Интерпретация результатов.

Рассмотрим пример проективного интервью кандидата на должность главного бухгалтера и краткую интерпретацию отве­тов кандидата.

Как видите, при реальном проведении проективного интервью можно слегка менять формулировки и последовательность воп­росов, исходя из того, какие ответы дает кандидат.

Оценка

достоверности информации

При проведении интервью нам важно не только получить какую-то информацию, но и оценить, насколько она соответствует дей­ствительности, а также узнать, в какой степени для кандидата ха­рактерна открытость и честность.

Определение достоверности ответов и предоставляемой ин­формации является сквозной методикой, которую стоит приме­нять в ходе всего интервью, так как в ином случае кандидат мо­жет искажать представляемую информацию, давать так называ­емые социально-желательные ответы. Интересно, что в ряде слу­чаев кандидат сознательно идет на искажение действительнос­ти, а иногда это происходит подсознательно, на уровне вытесне­ния неприятной для себя информации. Кроме того, надо помнить, что существует масса статей, книг и людей, более или менее удач­но советующих, как и что говорить на интервью и как себя вести. Кроме того, человек, пришедший на интервью, естественно, на­ходится в ситуации некоторого стресса, волнения и может вести себя не вполне адекватно. Все это надо учесть, выбирая методы, которые помогут нам добиться максимальной достоверности по­лучаемой информации.

Очень часто имеет место ситуация, когда человек дает соци­ально-желательные ответы или демонстрирует социально-жела­тельное поведение. В обычной жизни мы настолько привыкли по­ступать так во многих случаях, что не отдаем себе в этом отчета и не замечаем этого. Например, мимо вас утром проходит коллега и спрашивает: «Как дела?» Что вы сделаете? В подавляющем боль­шинстве случаев ответите одним-двумя словами типа «хорошо», «нормально», «бывает хуже». Очень редко кто-то станет подроб­но рассказывать о своих делах. Мы только соблюдаем «ритуал» (по терминологии Э. Берна). Или другая ситуация: вы выдвинули хорошую идею, которая была принята и дала существенный для бизнеса результат. Большинству из нас хочется, чтобы это было оценено и замечено. Но кто будет напрямую говорить начальни­ку: «Похвалите меня публично или наградите меня». Есть вещи, о которых просто не принято говорить, как и многое другое, что ог­раничивает нас в свободе высказываний и даже в обычной жизни заставляет конструировать или еще каким-либо образом искажать реальную картину.

Конструирование — моделирование ситуации с тем, чтобы представить ее в социально-приемлемом или выгодном для себя свете. Конструирование не является абсолютно тождественным де­зинформированию или тем более лжи. Это более сложный и тон­кий процесс, с большим числом вариаций.

Мы можем сразу разделить конструирование на два типа: от­репетированное конструирование, т. е. заранее подготовленные от­веты на неприятные или сложные для кандидата вопросы, и кон­струирование по ходу интервью.

Выявить отрепетированное конструирование очень сложно, так как оно практически не дает невербальных и вербальных от­клонений от нормальной для кандидата речи и поведения (что это за отклонения, мы рассмотрим чуть позднее). Как же быть? Есть несколько правил, которые помогают нам свести такое конструи­рование к минимуму.

• Избегайте так называемых типичных вопросов.

Например, любой человек готовится к ответам на вопросы о причинах смены места работы. Поэтому данный вопрос вряд ли будет эффективен, а вот если его переиначить: «Что Вы ожидаете (ожидали) от нового места работы?», — или: «Сравните свое нынешнее место работы с предыдущим», — или: «Почему люди меняют работу?» (возможны и другие вариации), — вы получите более достоверные результаты. Для большинства людей отрепетированным является воп­рос о недостатках — достоинствах, поэтому его также не сто­ит задавать в стандартном контексте.

