Требования показателей качества услуг.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

1. функциональной(при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

2. параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

3. биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.)

4. электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

5. технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

6. информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках и услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия – исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.).

К показателям назначения услуг относят:

1. ассортимент услуг и разнообразия фасонов, устойчивость формы (услуги ателье)

2. санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

3. охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

4. калорийность продуктов (услуги массового питания);

5. общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства складываются из:

1. профессиональной компетентности специалиста;

2. деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетику интерьера мест обслуживания;

3. эргономичность мест ожидания и обслуживания;

4. комфортность помещения, оборудования, мебели;

5. санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

6. этику общения.