Лекция 17. Рынок перевозочных услуг

Выделяют следующие основные типы рынков по типам потребителей:

· рынок индивидуальных потребителей,

· рынок предприятий,

· рынок посредников,

· рынок государственных организаций

· международный рынок.

Рынокиндивидуальных потребителей. Индивидуальные потребители — это отдельные лица или семьи, приобретающие транспортные услуги для удовлетворения личных потребностей, к которым относятся, например, перевозка мебели, доставка топлива в сельской местности и т. д. Поведение этой группы потребителей характеризуется прежде всего высокой значимостью психологического фактора при принятии решений, подверженностью чужому мнению (знакомые, соседи), восприимчивостью к личному убеждению, хорошей реакцией на рекламу.

Рынок предприятий.На этом рынке действуют промышленные, сельскохозяйственные, строительные предприятия, торговые фирмы и т. д. Они пользуются услугами транспорта для удовлетворения потребностей производства в сырье, запасных частях, комплектующих изделиях и т. п. Основная особенность этого рынка заключается в том, что потребителями услуг являются профессионалы, выбор которых базируется, как правило, не на поверхностном личном впечатлении, а на опыте, сравнении различных вариантов и на расчетах эффективности той или иной сделки. Вместе с тем во многих случаях работники предприятий, ответственные за решение транспортных вопросов, хорошо разбираясь в собственном бизнесе, слабее ориентируются в особенностях работы транспортных предприятий и транспортных услугах. Эта особенность весьма характерна для мелких и средних предприятий, которые пользуются транспортными услугами от случая к случаю.

Рынок посредников.Посредниками для АТП являются, прежде всего, транспортно-экспедиционные предприятия, пользующиеся услугами АТП для организации обслуживания собственных клиентов. Главная особенность данного рынка заключается в том, что экспедиторы — это профессионалы-транспортники досконально разбирающиеся во всех деталях купли-продажи транспортных услуг

Рынок государственных организацийсоставляют государственные организации и учреждения, приобретающие транспортные услуги для удовлетворения своих специфических потребностей. Основная особенность этого рынка — его «закрытость» и сложность получения заказов.

Международный рынок.На нем могут действовать все указанные типы потребителей, однако особенность его заключается в том, что перевозка выполняется с пересечением границ, что требует соблюдения целого ряда специфических процедур.

Прежде, чем более подробно проанализировать поведение потребителей на рынках разного типа, рассмотрим составляющие процесса покупки услуги. Этот процесс включает пять этапов: возникновение потребности; поиск информации; оценка информации; принятие решения о покупке; впечатления после покупки.

На рис. показана модель процесса покупки.

Рис. Модель процесса покупки

Рассмотрим отдельные этапы процесса покупки применительно к некоторым типам рынков.

Инфраструктура рынков товаров и услуг: оптовая, мелкооптовая и розничная торговля; торговые и посреднические предприятия; торговые дома; брокерские конторы; лизинговые фирмы; ярмарки; аукционы; конкурсы; выставки-продажи; сервис-центры.

Примерный перечень автотранспортных услуг включает:

• подготовку транспортных средств к вводу в эксплуатацию;

• работы по антикоррозийной защите транспортных средств;

• уборочно-моечные работы, включающие работы по уборке и мойке автотранспортных средств;

• смазочно-заправочные работы;

• ремонт агрегатов, узлов, систем автомобилей;

• регламентированные работы и др.

Одной из главных задач коммерческих служб предприятий автомобильного транспорта является изучение потребителей услуг АТП и особенностей их рыночного поведения.

Диапазон потребителей услуг автомобильного транспорта чрезвычайно широк. Автотранспортные услуги потребляются и индивидуальными пользователями (отдельными лицами, семьями), и предприятиями всех без исключения отраслей хозяйства, и другими транспортными предприятиями, и государственными учреждениями. Поведение потребителей каждой из этих групп при выборе автотранспортного предприятия и принятии решения о заключении договора перевозки, а также их требования к предоставляемым услугам, условиям обслуживания и т. д. имеют свои особенности.

Число покупателей услуг предприятий грузового автотранспорта на этом рынке относительно мало, невелик и объем услуг, приобретаемых ими. Номенклатура услуг ограничена. Этот рынок не является доминирующим в деятельности грузовых автотранспортных предприятий. Вместе с тем игнорировать его существование нецелесообразно. Поэтому рассмотрим этапы процесса покупки автотранспортных услуг и побудительные факторы маркетинга, оказывающие влияние на выбор, который делает потребитель.

Возникновение потребностейв приобретении автотранспортных услуг (первый этап процесса покупки услуги) имеет у индивидуальных потребителей ярко выраженный временный и сезонный характер.

Временные потребности возникают от случая к случаю, например, для перевозки мебели, бытовой техники, при строительстве дач и т. п. В этих случаях потребители обращаются к услугам автотранспортных предприятий (предпринимателей) или транспортных агентств.

Сезонные потребности имеют место, например, при массовом выезде горожан на дачи или при завершении дачного сезона.

На втором этапе — этапе поиска информации — покупатель автотранспортных услуг начинает искать информацию как об автотранспортных предприятиях, выполняющих необходимые ему услуги, так и о самих услугах, доступных на рынке. Индивидуальный потребитель обычно пользуется следующими источниками информации:

• реклама в средствах массовой информации и в специальных рекламных газетах;

• знакомые, друзья, родственники. Информация, полученная от этих источников, воспринимается, как наиболее достоверная;

• собственный опыт. Если когда-либо потребитель уже прибегал к услугам данного автопредприятия, то он может обратиться в то же самое АТП.

На стадии поиска информации потребителя обычно интересуют следующие вопросы:

• ассортимент услуг. Поскольку потребности индивидуального потребителя не очень разнообразны, то и требования к ассортименту услуг невелики. В основном эти требования сводятся к необходимости выполнения силами перевозчика погрузочно-разгрузочных и такелажных работ;

• стоимость необходимых ему услуг;

• время выполнения услуг (в течение какого периода времени будет выполнена перевозка и оказаны другие услуги с момента подачи заявки).

После сбора необходимой информации потребитель производит ее оценку. Решающее значение на этом этапе приобретает обычно источник получения сведений. Более высокую оценку получает перевозчик, услугами которого пользовались родственники, знакомые, друзья или сами потребители. Как правило, и оценка информации, и принятие решения происходят на «бытовом» уровне, без использования специальных методов анализа.

В результате пользования услугами АТП у потребителя может сложиться как хорошее, так и безразличное или отрицательное впечатление. Для того чтобы потребитель остался доволен качеством обслуживания, перевозчик должен в точности выполнить все оговоренные виды работ (услуг): соблюсти сроки выполнения перевозки, предоставить весь набор необходимых услуг, определить приемлемую стоимость обслуживания.

Рис. 6.2. Возможные варианты выбора перевозчика

Необходимо отметить, что для конкретного индивидуального потребителя в процессе покупки автотранспортных услуг могут отсутствовать этапы поиска и оценки информации. При возникновении потребности в перевозке потребитель может сразу обратиться в ближайшее или известное ему автотранспортное предприятие или транспортное агентство. Он может также воспользоваться автомобильным транспортом магазина или того продавца, у которого он приобретает товар. Кроме того, потребитель может найти перевозчика «на улице», т. е. договориться прямо на дороге с владельцем грузового автомобиля о перевозке. На рис. 6.2 представлены возможные варианты выбора перевозчика.