Управление качеством на основе стандартов международной серии ИСО 9000

Международная организация по стандартизации, ИСО содействует развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Ее основной задачей является развитие сотрудничества и международный обмен в интеллектуальной, научной, технической и экономической сферах деятельности. Эта неправительственная организация учреждена в 1947 году и в настоящее время объединяет представителей из 140 стран мира.

Результатом деятельности ИСО является публикация согласованных международных стандартов во всех направлениях жизнедеятельности, исключая области, относящиеся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК).

ИСО происходит от греческого слова «исос», что означает равный, подобный, похожий. Во многих странах употребляются термины с приставкой «ИСО» в тех случаях, когда хотят подчеркнуть равные права, равные измерения. Представители различных государств самостоятельно выбирают для себя форму участия в работе организации и могут являться действительными членами, членами с совещательным голосом и наблюдателями.

Головным органом управления ИСО является Генеральная ассамблея. В промежутках между сессиями Генеральной ассамблеи управление осуществляется Советом. В основу новой версии стандартов ИСО серии 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Текущая работа организации происходит по двум вертикалям политики развития и технического управления, представленных комитетами Совета. На сегодняшний день в ИСО работают следующие основные комитеты:

1. КАСКО – комитет по оценке соответствия стандартам.

2. КОПОЛКО – комитет по защите интересов потребителей.

3. ДЕВКО – комитет по оказанию помощи развивающимся странам.

4. РЕМКО – комитет по стандартным образцам.

ИСО 9001-2000 «Система менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ИСО 9004-2000 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. ИСО 19011 « Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды». Стандарт содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данные документы образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в международном сотрудничестве и развитию национальных экономик. Усиливающиеся условия конкуренции и потребность выхода на новые рынки внутри страны и за ее пределами диктуют работу в соответствии с международными нормами и правилами. Поэтому в августе были приняты российские стандарты в области обеспечения качества, которые полностью соответствуют международным стандартам и имеют индексы обозначения ГОСТ Р ИСО.

Каждая конкретная единица выпускаемой продукции должна соответствовать стандартам, и каждый этап производственного процесса должен быть нацелен на то, чтобы выпуск дефектных изделий был минимален. Появление конкретных дефектов – это результат особых причин. Несмотря на различия в технологических процессах и видах выпускаемой продукции, подходы к поиску причин появления дефектных изделий универсальны. Производство это процесс и управлять следует процессами. Одним из действенных методов такого подхода к управлению является использование в деятельности предприятий универсальных стандартов серии ИСО 9000. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом.

Стандарты ИСО не являются обязательными и степень использования их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей. Область применения стандартов серии 9000 включает в себя:

1. Организации, стремящиеся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

2. Организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;

3. пользователей продукции;

4. Тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы, органы управления и пр.);

5. Стороны, внутренние или внешние по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям данных стандартов (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);

6. Стороны внутренние или внешние по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;

7. разработчиков соответствующих стандартов.

Процессная модель системы менеджмента качества исходит из: - требований заказчика; - затем идет процесс управления ресурсами; - затем процесс жизненного цикла продукции или оказания услуги; - далее идет процесс измерения, анализа, улучшения; - ответственность руководства; - удовлетворение заказчика.

Все это объединяется одним потоком достоверной информации, целью которой является постоянная деятельность по добавлению ценности.

Процессная модель характеризуется следующими особенностями:

1. Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, а следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей входные и выходные оценки измерения, как процесса. При этом слои управления (страты) следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями максимальными.

2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары или услуги должны соответствовать рынку. Соответственно и качество должно соответствовать рынку, то есть такое, какое требуется покупателю. Такой подход формирует перспективное направление маркетинга «ориентация массового производства на индивидуального потребителя» или гибкой логистическое системы, ориентированной на новые целевые критерии оценки в рамах формирования концепции «время плюс качество».

3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. (Цикл Деминга, обучал военных промышленников во время второй мировой войны принципам повышения качества военной продукции). Замкнутый цикл Деминга начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Одним из важнейших моментов цикла является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. Затем следует этап исправления, когда возможно необходимы не косметические меры, а изменение всей стратегии предприятия. Для исправления составляется специальный план, который должен учитывать следующие правила:

- цели должны быть конкретными и измеримыми, то есть у сотрудников не должно быть никаких сомнений насчет ожидаемого результата в плане качества, затрат, количества и т.п.;

- цели должны быть достижимыми, так как если они не выполнимы, от них не будет никакой пользы;

- цели должны быть реальными, так как если они не реальны, то превращаются в демотивирующий фактор;

- цели должны быть ограниченными во времени, так как ели они четко не обозначены, то через определенный интервал времени невозможно будет измерить степень их достижения.

Для наших предприятий все это является весьма актуальным, но несмотря на декларированный переход к международным стандартам, и успешно реализовав первые два этапа цикла Деминга, руководство предприятий не переходит к реализации последующих. А именно: извлечь уроки, выявить недостатки, признать их, пересмотреть политику и задачи руководства и составить на основе этого новые планы, новые системы управления. В этом Деминг видел успех организации в достижении качества.

В 2000 году была принята новая версия стандартов с учетом процессного подхода. Основными преимуществами новой версии являются:

1. Стандарты ИСО 9000:2000 значительно сокращены в сравнении с версией 1994 года и боле просты в пользовании;

2. Стандарт ИСО 9004, содержащий рекомендации по улучшению деятельности предприятия, направлен на развитие системы менеджмента качества, содержащей требования стандарта ИСО 9001.

3. Стандарты являются пригодными для всех видов продукции, всех отраслей и организаций любого размера;

4. В стандартах предусмотрены основы для нужд и интересов организаций, функционирующих в специфических секторах экономики (например, медицинское оборудование, телекоммуникации, автомобилестроение и т.д.)

5. В стандартах установлена связь системы менеджмента качества с организационными процессами.

6. В стандартах предусмотрена связь с другими системами управления (например, охраной окружающей среды).

7. В стандартах рассмотрены потребности и польза для всех заинтересованных сторон.

8. Стандарты ориентированы на непрерывное улучшение и удовлетворение запросов потребителей.

Данные преимущества позволяют правильно выбрать систему управления качеством предприятия. Но в настоящее время наиболее эффективные системы качества интегрируются в единое понятие Total Qualitu Management (TQM). Что означает всеобщий менеджмент качества или тотальное управление качеством. Эта система является комплексной, ориентированной на улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Данная система это общая система управления предприятием, которая получила название «система делового превосходства». Каждое государство решает самостоятельно, в какой степени международные стандарты ИСО будут использоваться в национальной экономике. В России стандарты ИСО используются со своими индексами обозначения. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» означает, что текст данного документа идентичен соответствующему международному стандарту ИСО 9000-2000 и утвержден на территории России в 2001 году. Этот стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.