Удовлетворенность потребителей

«Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации» (ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Этот аспект деятельности организаций - важная новация в стандарте ИСО 9001 в редакциях 2000 и 2008 гг. От организации требуется от­слеживать, насколько эффективна ее деятельность в качестве поставщика. Говоря точнее, организация должна знать мнение своих потребителей. Для этого необходимо собирать данные о том, как потребители оценивают эффективность организации в качестве поставщика.

Рисунок 14.1 – Взаимосвязь процессов измерения, мониторинга и улучшения

Прежде всего, следует помнить о том, что у организации может быть не один тип потребителей. Например, если организация производит некую продук­цию, то она можете продавать ее сначала оптовому торговцу, который пе­репродает ее в розничную торговую сеть, где ее продукцию приобрета­ют массовые потребители. В этом случае у организации имеется три типа потреби­телей, и все они предъявляют различные требования. Организация может удовле­творять одну группу потребителей и разочаровывать остальных. Но для успешной реализации продукции требуется удовлетворять всех.

Важно считаться с тем, что удовлетворенность и неудовлетворен­ность вызывают не просто противоположные реакции. Если потребители удовлетворены продукцией или услугами, они обычно воспринимают их высокое качество как должное. В то же время, если потребители не удов­летворены, они способны реагировать негативно и сильно. Таким образом, если удовлетворенность производит нейтральную реакцию со стороны по­требителей, то их неудовлетворенность может повлечь за собой бурю воз­мущений. Существует и третий вариант — сильная позитивная реакция. Ее иногда обозначают как восхищение в отличие от нормального уровня удовлетворенности.

Существует несколько способов поиска информации о том, что потребители думают об организации. Наиболее распространенными среди них являются:

- телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после
поставки продукции (предоставления услуги);

- опросы и обзоры;

- привлечение компаний, занимающихся, маркетинговыми исследованиями;

- опросы так называемых фокусных групп (постоянных групп потребителей, отобранных для тематических опросов).

Все перечисленные способы имеют свои преимущества и недостат­ки. Небольшой организации рекомендуется начинать с простейших спосо­бов, например с телефонных звонков потребителям. При этом следует ре­шить, стоит ли обращаться к руководителю организации-партнера или к другому лицу, с которым вы обычно контактируете. Такой человек, веро­ятно, лучше знает, насколько эффективно вы работаете, и скорее скажет, что хорошо и что плохо.

Опросы и обзоры сейчас интенсивно используются. При опросе можно получить от интервьюируемых некоторые хорошие идеи. Кроме то­го, вы можете предоставить опрашиваемым право выбора: называть свою фамилию или нет. При анонимных опросах больше вероятности получить негативные оценки, поскольку многим не нравится сообщать неприятные вещи открыто. Спрятавшись за анонимностью, респонденты способны рас­сказать вам то, о чем бы никогда не стали говорить напрямую. Стоит не забывать, что критика - это жизненно важная информация, способствую­щая развитию бизнеса организации.

Недостатком опросов и обзоров является то, что они занимают много времени, но если вы все-таки решились на их проведение, то рекомендует­ся использовать самые простые вопросники. Тщательно отбирайте зада­ваемые вопросы. Следите за тем, чтобы они были понятными. Полезно пе­ред рассылкой проверить вопросники на своих друзьях.

Но если вы действительно желаете знать, что думают о вас потреби­тели, то, вероятно, лучше всего поручить выяснение этого профессиональ­ной компании, занимающейся маркетинговыми исследованиями. Ее неза­висимость позволит собрать объективные данные об эффективности работы организации и уровне удовлетворенности потребителей.

Использование фокусных групп - мощный инструмент для исследо­вания причин тех или иных показателей удовлетворенности потребителей. При таком подходе собирают группу потребителей на совещание, во время которого они обсуждают достоинства вашей продукции или услуг. Такое совещание следует проводить под руководством профессионалов.

Новая версия стандарта в п. 8.2.1 ясно указывает, что организация обязана использовать мнения потребителей в качестве средства измерения того, насколько эффективно система менеджмента качества организации удовлетворяет их требования.

В качестве наиболее простого измерителя может использоваться процентное соотношение потребителей неудовлетворенных, удовлетворенных и восхищенных работой организации. Но в реальной жизни суще­ствуют более сложные градации уровней удовлетворенности. Один и тот же потребитель может быть одновременно и удовлетворен, и не удовле­творен. Например, ему могут нравиться ваши продукция или услуги, но он не удовлетворен доставкой. Поэтому необходимо подумать и найти наибо­лее подходящие показатели. Может быть, следует попросить потребителей оценить эффективность работы организации по 10-балльной шкале. Или может оказаться целесообразным оценивать несколько аспектов производимой вами продукции или оказываемых услуг, таких, например, как внешний вид изделий, эффективность доставки упаковка, функциональ­ность, вспомогательная информация, соотношение «цена - качество».