Невербальные средства общения.

Невербальное поведение человека неразрывно связа­но с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведе­ние выступает а как показатель скрытых для непосредственного наблю­дения индивидуально-психологических и социально-психо­логических характеристик личности. На основе невербаль­ного поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быс­тро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказыва­ется менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разрабо­таны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интона­ционные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человече­ских чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движе­ния отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, по­ходку.

2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, погла­живание, отталкивание и прочее.

3. Проксемика исследует расположение людей в про­странстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

· интимная зона (15—45 см), в эту зону допуска­ются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для нее характерны доверительность, негромкий го­лос в общении, тактильный контакт, прикосно­вение. Исследования показывают, что наруше­ние интимной зоны влечет определенные физио­логические изменения в организме (учащение биения сердца, повышенное выделение адренали­на, прилив крови к голове и прочее). Преждевре­менное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

· личная, или персональная, зона (45—120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами пред­полагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

· социальная зона (120-400 см) обычно соблюда­ется во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помеще­ниях, как правило, с теми, которых не очень знают;

· публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекцион­ной аудитории, на митинге и прочее.

Наиболее значимые невербальные средства - кинесические средства - зрительно воспринимаемые движе­ния другого человека, выполняющие выразительно-регу­лятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится ми­мике, которую недаром называют зеркалом души.

Мимика - движение мышц лица, отражаю­щее внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать боль­ше, чем произнесенные слова.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страда­ние, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счас­тье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распозна­ются положительные эмоции: радость, любовь, удивле­ние. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, страх, отвращение.

Главной характеристикой мимики является ее целост­ность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвра­щения) все движения мышц лица скоординированы.

Основную информативную нагрузку несут брови и об­ласть вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бро­вей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое по­лушарие, контролирующее эмоциональную жизнь чело­века, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обе­их половинах лица, а отрицательные ярче выражены на левой.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процес­са. Когда человек только формирует мысль, он чаще все­го смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересован­ность. Слушающий же больше смотрит в сторону говоря­щего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При по­стоянном освещении зрачки могут расширяться или су­жаться в зависимости от настроения. Если человек воз­бужден или заинтересован чем-то, или находится в при­поднятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

По своей специфике взгляд может быть:

· деловой - когда он фиксируется в районе лба собе­седника, это предполагает создание серьезной ат­мосферы делового партнерства;

· светский - когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного об­щения;

· интимный - когда взгляд направлен не в глаза со­беседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса говорит о крити­ческом или подозрительном отношении к собесед­нику.

Если отношения между людьми развиваются в пози­тивном направлении, то они от 30 до 60% времени обще­ния смотрят друг на друга, причем дольше и чаще смот­рят на партнера, когда его слушают, а не тогда, когда говорят сами. При агрессивных отношениях частота ин­тенсивности взглядов увеличивается в момент говорения, а в момент слушания — нарушается.

Наблюдая за движениями зрачков собеседника, мож­но судить об его особенностях обработки информации: если зрачки смещаются вверх, к верхним векам, то собесед­ник вспоминает или формирует зрительные образы; если зрачки перемещаются в средней области — слуховые вос­поминания или фантазии; глаза, опущенные вниз (прямо или направо) свидетельствуют, что собеседник обращает­ся к своему чувственному опыту, телесным ощущениям; обращение глаз вниз влево — если собеседник что-то про­говаривает про себя (по исследованиям Д. Гриндлера, Р. Бэндлера).

Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица простран­ственного поведения человека. Общее количество различ­ных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более вы­соким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди — и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «От­крытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности психо­логического комфорта. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчер­кивать свой статус и положение, будет расслаблен, спо­коен, находиться в свободной непринужденной позе.

Походка человека, т. е. стиль передвижения, по кото­рому довольно легко можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, в исследованиях психологов испыту­емые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка — при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.

Интонации голоса, скорость, громкость речи — важ­ные невербальные показатели общения. Энтузиазм, ра­дость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высоко­мерии или усталости.

Жесты - разнообразные движения руками и голо­вой, мало контролируются сознанием человека.

Однако во всех культу­рах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

· коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворитель­ные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

· модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и не­доверия, растерянности и т. п.);

· описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Бога­тейший «алфавит» жестов можно разбить на 6 групп.

1. Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. об­разные картины изображения («вот такого размера и кон­фигураций»); кинетографы - движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобраз­ные движения руками, соединяющие воображаемые пред­меты вместе.

2. Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие от­ношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыб­ку, кивок, направление взгляда, целенаправленные дви­жения руками.

3. Жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во мно­гих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы - это специфические привычки человека, связанные с движениями рук.

Это могут быть:

а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлепывания партнера;

в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под ру­кой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы - жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покрас­нение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает: когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений ру­ками и корпуса); подавляют сильные волнения (благода­ря ограничению таких движений); эти ложные движе­ния, как правило, начинаются с конечностей и заканчи­ваются на лице. При общении часто возникают следую­щие виды жестов:

· жесты оценки - почесывание подбородка; вытяги­вание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и другое (человек оценивает инфор­мацию);

· жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

· жесты нервозности и неуверенности - переплетен­ные пальцы рук; пощипывание ладони; постукива­ние по столу пальцами; дотрагивание до спинки сту­ла перед тем, как на него сесть, и другое.

· жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и другое;

· жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

· жесты отрицания - сложенные руки на груди; от­клоненный назад корпус; скрещенные руки; дотра­гивание до кончика носа и другое;

· жесты-расположения - прикладывание руки к гру­ди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

· жесты доминирования - жесты, связанные с вы­ставлением больших пальцев напоказ, резкие взма­хи сверху вниз и другое;

· жесты неискренности - жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу» как более утончен­ная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторо­ну от собеседника, «бегающий взгляд» и другое.

Умение понимать популярные жесты (жесты собствен­ности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты поклоны и другое) позволит лучше разбираться в людях

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнт­ности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыс­лом высказываний является сигналом лжи.

Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры — психологические препят­ствия на пути восприятия адекватной информации меж­ду партнерами по общению. А.А. Бодалев выделяет барь­еры понимания, социально-культурного различия, барь­еры отношения.

Возникновение барьера понимания может быть вызва­но следующими причинами:

· фонетическое непонимание из-за невыразительной речи, речи-скороговорки, нечеткой дикции, речи с большим количеством слов-паразитов;

· семантическое непонимание (партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом) из-за многозначности используемых слов, использования жаргонных словечек или профессионально услож­ненных терминов, существенных профессиональных, культурных, национальных или религиозных раз­личий собеседников;

· стилистическое непонимание возникает, когда ин­формация при непосредственном вербальном обще­нии подается книжным, канцелярским языком, с использованием длинных сложных предложений (фразы, насчитывающие свыше 30 слов, на слух практически не воспринимаются, а лучше всего за­поминаются устные фразы из 4—14 слов);

· логическое непонимание возникает, если логика рас­суждения отправителя информации слишком слож­ная и не воспринимается слушателем из-за разли­чий в стиле мышления, уровне развития логиче­ского мышления. Если у одного партнера преоблада­ет абстрактно-логическое мышление, а у другого — наглядно-образное или наглядно-действенное мыш­ление, то между ними может часто возникать логи­ческое непонимание.

Барьеры социально-культурного различия проявляются, если:

1) социально-культурные, религиозные, политические и профессиональные различия приводят к разной интер­претации одних и тех же слов, понятий, используемых в процессе коммуникации;

2) восприятие партнера как представителя определен­ной национальности, пола, возраста, профессии может обу­славливать искажения в понимании его слов и поступков.

Барьеры отношения характеризуются тем, что если один партнер неприязненно или недоверчиво относится к другому партнеру, то это негативное отношение перено­сится и на содержание его слов, на передаваемую им ин­формацию.

Лучшему пониманию друг друга способствуют:

1. Стремление собеседника максимально понятно для
других людей выразить свою мысль в речи; умение эффективно слушать и понимать чужие вы­сказывания;

2. Наличие обратной связи между общающимися, ко­торая позволяет узнать говорящему, что именно вос­принято слушателем правильно, а что искажено. Это дает возможность скорректировать сообщение и сде­лать его более понятным.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при моноло­гическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориента­цией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

· не организуем свои мысли перед тем, как их выска­зываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, тре­буя, чтобы другие «поспели» за нами; ш из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают дву­смысленность;

· говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вна­чале;

· продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является ди­алог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

С целью установления обратной связи между собесед­никами полезно использовать такие приемы, как расспра­шивание, перефразирование, отражение чувств, резюми­рование.

Расспрашивание позволяет уточнить полученную ин­формацию, получить дополнительную информацию: «Уточните, пожалуйста,...», «Не могли бы Вы объяснить более подробно...». Перефразирование — высказывание суще­ственной мысли собеседника своими словами, с целью уточнить правильность ее понимания: «Значит, с Вашей точки зрения,...», «насколько я мог Вас понять, вы хоти­те подчеркнуть, что...».

Отражение чувств собеседника позволяет уточнить пра­вильность вашего понимания его психического состоя­ния в зависимости от его слов, интонации, мимики, же­стов: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Мне кажет­ся, что эта ситуация выводит Вас из себя...». Резюмиро­вание, или обобщение, используется для подведения ито­гов разговора: «Обобщая сказанное, можно сделать вы­вод, что...» .

Эффективное общение невозможно, если собеседники не желают или не умеют слушать друг друга, не умеют использовать те виды слушания, которые наиболее умест­ны в той или иной ситуации общения.

II.Вопросы для самоконтроля

1.Какие существуют виды общения?

2.Какие явления входят в структуру речевого устного общения?

3.Охарактеризуйте общение по содержанию, функциям, манере.

4.Какие науки изучают невербальное общение?

5.Какими средствами пользуются при общении?

6.Что такое жесты-адапторы, жесты-аффекторы

7.В чем особенность жестов в процессе общения?

8.В каких случаях проявляются барьеры социально-культурного различия?

9.По какой причине диалог называют наиболее эффективной формой общения?