Изучение потребностей клиентов

В ходе разработки программы ОПД я столкнулся с интересным феноменом. При проведении обследований до и после вне-дрения программы для получения информации о результатах нашей работы, я спрашиваю участников программы ОПД, какую пользу они от нее получили. Как правило, от 85 до 90% наших клиентов добиваются замечательного прогресса в своей персональной деятельности, и значимость результатов для них определяется именно тем, что это их личные успехи.

Другой вопрос, который мы задаем в ходе таких обследований, касается того, как наши клиенты оценивают воздействие программы ОПД на работу своих сослуживцев. Сначала ответы на эти вопросы были сбивчивыми. Нам говорили: «Ну, на ее столе не стало чище», «Я так и не слышал, чтобы Сэм стал отвечать на поставленные вопросы быстрее». Мы обнаружили, что программа ОПД повышала способность людей делать то, что важно для них, но, по их мнению, поведение и стиль работы окружающих менялись не в той мере, как им хотелось бы. С этого времени мы стали просить наших слушателей выяснять, чего от них ждут и в чем нуждаются их сослуживцы, и считаем удовлетворение этих нужд одной из своих основных задач. Это важный компонент успеха.

Таким образом, из этого мы вынесли урок, что важно делать не только то, что кажется важным вам, но и то, что представляется важным другим. Вы должны выяснять потребности своих коллег, сослуживцев, всех своих «клиентов», внутренних и внешних. Программа ОПД позволит вам не только узнать, что нужно вашему окружению, но и лучше реагировать на эти запросы за счет хорошей организации работ.