«Почему Вы заинтересованы в работе в нашей компа­нии?» — вопрос хорош только при двух условиях: если вы хотите послушать дифирамбы в адрес компании или свой собственный либо проверить, что именно на данный момент кандидат удосужился узнать о компании (что, безусловно, тоже его определенным образом характеризует). При этом надо понимать, что о реальной мотивации в такой ситуации вы не узнаете почти ничего.

· Чередуйте темы, не давайте кандидату «вести» и «пере­прыгивайте» с одной темы на другую.

Подобный метод несколько сбивает с толку и мешает про­считать, что именно оценивается в данный момент. Например, задавая подряд четыре-пять вопросов о мотива­ции (пусть и в разных формулировках), невольно заставля­ешь кандидата обратить особое внимание на эту тему, ив большинстве случаев это может исказить адекватность пре­доставляемой информации.

· Возвращайтесь к сомнительной теме несколько раз по-раз­ному.

Если вы увидели, что кандидат дает слишком уж правиль­ный ответ или в ответе появляются рационализации и ухо­ды (что мы обсудим позднее), то имеет смысл вернуться к этому вопросу еще раз, переформулировав его иначе. Мож­но аналогично поступить в ситуации резкого увеличения темпа речи кандидата в рамках обсуждения какой-то опре­деленной темы. Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором мы не уверены, но сценарий которого заранее про­думан. Задавая вопросы повторно, большего эффекта мы добьемся, если вернемся к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте.

· Используйте специальные методики, которые позволяют строить такие вопросы или CASES, на которые сложно про­считать социально-желательный ответ.

Им, собственно, мы и посвятили большую часть времени и при­меров.

Конструирование, осуществляемое в ходе интервью, возни­кает тогда, когда кандидату задаются вопросы, к которым он не готовился заранее, но по каким-то причинам осуществляет кон­струирование. Такие моменты отследить гораздо легче: есть не­сколько признаков изменения поведения, которые нам в этом помогают. Однако стоит помнить, что первые два из перечис­ленных признаков могут также свидетельствовать о том, что вопрос заставляет человека довольно напряженно думать и ана­лизировать. Таким образом, если вы задаете сложные вопросы или задачки, не стоит обращать внимания на первые два изме­нения поведения и речи.

· Изменение темпа речи.В ситуации, когда человек, что на­зывается, на ходу придумывает, как лучше и красивее по­дать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание, как следствие, возникают паузы, т. е. замед­ляется темп речи. Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в целом, а не со своим темпом или каким-то стан­дартным эталоном. Важно помнить, что для каждого из нас характерна своя скорость речи, и этот параметр как тако­вой в ходе оценки дезинформации или конструирования ничего нам не дает.

· Резкоеувеличение числа слов-паразитов(вот, значит, как бы, это, м-м-м и т.д.). Механизм этого явления сходен с пре­дыдущей ситуацией, только в данном случае человек паузы заполняет словесным мусором. Так же, как и в предыдущем случае, очень важно именно сравнивать число слов-парази­тов по сравнению с их обычным количеством в речи данно­го конкретного кандидата. Косноязычный человек с «гряз­ной» речью вовсе не является обманщиком: у него просто плохо поставлена речь. А вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал «сыпать» слова­ми-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время.

· Слова-проговорки— это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также в неосознанном желании перестраховаться, т.е. сделать определенную уступку, при предоставлении информации. К проговоркам относятся такие слова, как: в принципе; в об­щем (если не является обобщающим словом); в целом (то же), в основном; довольно, достаточно; и тому подобные.

Данные слова указывают на ту сферу, где человек чувствует себя менее уверенно или где он не готов нести ответственность за свои слова. Если слова-проговорки характерны для речи кандида­та в целом или для блока ответов, выявляющих самооценку, то такая ситуация свидетельствует о заниженной самооценке и не­высоком уровне уверенности в себе.

Аналогично можно расценивать использование союза если в ситуациях описания будущего:

«Если я смогу перейти на должность с повышением, то моя зарплата увеличится на 30%».

