Обслуживание пассажиров при возникновении сбойных ситуаций

Нештатные ситуации вызывают изменения условий воздушных перевозок, что, в свою очередь, может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки.

В зависимости от причины нештатной ситуации на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушных перевозок. К нарушениям условий воздушных перевозок при нештатных ситуациях относят:

- задержка рейса по метеоусловиям;

- задержка рейса в связи закрытием аэропорта отправления или назначения по требованию государственных органов, в результате стихийных бедствий или акта незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации;

- задержку рейса по вине работников аэропорта (авиакомпании);

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную потерей стыковки рейса;

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную избыточным бронированием пассажиров на рейс;

- изменение класса обслуживания;

- отмену рейса при изменении расписания;

- замену типа воздушного судна;

- совмещение рейсов.

В обязательности перевозчика или его агента входит принятие всех зависящих от него мер по скорейшему устранению негативных фактов, связанных с изменением условий перевозки.

Перевозчик или его агент во время нештатной ситуации обязан:

1. Проинформировать пассажиров об изменившихся условиях воздушной перевозки;

2. Организовать работу с ними в зале ожидания в определенном данного рейса месте с предоставлением следующих услуг:

· предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет или по усмотрению перевозчика;

· два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

· обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

· обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждый шесть часов – в дневное время и каждый восемь часов – в ночное время;

· размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;

· доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

· организация хранения багажа.

Выше перечисленные услуги предоставляются пассажирам бесплатно. В некоторых случаях пассажирам могут выдаваться денежные компенсации в замен услуг.

3. Обеспечить пассажирам бронирование мест, в том числе, на рейсах другой авиакомпании.

При задержке вылета или отмене рейса из первоначального или промежуточного аэропорта перевозчик должен предложить пассажирам:

· предложить полёт тем же или другим рейсом авиакомпании с задержкой во времени, представив соответствующее обслуживание на земле;

· продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при решении пассажира сдать авиабилеты возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

При изменении условий воздушных перевозок информация с изложением причин на регистрации должна выдаваться сразу же, как только об этом станет известно, и должна периодически транслироваться по системе радиооповещения в аэропортах должно быть сделано на национальном, английском языках, если возможно, на языке страны аэропорта назначения.

Если нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полёта пассажиров, то следует придерживаться следующей приоритетности в обслуживании:

· несопровождаемые дети и больные пассажиры;

· особо важные пассажиры (VIP) и дипломаты;

· пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой;

· группы туристов, спортивных команд и так далее;

· прочие пассажиры.

Если не удаётся обеспечить перевозку пассажиров воздушным транспортом, то, по организации перевозки другими видами транспорта, в первую очередь железнодорожным. Пассажирам, постоянно местожительство которых, находится в месте не регулярности полёта, не предоставляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полёта или перенесения его на следующий день.

Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаётся ваучеры и другие документы для представления в ресторанах или гостиницах.

Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полёта, несёт ответственный перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживанием предприятием, выставляется счет ответственному перевозчику.

Если в изменившейся перевозке принимаю учение нескольких перевозчиков, то в таком случае применяются метод «Прорейта» для распределения расходов между ними.