Специфіка операцій з обслуговування клієнтів

Проілюструємо специфіку операцій по обслуговуванню клієнтів на прикладі роботи регіонального торговельного представництва, що має центральний офіс в іншому місті.

Структура діючого бізнес-процесу обробки замовлень товарів у представництві показана на рис. 3.13. Від якості й швидкості процесу відпустки товарів споживачам і оптовим замовникам залежать економічні результати роботи фірми.

Аналіз таких процесів, як кандидатів для вдосконалювання, проводиться таким чином, щоб виявити їхні вузлові проблемні крапки й визначити напрямку поліпшення. Приклад розгляду дерева цілей поліпшення процесу представлений у табл. 3.9.

Операція бізнес-процесу	Клієнт	Торговий представник	Оператор філії	Оператор центру	Комірник	Експедитор
Разміщение замовлення
Прийняття замовлення
Введення замовоення до бази даних
Передача заявки до складу
Коректировка замовлення
Комплектація замовлення
Перевезення
Приймання товару

Рис. 3.13. Структура діючого бізнес-процесу обробтки замовлення

Таблица 3.9