Данная ситуация ни в коем случае не означает конструирова­ния или дезинформирования, а лишь неполную уверенность в выс­казанном тезисе.

Проанализируем несколько примеров:

—Как было воспринято Ваше повышение Вашими коллегами?

—В принципе у нас довольно хорошие отношения, так что мое повышение было воспринято нормально.

Курсивом выделены слова-проговорки, которые снижают степень доверия к информации, которую предоставляет нам кандидат. При этом мы можем вспомнить о лингви­стическом анализе речи, обратить внимание на слово «нормально» и прийти к выводу, что повышение кандида­та вряд ли обрадовало его коллег.

Из рассказа руководителя отдела продаж о новых рекламных материалах, подготовленных отделом рекламы: «Этот новый бук­лет, адресованный дистрибьюторам, подготовлен нашим реклам­ным отделом в общем-то довольно профессионально».

Такой комментарий заставляет нас усомниться в том, что руководитель отдела продаж действительно высоко оценивает профессионализм рекламного отдела в целом или качество буклета в частности. В действительности такой ответ явился отражением ситуации, в которой отдел продаж был недоволен уровнем рекламных мате­риалов, но руководитель не имел возможности повлиять на ситуацию кардинально.

· Невербальные проявления.Невербальное поведение чело­век контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне. Однако стоит быть очень Осторожным при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и кон­струирования очень часто сходны с признаками волнения, которое почти неизбежно на интервью. По крайней мере, спе­цифические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, уча­щение дыхания, общая скованность — все это может с та­ким же успехом свидетельствовать как о волнении, так и о стремлении ввести интервьюера в заблуждение.

· Для тех, кто знаком с НЛП (нейро-лингвистическим про­граммированием).Конечно, наблюдение за глазными пат­тернами может дать нам очень многое для разграничения ситуаций «вспоминания - конструирования». Однако очень важны, во-первых, изначальная калибровка паттернов, ха­рактерных для конкретного кандидата, так как абсолютно типовых паттернов не существует, а во-вторых, очень четко усвоенный навык наблюдения и выявления паттернов. По­этому совет: если вы не занимаетесь этим всерьез, т. е. не проходите многодневные сертификационные тренинги, ко­торые действительно формируют устойчивый навык, луч­ше не пробуйте использовать методы НЛП, просто прочи­тав пару книг, иначе вы рискуете допустить много ошибок.

И наконец, признаки конструирования, которые характерны и для импровизации, и для домашней заготовки.

· Уход — подмена одного ответа другим, близким по содер­жанию.

Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход является более важным сигналом проблемной зоны, чем рациона­лизация.

Пример ухода:

—Почему Вы ушли с такого-то места работы?

—Вы знаете, в тот момент я решил принять предложение о
переходе на новое место, мне там понравился коллектив и содер­
жание работы.

· Рационализация— замена реального ответа на поставлен­ный вопрос усложненным ответом, который не дает реаль­ной информации.

Рационализация возникает в момент или конструирования, или замены реальной информации ложной и является сигналом проблемной зоны. В зависимости от ее значимости для интервью­ера мы или будем «копать» дальше, или сделаем некоторый вывод об искренности и лояльности интервьюируемого.

Пример рационализации:

—Были ли у Вас профессиональные неудачи?

—Некоторые неудачи были.

—С чем они были связаны?

—Ну, Вы понимаете, неудачи в сфере рекрутинга [коммерческий подбор персонала — Авт.] связаны с большим количеством различных факторов. Это и невезение, и нечеткое формирование заказа со стороны клиента, и ошибки со стороны рекрутера, и мно­гое другое.

Рационализации могут быть очень хорошо продуманы и под­готовлены, поэтому всегда нужно осознанно отслеживать их по­явление в речи.

