Стадии конфликта и поведение менеджера

Стадии и фазы конфликта

1. Предконфликтная стадия:

- депривация - состояние неудовлетворенности сотрудника (ков), вызванное рассогласованием его уровня притязаний и тем, что дает ему организация;

- социальная напряженность - ситуация, характеризующаяся повышенной эмоциональной возбудимостью сотрудников и ослаблением (даже нарушением) привычных регуляторов поведения.

Реализуется ли конфликт - зависит от потребностей и способностей потенциальных субъектов конфликта.

Для того, чтобы решиться (или согласиться в случае активности другой стороны) на конфронтацию, индивиды и группы должны испытывать достаточно сильную потребность в преодолении какого-то мучающего их противоречия. С другой стороны, они должны обладать способностью к конфликту, то есть шансами решить его в свою пользу. Составляющими такой способности являются личные качества, авторитет, связи, деньги, наличие единомышленников и сторонников.

2. Конфликтная стадия:

- инцидент (повод), вызывающий реакцию конфликтующих сторон;

- осознание своего противника и своих противоречий с ним;

- осознание собственных целей и задач в конфликте, мобилизация ресурсов;

- открытые действия по достижению своих целей и блокированию целей противоположной стороны;

- анализ ситуации и переоценка целей, задач, ресурсов (собственных и противника);

- выбор дальнейшей стратегии (в том числе по шкале "непримиримость - совместный поиск решения").

В качестве первичных агентов конфликта отдельные работники, группы оказываются, если:

- именно их цели сталкиваются в процессе труда и распределительных отношениях;

- именно они особенно четко осознают противоречия и занимают по ним ротнципиальную позицию.

Вторичные участники присоединяются к конфликту либо добровольно, либо вовлекаются самими первичными агентами. Мотивов присоединения существует великое множество - осознание своих интересов, поддержка правой стороны, миротворчество, любопытство, беспокойная активность и др. По мере вступления новых участников конфликтообразующая проблема может становиться "многослойной", все больше усложняться и запутываться. В иных случаях трудно сказать однозначно - кто и какое отношение имеет к конфликту.

Вместе с тем расширение социальной базы конфликта, как правило, увеличивает вероятность его разрешения. Не случайно агенты конфликта активно вербуют все новых сторонников, а свои интересы пытаются представить как интересы многих - это делает их позицию более сильной и официальной.

Часто основной конфликт обрастает сопутствующими - по поводу правильности или неправильности позиций сторон, участия или неучастия остальных сотрудников - то есть конфликтами по поводу самого конфликтного поведения.

Негативные поведенческие явления в конфликте, провоцирующие

сопутствующие конфликты:

- драматизация конфликта, преувеличение конфликтующими сторонами значимости своих притязаний, последствий их нереализации;

- установка на конфликт как на самоцель, а на компромисс - как на потерю достоинства;

- эксплуатация конфликта, использование его для каких-то других целей, например для упрочения своего положения, статуса в организации;

- персонализация конфликта, придание объективной проблеме личностного характера, создание непреодолимой враждебности в будущем, когда проблема будет уже снята.

Мотивы невмешательства в конфликт также разнообразны: безразличие к предмету конфликта, непонимание его сути, сомнения и колебания в выборе позиции, заинтересованность в продолжении конфликта, отсрочке его разрешения.

Прежде, чем предпринять какие-либо действия, менеджер должен:

- определить действительных участников конфликта;

- изучить мотивы и цели, особенности характера, если конфликт напрямую связан с производственной ситуацией – профессиональную компетенцию участников конфликта;

- проанализировать их отношения в предконфликтной фазе;

- выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту, степень их антагонизма;

- узнать представления участников о приемлемых для них способах преодоления конфликта;

- выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии;

- определить все возможные пути разрешения данного конфликта.

В идеале задача менеджера - не "прихлопнуть" конфликт, а постараться пустить его развитие по конструктивному пути.

3. Стадия разрешения конфликта - наступает при выборе стратегии поведения "совместный поиск решения".

