеспечить необходимую синхронность действий, способствовать переживанию эмоцио­нального подъема.

Культура речевого поведения способна поднять ролевое об­щение на межличностный уровень, предупредить возникновение психологических барьеров и формальное отношение к советам специалиста.

Оценочные суждения социального работника могут быть положительными, констатирующими успехи, достижения, сильные стороны, и негативными, критическими, отмечающими недостатки, сла­бые стороны. Поощрительный комментарий призван вселить уверенность клиента в своих способностях, утвердиться в правильности совершенных действий или поступков. Назначение негативного комментария, сосредоточенного на ошибках, просчетах, заключается в активизации сил клиента на преодолении недостатков. Оптимальными являются оце­ночные суждения, в которых поощрительность сочетается с объективным критическим анализом, без которого затрудни­тельно формирование необходимых поведенческих эталонов и осложняются саморазвитие клиентов. Развернутые оценочные суждения специалиста способст­вуют совершенствованию содержательного аспекта деятельно­сти и поведения, побуждая клиента к самокритичности.

Значительна мотивационная роль и лаконичных экспрес­сивных оценок социального работника по­зволяют клиентам переживать моральное удовлетворение. В особенности важно давать возможность испытать чувство успе­ха «трудным» детям.

Психотерапевтическая функция

Нужно отметить огромные возможности слова в фор­мировании отношений человека к жизни, к людям, к себе, раз­решении болезнетворных противоречий и конфликтов.

До сих пор в отечественной литературе нет четкого опреде­ления целей психотерапевтического процесса. Само понятие психотерапии, как правило, связывают с лечебным воздейст­вием в патологических случаях, требующих вмешательства специалиста-медика. Психотерапия трактуется узко, как систе­ма лечебных мер, направленных на исцеление психических больных или находящихся в пограничных состояниях.

Как широкое понятие психотерапия характеризуется общей гуманистической направленностью. Необходимость овладения ее азами для каждого социального работника становится все более очевидной, поскольку она помогает выявлению и реализации личностных потенций клинта, гармонизации отношений с собой и миром.

Примечательно, что в начале 80-х годов была предпринята попытка ввести в русский язык термин "неврачебная психоте­рапия", под которой подразумевалась работа с практически здоровыми людьми, испытывающими определенные психоло­гические трудности.

Жизнь клиента социальной работы отличается эмоциональной напря­женностью, которая в неблагоприятных стрессогенных обстоя­тельствах может оборачиваться психологическими срывами.

Умеренный стресс (от англ. stress — давление, напряжение) активизирует волевую сферу, выполняя роль психического толчка, побуждающего личность к активности, выявлению творческого потенциала, самосовершенствованию.

Для душевного здоровья серьезную опасность представляет дистресс, определяемый Г. Селье как "вредоносный стресс". Если стресс может вызвать не только приятные, но и неприят­ные чувства, то дистресс всегда неприятен.

Слово социального работника способно играть роль стрессора, активизи­рующего духовные силы клиента, и ранящего дистрессора.

Причем последствия могут быть не только немедленными, но и долговременными. По отношению к социальному работнику как дистрессору это оборачивается ненавистью, недоверием, жаждой мести, в лучшем случае равнодушием клиентов. Дистресс вызывает ухудшение самочувствия, состояние тревожности, фрустрацию (чувство крушения), потерю веры в себя, стимулирует зани­женный уровень притязаний, эффект сужения сознания, уход в себя, отчужденность, провоцирует агрессию, жестокость, стремление к конфронтации.

Следует учитывать различие в адаптивных возможностях клиентов. Особой разрушительной силой обладает дистресс, пере­живаемый человеком с повышенной чувствительностью, тяго­теющим к невротическим и психастеническим реакциям.

Психотерапевтическая функция социального работника проявляется в предупреждении дистресса. Правомерен совет психоневроло­гов — в общении с людьми руководствоваться деонтологическим принципом "не навреди". "Каждое действие и каждое слово человека (менее строго — почти каждое), — справедливо отмечает Н.В. Жутикова, — в различной степени способствуют либо добру, либо злу, приносят либо пользу, либо вред. Даже бездействие и бездеятельность имеют свой знак"..

Особо травмирующей является пессимистическая оценка возможностей клиентов (особенно детей), которая выражается в укоряющих, пори­цающих, наказуюших интонациях и нередко в грубой, оскор­бительной форме. При этом внушающей силой обладают и произносимые слова, и их эмоциональная окраска. Социальный работник провоцирует зависть, эгоцентризм, тревожность, негативизм, конфликтность, когда он сравнивает успехи разных людей.

Известно, что острословие, веселость социального работника заражают клиентов оптимизмом и жизнестойкостью. Удачной репликой, уме­стной шуткой можно снять нервное напряжение, вызвать эмо­циональную разрядку.

Гармонизирующее влияние на душевное состояние клиентов оказывает общение с социальным работником, именуемое "хорошим разго­вором". Это словосочетание означает такие диалоги, которые имеют "положительный стимулирующий эффект, оставляют приятное воспоминание и сами надолго остаются предметом разговоров".

Мысли и чувства, рождающиеся в ходе "хорошего разгово­ра", творятся совместными усилиями собеседников, отражая их духовную близость. Катализатором такого общения выступает эмоциональная открытость, искренность в выражении чувств и мыслей. Лишь при условии доверительного самораскрытия специалиста становится возможным психотерапевтический эффект.

Вредоносными оказываются "пустые разговоры", построен­ные на угрозах, бестактности и оскорблениях.

Психотерапевтическим эффектом обладает не ролевой, а личностный уровень общения, человечность социального работника. Именно тогда у клиента возникает чувство защищенности, осознание своей самоценности, побуждающие к личностному самораскры­тию и самоутверждению.

Значительным терапевтическим воздействием обладает до­верительный разговор с клиентом, с глазу на глаз, умение слу­шать и слышать его. Молчаливое благожелательное внимание специалиста побуждает к откровенности и искренности. Возмож­ность выговориться облегчает душевное состояние, помогает осознавать себя, понять свои мысли и чувства, сделать само­стоятельные выводы. Ненавязчивые тактичные речевые реакции социального работника позволяют внести необходимые коррективы в по­ведение клиента.

Последовательница своего отца известный психотерапевт Н. Роджерс отмечает: "Если создать безопасный, доверитель­ный климат, в котором личность чувствует себя свободно на­столько, что начинает исследовать свой внутренний психиче­ский мир, то в этом случае сам человек выбирает наиболее оп­тимальное направление своего развития как личности".

Лечебная сила слова социального работника связана с тем, что оно способно успокоить, воодушевить, активизировать творческие возможности личности, формировать оптимистическое миро­ощущение.