ITIL-технологии

Проектирование и эксплуатация информационных технологий в настоящее время переросли в сложный многомерный процесс, для ориентации в котором нужны свои информационные подходы. Один из них демонстрируется технологией ITIL.

ITIL первоначально была набором примерно 60-ти книг, созданным в конце 1980-х агентством CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства, в котором зафиксирован передовой опыт для ИТ. Библиотека организована как набор текстов, в которых определены сервисные функции информационных технологий. В настоящее время ITIL становится стандартом для информационных технологий.

Сервисные функции ИТ делятся на три группы:

1) управление ИТ-инфраструктурой производства, включающее управление технической составляющей (системы хранения данных, серверы и персональные компьютеры, операционные системы, сети и коммуникационные приложения) и программной средой (инструментальные среды для разработки приложений, программы поддержки ИТ-менеджмента, средства обеспечения информационной безопасности). Сложность заключается в том, что элементы инфраструктуры находятся в условиях постоянных изменений, которые вызваны следующими факторами: административным развитием предприятия и переменами в окружающей среде, развитием технологий, появлением принципиально новых технологических решений, социальными изменениями;

2) управление приложениями, выполняющими поддержку бизнес-процессов производства и поддержку индивидуальных рабочих мест;

3) управление организационной структурой, включающей подразделения производства, а также свойственные им функции и задачи.

Управление ИТ-деятельностью осуществляется на трех уровнях – операционном, тактическом и стратегическом. Создание системы управления ИТ предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий. Условия, в которых создается система управления ИТ, очень сложны, поскольку требуется учитывать интересы множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов. Выделяют следующие подходы к созданию системы управления ИТ:

1) разделение ответственности. Предполагает определение того, что, когда, как и кем должно быть сделано из относящегося к области ИТ-менеджмента. Участники процесса делятся на владельцев объектов или обладателей прав на их использование, пользователей объектов, поставщиков сервисов, поддерживающих эти объекты;

2) опора на исполнительные методы. Фиксирует, какие процессы должны быть выполнены и как они между собой взаимодействуют. Здесь применяют методики ITIL (включает опыт управления инфраструктурой) , COBIT (включает опыт контроля и аудита), BISML[14] (накапливается опыт функционального управления инфраструктурой), ASL[15] (опыт управления приложениями), в которых зафиксирован лучший опыт в области ИТ;

3) акцент на состоянии объектов. Поскольку объекты управления за время жизни меняют свои качественные и количественные характеристики, требуется поддерживать их модели;

4) видение проблемы с позиций общей теории систем. Учитывает значение сервисов как системообразующего фактора.

Современный ИТ-менеджмент основан на исполнительных методах.

По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов. Процесс- это последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата. Каждый процесс должен иметь собственника (владельца) этого процесса- это физическое лицо, отвечающее за сквозное выполнение процесса. Поскольку управление связано с контролем и анализом, с каждым процессом должен быть связан некоторый набор метрик, позволяющий выполнять и контроль, и анализ.

В соответствии с рекомендациями ITIL управление ИТ должно осуществляться следующими процессами: предоставление сервисов, поддержка сервисов, управление уровнем сервисов, управление инцидентами, управление возможностями, управление проблемами, управление конфигурациями, управление затратами, управление доступностью, управление изменениями.

Мировой опыт показывает, что служба ИТ только тогда успешно работает, когда ее отношения с бизнесом (подразделениями, осуществляющими основную производственную деятельность) построены на основе взаимных расчетов, как со сторонними организациями. В этом случае повышается статус службы ИТ за счет осведомленности о реальных стоимостях предоставляемых сервисов. С другой стороны, растет заинтересованность службы ИТ в повышении качества предоставляемых сервисов, так как они находятся в условиях постоянной конкуренции со сторонними организациями.

Однако следует понимать, что реализация этих правильных методов в организации возможна лишь при достижении ей достаточного уровня зрелости, а внедрение новых принципов управления потребует определенных усилий.