Структурные методы разрешения конфликтов:

- пересмотр, уточнение и разъяснение прав, обязанностей и полномочий, правил и процедур;

- координация противоречивых целей и формирование в результате комплексных целей;

- уточнения в вопросах распределения ресурсов;

- координация текущих совместных действий конфликтующих сторон;

- корректировка системы вознаграждения.

По критерию полноты соблюдения своих и чужих интересов выделяют следующие Межличностные методы разрешения конфликтов:

- принуждение (подавление конфликта силой власти путем ущемления интересов противоположной стороны);

- уклонение (интересам обеих сторон уделяется мало внимания, от решения проблемы уходят);

- сглаживание (свои интересы приносят в жертву чужим ради прекращения конфликта любой ценой);

- компромисс ( взаимные уступки, стараются , чтобы решение уравновесило потери обеих сторон);

- решение проблемы ( тщательные творческие поиски варианта, часто нетрадиционного, который по возможности сочетал бы выигрыш обеих сторон).

На практике наиболее часто встречаются следующие направления разрешения конфликтов менеджерами:

- реорганизация, изменение правил, а не уговоры конфликтующих сторон;

- социально-психологическая регуляция, направленная на изменение подходов к конфликту его участников;

- трансформация. перевод конфликта из состояния бесполезной вражды в состояние переговоров;

- отвлечение, перенос внимания конфликтующих на другие проблемы либо ориентация их внимания на сближающие их интересы моменты;

- дистанцирование - сокращения возможностей общения конфликтующих сторон;

- игнорирование - умышленное невнимание к конфликту в надежде на его естественное угасание;

- подавление - преследование сотрудников за конфликтное поведение;

- конформное предпочтение - решение в пользу большинства, удовлетворение интересов более сильной в социальном смысле стороны. (Подробнее см. 4.3.2).

4. Постконфликтная стадия - наступает при окончательном устранении противоречий интересов и целей, в ином случае – это предконфликтная стадия на новом витке конфликта.

Негативные последствия конфликта для организационного поведения сотрудников:

- усиление настроений враждебности, ухудшение общего социально-психологического климата в организации или подразделении;

- падение вследствие этого мотивации к труду у части персонала;

- свертывание деловых контактов вопреки функциональной

необходимости, предельное сужение предмета общения, нарушение обратной связи при общении;

- ухудшение взаимопонимания, так называемые "установочные расхождения" даже по второстепенным вопросам, поведение по принципу противоречия, демонстративное невыполнение взаимных обязательств;

- умышленное деструктивное поведение, установка на разрушение культуры организаций, например, традиций;

- разрушение положительной социальной идентификации, неудовлетворенность принадлежностью к данной социальной группе, организации в целом, установка на индивидуалистическое поведение;

- субъективное переживание бессмысленных затрат сил и энергии на вражду и конфронтацию.

Позитивные функции организационного конфликта:

- резко возрастает информированность всех членов организации об ее деятельности;

- члены организации получают социальный опыт, недоступный в других условиях;

- часто происходит нормализация морального состояния персонала, очищение моральных ориентаций и снятие накопленных негативных настроений;

- через конфликтное поведение зачастую реализуется инновационное.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое социальный капитал организации?

2. Какое поведение в организации считается отклоняющимся? Каковы его основные причины?

3. Какие формы административного контроля организационного поведения существуют в организации?

4. Каким образом сотрудники контролируют поведение друг друга?

5. Чем различаются коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения в организации?

6. Как происходит процесс передачи информации от человека к человеку?

7. В чем заключаются особенности невербального общения?

8. Какое место играют социальные роли в интеракциях членов организации?

9. Какое влияние установки и стереотипы оказывают на общение сотрудников?

10. Чем монологическое общение отличается от диалогического?

11. Что такое манипулятивное общение?

12. Что такое конфликт?

13. По каким поводам чаще всего возникают конфликты в организации?

14. Каковы стадии конфликта и какие последствия он может иметь для организации?

15. К чему сводится управление конфликтами в организации?