Личное общение

Очевидное для других часто ускользает от нашего внимания. Самолюбие часто мешает нам говорить о недостатках, в особенности при общении с руководством. Отсутствие откровенности разделяет руководство и исполнителей работ, зачастую создавая между ними пропасть. Преодолеть это отчуждение лучше всего удается в процессе личного общения с глазу на глаз. Обсуждение проблем на том уровне, на котором они возникли, и там, где они возникли, делает его более эффективным; поэтому лучше всего проводить его на соответствующем рабочем месте. Общение становится откровенным, вы задаете людям вопросы о том, как они работают, что делают, что может облегчить их жизнь и работу. Быть руководителем, решающим вопросы на месте, значит общаться с людьми, задавать им вопросы и делать наблюдения, помогающие лучше увидеть, услышать и понять имеющиеся проблемы.

Обходя рабочие места, я часто прошу слушателей программы ОПД кратко изложить стратегию выполнения их работы. Руководитель одной из групп, осваивающих эту программу, был поражен тем, что ни один из членов его группы, кроме него самого, не смог сделать этого. Во время обсуждения со мной этого факта он сказал, что считал стратегию компании понятной каждому, так как она освещалась в опубликованном годовом отчете и детально обсуждалась с персоналом на двух совещаниях.

Меня все это не очень удивило. За много лет работы с компаниями я только раз или два сталкивался с тем, что служащие имели реальное представление о стратегии компании. Очень часто у компаний стратегии вообще не было, да и имевшие стратегию о ней особо не говорили.

Если вы хотите что-то сообщить, если у вас есть план, который нужно изложить исполнителю, если вы стараетесь придерживаться определенной стратегии или хотите довести до чьего-либо сведения свое видение будущего, нет лучшего способа, чем личное общение с соответствующими людьми.

Руководитель, решающий вопросы на месте, постоянно утверждает свое понимание задач компании и ее стратегии словом и делом. Если стратегия компании направлена на достижение преимуществ в конкурентной борьбе путем существенного повышения качества обслуживания клиентов, руководитель, решающий вопросы на месте, демонстрирует это своими действиями в первую очередь в отношении сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, а зачастую и в отношении самих клиентов. Все аспекты этих отношений становятся более эффективными за счет общения с сотрудниками на их рабочих местах.