Причины конфликтов

Обычно конфликт между людьми не возникает самопроизвольно, без какой‑либо причины. Конфликты между работниками контактной зоны и клиентами имеют разные причины. Это, например, неудовлетворение каких‑либо интересов клиента или угроза такой возможности, претензии клиентов к качеству работ.

Посетитель пришел в ателье получить свой шиньон. Приемщик на его вопрос, готов ли заказ, грубо ответил, что ателье закрыто. Когда клиент попросил его назвать свою фамилию, он пригрозил выставить посетителя за дверь. Теперь уже оскорбленным становится заказчик, который также не хочет оставаться в долгу. И напряжение ситуации нарастает, как снежный обвал. Грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

Подобная грубость может исходить от мастера не только из‑за неудовлетворенности личной, но и вследствие морально‑психологического влияния коллектива. Так, взаимоотношения между членами трудового коллектива предприятия службы быта во многом определяются степенью развития у каждого из них чувства уважения к другим, понимания их индивидуальности. К примеру, в бригадах с хорошими взаимоотношениями между ее членами дисциплину нарушали 3 % рабочих. В бригадах же, где взаимоотношения были плохими, число нарушителей дисциплины составляло 38 %. Значение морально‑психологического климата неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что увеличение нагрузки на психику человека воздействует непосредственно на отношения в коллективе. Естественно, что воздействие это может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую активность работников. С этой точки зрения морально‑психологический климат подразделяют на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный.

Так, благоприятный климат, проявляющийся во внимании, взаимной расположенности, повышает результативность совместной деятельности людей. Такой климат способствует созданию бодрого настроения у работников. Как добиться, чтобы настроение у работников было всегда хорошим, жизнерадостным? Ведь причин для плохого настроения может быть очень много – накричал руководитель, равнодушно встретил новичка коллектив и т. п. Как все это можно предупредить? Конечно, только администрация предприятия вряд ли успешно справится с этой задачей. Нужна помощь и психологов, и социологов, и специалистов по проблемам управления.