Виды деятельности процесса

Процедуры Управления изменениями находятся в тесной зависимости от размеров организации и принятых в ней правил работы. В рамках ITIL мероприятиями по процессу являются: фильтрация изменений, заседания Консультативного комитета по принятию изменений, проверка и закрытие запросов на внесение изменений и предоставление отчётов руководителям. Запрос на внесение изменений регистрируется и классифицируется. Ему присваивается приоритет. Принятие решения об изменении должно осуществляться с учетом различной информации и при взаимодействии с другими процессами. Большая часть необходимой для принятия решения информации содержится в Базе данных Учётных Элементов. Для проведения стандартных изменений необходимо определить все потенциально связанные с изменением Учётные Элементы, оценить влияние на них данного изменения, проверить, не ведет ли оно к снижению качества предоставляемых услуг, оценить экономическую эффективность изменения и в итоге принять его или отвергнуть. Для принятия аргументированного и правильного решения в отношении запроса на внесение изменения должна быть проведена оценка рисков и влияния изменения на бизнес, а также оценка потребности в ресурсах для осуществления изменений. Поскольку проведение всех перечисленных действий требует знаний и квалификации в различных сферах, а также в связи с высокой ответственностью, в рамках процесса управления изменениями создается Консультативный комитет по принятию изменений (Change Advisory Board — CAB). Комитет объединяет специалистов и представителей различных подразделений организации, с обязательным участием компетентных представителей финансовой службы компании и представителя руководства компании, имеющего право окончательного принятия решения. Все это должно обеспечить всестороннюю оценку запрашиваемого изменения и необходимых для его реализации ресурсов, одновременно гарантируя обязательность принятого решения для исполнителей. По каждому не принятому изменению его инициатор должен получить аргументированный ответ о причинах отказа, что позволит сократить число аналогичных запросов и учесть причины при инициировании новых. В случае срочных изменений должны применяться специальные сокращенные процедуры. Далее необходим анализ изменений. В ходе такого анализа выясняется, удалось ли осуществить изменение, достигнут ли ожидаемый эффект, какие возникли сложности в ходе его осуществления и т.д. Иногда изменения могут не привести к ожидаемому результату, или, что еще хуже, оказать неблагоприятное воздействие на работу различных систем и приложений. В этом случае следует вернуть все системы к состоянию, которое предшествовало внесению изменения.

В случае успешного и правильного внедрения процесса Управления изменениями пользователи получат:

· Более качественное соответствие ИТ сервисов потребностям бизнеса

· Возрастающую прозрачность и понятность изменений, как для бизнеса, так и для персонала ИТ

· Улучшенную оценку возможных рисков

· Снижение отрицательного влияния неудачных изменений на качество сервисов

· Более полную оценку стоимости изменений до их осуществления

· Меньшее число неудачных, подлежащих возврату в исходное состояние изменений

· Улучшение качества управления проблемами за счёт доступности управленческой информации о проводимых изменениях

· Повышение производительности труда пользователей – за счёт более качественных сервисов и меньшего числа их нарушений

· Повышение производительности труда персонала ИТ за счёт уменьшения числа незапланированных работ, связанных с восстановлением систем от сбоев

· Возрастающую возможность контроля и осуществления необходимых изменений

Одним из основополагающих принципов ITIL является необходимость регулярной и понятной оценки качества реализации процесса. Управление изменениями анализирует эффективность процесса. Индикаторами эффективности являются:

· количество корректно проведённых изменений (и их процентное отношение ко всем изменениям)

· снижение отрицательного влияния на сервисы от слабого управления изменениями

· снижение числа инцидентов, возникающих по причине неудачных изменений

· снижение числа изменений, в результате которых пришлось возвращаться к предыдущему состоянию

· небольшое количество срочных изменений

· отсутствие изменений, осуществлённых без соблюдения правил

· соответствие производимых изменений плану

· отсутствие в очередях высокоприоритетных запросов на внесение изменений

· подтверждение аккуратности использования ресурсов в ходе осуществления изменений

· регулярный анализ произведённых изменений и запросов на проведение изменений

· удачное внедрение изменений, что помогает бизнесу и конечным пользователям систем, сервисов и решений

Изменение и совершенствование системы внесения изменений в инфраструктуру ИТ и необходимость контролировать проведение изменений повышает сложность управления. Внедрение процесса Управления изменениями закладывает основу для решения этой немаловажной проблемы.