Необходимость внедрения и задачи системы менеджмента качества (СМК)

Конкурентные условия рыночной экономики сделали необходимой построение специальной системы для управления качеством. Система менеджмента качества (СМК) – это система взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности объектов (продукции, процесса или системы).

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг). Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования.

Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость; развитие; конкурентоспособность. СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками. В большинстве отраслей экономики ценовая конкуренция постепенно уступает место конкуренции по качеству. В этих условиях ОАО «РЖД» важно не потерять перспективные рынки, задействовав все свои резервы для поддержания и увеличения конкурентоспособности в долгосрочном периоде.

17.3. Внедрение системы менеджмента качества в ОАО «РЖД»

Анализ внешней среды Компании показывает, что её устойчивое развитие в перспективе будет находиться под угрозой следующих негативных тенденций:

- усиливающаяся конкуренция на рынке транспортных услуг и международных транспортных рынках в результате развития альтернативных международных транспортных коридоров и вступления России в ВТО;

- снижение прибыльности работы в условиях тарифного регулирования и сохранения перекрестного субсидирования, что ведет к сокращению объёмов собственных инвестиционных возможностей;

- рост цен на приобретаемые Компанией ресурсы, обусловленный колебаниями цен на мировых рынках и монополизацией производства продукции для нужд отрасли;

- высокая динамичность изменения товаропотоков под влиянием изменений конъюнктуры на мировых рынках;

- рост конкуренции на региональных ранках труда.

Одним из действенных инструментов устранения такого негативного влияния на эффективность работы Компании и достижение стратегических целей является построение корпоративной интегрированной системы управления (менеджмента) качеством (КИ СМК), являющемся основой организации и совершенствования бизнес-процессов.

Цель разработки и внедрения КИ СМК – ликвидация существующих проблем и «узких мести», препятствующих укреплению позиций Компании на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала.

В связи с этим приоритетными являются следующие задачи:

- усиление безопасности движения;

- снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес- и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов;

- улучшение качества оказываемых потребителям транспортных и сопутствующих услуг;

- повышение эффективности мотивации персонала.

В результате решения этих задач будет сформирована организация нового типа – динамично развивающаяся, клиентоориентированная и высокоэффективная. Для формализации основных требований к уровню качества предоставляемых услуг и внутренних процессов ОАО «РЖД» будут отработаны базовые модели качества: модель качества услуг и обобщенная модель внутренних процессов Компании.

С целью изучения удовлетворенности и лояльности потребителей в рамках модели управления качеством услуг формируется система показателей, соответствующих основным требованиям потребителей по сегментам рынка. Эта система станет основой для планирования предоставляемых услуг, разработки мер по привлечению клиентов и снижению себестоимости, повышению рентабельности на внутреннем и внешнем рынках, а также для улучшения качества перевозок и повышения имиджа Компании.

Ориентирами качества должны стать также показатели, отражающие изменения, происходящие внутри производственных и бизнес-процессов Компании. Показатели качества будут интегрированы во все процессы управления: от организации каждого рабочего места до принятия решений высшим руководством. Актуальность и острота проблем повышения качества транспортного обслуживания объясняется, прежде всего, ужесточением национальных законодательств в подавляющем большинстве стран, а также ростом конкуренции между различными видами транспорта.

Для создания системы менеджмента качества необходимо выполнить следующие действия:

- провести аудит действующей системы;

- обучить сотрудников;

- разработать или усовершенствовать действующую систему менеджмента качества;

- внедрить систему менеджмента качества;

- сертифицировать систему менеджмента качества;

- поддерживать эффективность функционирования системы менеджмента качества.

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.