Управление знаниями: первые шаги

В последнее время словосочетание «управление знаниями» (knowledge management) становится все более популярным в нашей стране. Этой теме посвящаются публикации, семинары и конференции, и тем не менее для большинства управление знаниями остается чем-то загадочным и абсолютно «не нашим». Многие связывают этот термин исключительно с IT, в свою очередь, отечественные разработчики программных продуктов теперь большую часть своих технологических решений относят именно к управлению знаниями.

Что же такое управление знаниями? Говорят, что если задать этот вопрос 10 специалистам, то можно услышать 30 разных определений. Дело в том, что управление знаниями включает в себя совершенно разные составляющие: и обмен знаниями, и управление внешними потоками информации, и обучение, и структуризацию знаний в компании, и совместную работу в сообществах, и управление взаимоотношениями с клиентами, и многое другое. А вот какие именно знания и информация должны стать объектом управления, это зависит от конкретной компании. И от того, каким будет ответ на вопрос: какие знания и информация настолько важны для компании, что их утрата или неэффективное использование приведет к ощутимому ущербу?

Например, для консалтинговых компаний особенно важно сохранить опыт прошлых успешных проектов. Инвестиционные компании и фонды должны вовремя получать новостную, финансовую и аналитическую информацию по тому сектору рынка, в котором работают. Производственные компании дорожат своими технологическими знаниями, для банков особенно важны сведения о надежности клиентов. Большинство компаний всех сфер деятельности должны так или иначе регулировать свои взаимоотношения с клиентами, поставщиками, заказчиками.

Наверняка любой руководитель сможет вспомнить не один пример из жизни своей компании, когда пренебрежение управлением знаниями отражалось на бизнесе.

Например, в одной из консалтинговых компаний большой тройки ответственный партнер вовремя не получил информацию о тендере, соответственно, не было представлено описание успешного проекта компании в этой отрасли, компания не приняла участия в тендере, значит, была упущена выгода. Описанный эпизод стал следствием трех недостатков в управлении знаниями и информацией в компании:

- не было определено, кому необходима новость о тендере,

- новости не были сфокусированы и кастомизированы,

- описание успешного проекта в необходимой отрасли не было сохранено надлежащим образом.

Недавно я снова услышала историю, хорошо знакомую мне из моей практики: так в той или иной форме она постоянно повторяется в разных компаниях. Уходит в отпуск ключевой сотрудник, например IT-директор банка. В его отсутствие главный бухгалтер допускает техническую ошибку, исправить которую не позволяют ограничения в полномочиях не только у бухгалтера, но и у всех сотрудников IT-поддержки банка.

Приходится командировать специалиста в головной офис, и, пока он едет в Москву, некоторые операции в банке замирают. Упущенные выгоды банка в данном случае — результат того, что не был налажен обмен знаниями и, как следствие, специалисты не делегировали полномочия.

Вот еще один типичный пример. В огромном российском холдинге отсутствуют коммуникации между подразделениями, сотрудники не уверены, что в соседнем отделе их коллеги не работают над теми же самыми задачами, и вдобавок не известно, кто за что отвечает, поскольку отсутствует описание должностных обязанностей. Кроме того, в компании часто происходят структурные изменения. Из-за того что в компании не сохраняется информация, плохо налажена коммуникация и несовершенен обмен знаниями, происходит дублирование действий, источников информации, сотрудники ощущают психологический дискомфорт и неуверенность и покидают компанию, унося с собой свои знания и опыт.

В мировой практике управление знаниями используется для достижения нескольких целей, в частности для улучшения взаимодействия между подразделениями компании, сохранения знаний сотрудников, улучшения производственных показателей, расширения бизнеса и инноваций, улучшения качества услуг клиентам, более эффективного принятия решений, а чаще всего для решения одновременно нескольких задач. Если цели управления знаниями будут соответствовать стратегическим задачам компании, тогда эффект будет весьма впечатляющим.

Конечно, управление знаниями вовсе не является панацеей от всех бед нашего бизнеса, но оно тем не менее позволяет решить некоторые весьма сложные проблемы, и зачастую без серьезных материальных затрат. Нужно только понять, какие именно задачи управление знаниями поможет решить в конкретной компании.