Безопасность процессов оказания услуг

Безопасность предоставляемой на автосервисе услуги для клиента определяется комплексом факторов, которые могут быть разбиты на следующие группы:

· санитарно-гигиенические;

· физиологические и психофизиологические;

· эстетические;

· социально-психологические.

Клиент сталкивается на обслуживающем его предприятии со всеми перечисленными факторами, для него имеет значение удельная площадь контактной зоны; микроклимат помещений, в которых происходит обслуживание; вибрация, шум, освещенность и т.д., высокое значение имеет эстетическое восприятие окружающей обстановки и предоставляемой услуги, а так же эмоционально-психологический фон сопутствующий предоставлению услуг.

Нервно-психологическое напряжение клиент испытывает, когда слушает ответ сервис-менеджера на свой вопрос или следит за появлением на информационном табло интересующих его сведений. Напряжение это зависит от логичности и четкости изложения, достаточности информации, от того, насколько она соответствует возможности человека на восприятие и переработку информации.

Небезразлична клиенту и поза, которую он занимает при получении услуги, очевидно, что в мягком кресле зоны для клиентов с чашкой крепкого кофе клиент будет находиться в лучшем психофизическом состоянии, чем при ожидании на улице под дождем.

Эстетические условия получения услуги заключаются в эстетике помещения, места обслуживания (декоративное оформление и т.п.), внешнего вида обслуживающего работника. При этом эстетика внешнего вида работника включает не только эстетику одежды, но и эстетические свойства присущей человеку мимики и пантомимики выражений лица и телодвижений. К этой же группе условий следует отнести культуру речи работника (отсутствие жаргонных выражений, правильные обороты речи и т.д.).

Социально-психологические условия труда составляют психологический климат трудового коллектива. Этот климат определяется умением сервис-менеджера быстро устанавливать контакт с клиентом, предотвратить возможность конфликтной ситуации, а если конфликт все же возник – устранить его. Много здесь зависит от внимательности и доброжелательности сервис-менеджера, его умения владеть собой, терпимости к недостаткам в поведении клиента. К этой же группе относятся этические условия получения услуги: соблюдение работниками автосервисного центра норм общепринятой и профессиональной этики, этикета.

Как эстетические, так и социально-психологические условия труда нелегко охарактеризовать количественно, как правило, для их оценки используется качественное описание. Однако для ряда случаев и здесь возможны количественные показатели.