Есть еще один метод, позволяющий оценить искренность кан­дидата и готовность отвечать правдиво, а не так, чтобы просто по­нравиться. Этот метод заключается в том, что мы чередуем с дру­гими методиками оценки определенным образом построенные воп­росы.

Они строятся так, что ни один человек не может ответить от­рицательно на все из них, соблюдая истину, однако, задавая их, можно повысить эффективность интервью. Например: «В нашей компании ценят пунктуальность. Бывало ли так, что Вы опазды­вали?» Подобная постановка вопроса создает ситуацию, при ко­торой человек должен сделать выбор: остаться честным или «по­нравиться» своим ответом. Примеры таких вопросов:

1. Случалось ли Вам опаздывать?

2. Бывало ли так, что Вы не сдерживали свои обещания?

3. Вы когда-нибудь говорили о других «за глаза»?

4. Приходилось ли Вам обманывать?

5. Случалось ли Вам допускать ошибки в работе?

6. Бывает ли так, что Вам не удается довести дело до конца?

7. Были ли ситуации, в которых Вы не добивались поставлен­ных целей?

Можно также моделировать подобные вопросы применитель­но к специализации кандидата или особенностям бизнеса:

1.Бывало ли так, что Вам не удавалось убедить клиента? (продажи)

2.Были ли в Вашей практике проигранные тендеры? (про­дажи)

3.Бывало ли так, что налоговая инспекция налагала штрафы на организацию, где Вы работали? (бухгалтерия)

4.Были ли в Вашей управленческой практике случаи, когда кто-то из сотрудников был демотивирован? (управленцы)

5.Бывало ли, что Вы допускали ошибки при составлении спе­цификации товара? (логистика, продажи)

Комбинируя методы, которые мы рассмотрели, можно успеш­но проверить и оценить достоверность предоставляемой нам ин­формации, а также определить степень открытости кандидата.

Практикум

Для того чтобы успешно применять рассмотренные нами методи­ки, необходима большая практика и тренировка. В этом разделе представлены фрагменты интервью (часть из них являются учеб­ными, т. е. проводились с людьми, которые реально не искали ра­боту на момент проведения интервью, часть — интервью с людь­ми, которые были реально заинтересованы в смене работы).

Первые фрагменты представляют собой запись монологов, в которых кандидат рассказывает о своем профессиональном опы­те или о причинах смены мест работы. Задача состоит в том, что­бы, читая этот монолог, выделить как можно больше метапрограмм и факторов, влияющих на мотивацию кандидата. После того как вы это сделаете, вы сможете сравнить свой результат с представ­ленными в конце раздела «правильными ответами». Задача интер­претации результатов на самом деле более простая, чем при реаль­ном проведении интервью, так как в данном случае вы имеете дело с записью, а в ситуации интервью надо воспринимать информа­цию на слух, что всегда сложнее.

Следующая задача связана с интерпретацией нескольких от­ветов на проективные вопросы. Представлен ряд фрагментов, со­стоящих из ответов на четыре проективных вопроса (фрагмен­ты 4-8):

• Что побуждает людей более эффективно работать? (моти­вация)

• Каким должен быть оптимальный коллектив? (коллектив)

• Каким должен быть хороший сотрудник? (сотрудник)

• Каким должен быть идеальный руководитель? (руково­дитель)

Каждый фрагмент представляет собой четыре ответа на эти во­просы, которые даны одним и тем же человеком. Задача — извлечь из ответов как можно больше информации по следующим направ­лениям:

• Каковы особенности работы/функций, подходящих для это­
го человека?

• Каким образом мотивировать сотрудника?

• Какие особенности управления сотрудником можно выде­
лить?

• Какая корпоративная культура наиболее полно соответству­
ет данному человеку?

• Есть ли какие-то негативные моменты/угрозы, связанные с
пребыванием данного человека в организации?

Последняя группа задач представляет собой набор вопросов разной направленности и CASES. На основании этих вопросов оп­ределите, что именно хотел оценить интервьюер.