Типы клиентов

Для успешного обслуживания клиентов необходимо научиться понимать их. Эта задача не из легких, поскольку каждый клиент по‑своему уникален и неповторим. Для решения этой задачи необходимо учитывать такие черты характера клиентов, как самостоятельность и решительность, безынициативность и пассивность, доброжелательность и придирчивость, словоохотливость и молчаливость. Так, словоохотливые клиенты зачастую приветливы и любезны, но для мастера их обслуживание связано с определенными трудностями. Такие клиенты любят поговорить не только на деловые темы, но и о своих семейных обстоятельствах, знакомых и т. п. К словам этих клиентов необходимо проявлять интерес, чтобы их не обидеть. Но при первом же удобном случае вежливо и тактично заговорить о прическе. Молчаливые клиенты, не проронив ни слова, подходят к стендам и рассматривают образцы причесок. Этим клиентам надо показать прическу так, чтобы она произвела на них впечатление, постараться, задавая вопросы, выяснить их пожелания. При беседе с ними необходимо задавать такие вопросы, которые требуют подробного ответа (а не только «да» или «нет»). При этом нужно внимательно наблюдать за реакцией клиентов. Их не следует торопить с выбором прически и уделять как можно больше внимания.

Некоторые мастера подразделяют клиентов на легко– и труднообслуживаемых. Но такое подразделение вряд ли может быть обосновано. Нередко к «трудным» относят более терпеливых и хорошо разбирающихся в прическе клиентов. Обслуживание таких клиентов требует выдержки, рассудительности, умения внимательно слушать. При этом мастеру надо иметь в виду, что чем труднее клиент, тем больше внимания необходимо ему уделять. В большинстве случаев поведение посетителей определяется не одной, а совокупностью причин. К примеру, недовольство клиента может быть следствием отсутствия каких‑либо материалов, нужного химического состава, цвета краски для волос, обидой на безучастное отношение мастера, просто раздражительностью как чертой характера, а может быть, и сочетанием всех этих причин. Для работников парикмахерского дела важно учитывать помимо темперамента, характера, также пол, возраст, состояние здоровья посетителя. Обслуживая одинаково доброжелательно мужчин, женщин или детей, мастер должен учитывать и манеру их поведения.

Клиенты‑мужчины, например, большое значение придают форме обслуживания – приветливости обслуживающего персонала, радушию, доброжелательной улыбке. Им нравится точная и краткая характеристика предложенной прически. Мужчины во многих случаях относятся к получению той или иной услуги как к необходимости. Сам процесс мужчинам обычно не доставляет удовольствия. Они быстро решают, какую им заказать прическу, если она кажется им подходящей.