Основные технологии операторского бизнеса

Деятельность современного туроператора прежде всего нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристском рынке характеризуются следующими чертами:

· она непосредственно связана с разработкой и составлением туристских программ и их апробацией;

· она требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристских услуг;

· обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;

· предполагает наличие у оператора агентской сети;

· требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристских услуг.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:

1) тур-проектирование, которое основывается на результатах маркетинговых исследований потребностей туристского рынка и исследованиях конкурентной среды;

2) тур-планирование, которое основывается на специфике взаимоотношений туроператора и поставщиков туристских услуг;

3) продвижение тура, которое основывается на рекламе, стимулировании сбыта, брэндинге, PR, выставочно-ярмарочной деятельности и других инструментах сбыта;

4) сбыт турпродукта, который осуществляется как непосредственно клиентам (прямой сбыт), так и через посредников (агентов);

5) реализация тура, которая подразумевает организацию поездки и оказание входящих в турпакет услуг.

Этапы разработки тура туроператором наглядно представлены на рисунке 8.7. Как следует из рисунка, технология разработки тура состоит из 13 взаимосвязанных этапов[136]. Все процедуры и этапы туроператорской деятельности будут рассмотрены нами далее.

Рис. 8.7. Этапы разработки тура туроператором

Следовательно, деятельность туроператора есть закономерное сочетание (подразумевающее последовательную смену и/или параллельность) рабочих циклов туроператора в отношении конкретных туров или программ. При этом только две процедуры из пяти указанных выше относятся к так называемому «чистому» туроперейтингу – проектирование и планирование туров. Первым этапом цикла работы туроператора является тур-проектирование.

Тур-проектирование представляет собой начальную стадию разработки турпродукта, которая непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора («продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос»).

Тур-проектирование проводится в среднем за 2-3 месяца до обозначенных сроков тура или сезона, так как требуется довольно много времени на планирование и продвижение турпродукта. В случае проектирования принципиально новых направлений и видов туров для местного рынка, приступать к данному этапу работы необходимо намного раньше, поскольку планирование и продвижение туров-новинок – более длительный, по сравнению с известными направлениями и турами, процесс.

Результатом проектирования является разработка проекта будущего турпродукта. Проект есть неконкретизированное представление о будущей туристской программе, которое обычно содержит следующую информацию: определение рекреационной специализации туристского направления; проложенный маршрут (пункты отправления, транзита и прибытия); перечень применяемых в туре услуг поставщиков; возможности и качество оказания дополнительных услуг.

В связи с тем, что проектирование туров основывается на маркетинговом исследовании местного туристского рынка, турпроект, как его результат должен: представлять собой компромисс между потребностями туристов и возможностями самого оператора; быть ориентированным на конкретный сегмент туристского рынка; иметь собственную позицию на рынке; являться «руслом», определяющим направление последующей деятельности туроператора, целью которой, прежде всего, является его дальнейшая конкретизация (превращение турпроекта в тур), популяризация и реализация.

Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг. Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Проектирование тура также конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

§ маршрут путешествия;

§ перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

§ период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуг;

§ состав экскурсий и достопримечательных объектов;

§ перечень туристских походов и прогулок;

§ комплекс досуговых мероприятий;

§ продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

§ количество туристов, участвующих в путешествии;

§ виды транспорта для внутренних перевозок;

§ потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;

§ необходимое количество транспортных средств;

§ порядок подготовки рекламных и информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к турпутевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание разнообразной туристской документации: технологической карты туристского путешествия; графика загрузки предприятия – поставщика услуг; информационного листка к туристской путевке; программы обслуживания туристов.

В зависимости от специфики группы потенциальных потребителей оператор определяет принципы следующих своих действий: тур-планирование; стратегия ценообразования; стратегия позиционирования; сроки и сезонность в организации турпоездок; скидки и льготы для различных участников туров; инструменты и способы продвижения тура; каналы сбыта турпродукта; классы обслуживания туристов. В зависимости от потребностей оператор на этапе планирования туров определяет: маршрут путешествий и продолжительность поездок; перечень предприятий – поставщиков туристских услуг; примерный состав и количество экскурсий, прогулок, график посещения туристских достопримечательностей; количество туристов, участвующих в путешествии; вид используемого на маршруте транспорта; потребность в гидах-экскурсоводах.

Пример. Туроператор «Сфера-тур» из Саратова планирует организовать групповой тур (50 человек) на фестиваль Казантип в Крым, ориентированный на молодежь невысокого и отчасти среднего достатка. На этом этапе тур-проектирования будущая поездка будет иметь следующую форму, называемую турпроектом или вербальной моделью тура:

1) Саратов – Симферополь – Керчь – Саратов, 5 дней в Крыму + 3 суток на дорогу туда и обратно, расстояние 1400 км;

2) Ночевки в частной гостинице и палаточном городке фестивального поля, требования к средствам размещения: поближе к морю, удобства на блок, с видом на море;

3) Предположительно двухразовое питание (завтрак + ужин) с возможностью отказа от него во время пребывания на Казантипе;

4) Две экскурсионные программы (второй и пятый дни): обзорная экскурсия по Южному берегу Крыма; экскурсия в Севастополь или Бахчисарай;

5) Транспортное сопровождение на маршруте: комфортабельный автобус, трансферы;

Цена тура в продаже – не дороже 250 у. е. со взрослого туриста.

Важным моментом деятельности туроператора является разработка программы туристского обслуживания.Программа обслуживания – набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход[137]:

А. При заключении договора между туроператором и турагентом (либо при реализации индивидуального тура) – программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туриста спектакля, концерта и др.

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.

2. Питание в ресторане – полный пансион.

3. Экскурсии: автобусная обзорная по Москве, пешеходная по Кремлю, автобусная по музеям-усадьбам Москвы, автобусная в Вербилки – центр русского фарфора, пешеходная по Московскому метрополитену.

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра, шопинг, посещение вернисажа.

5. Трансфер туристов – встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура. В данном случае программа обслуживания по сути представляет собой вербальную модель тура (турпроект).

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера. Такая программа называется детализированной и будет содержать информацию о предоставлении туристских услуг по дням и даже часам суток.

Планирование туров есть этап циклической деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного турпроекта формируется непосредственно сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристских услуг различных предприятий туристской инфраструктуры, готовый к продвижению его на туристском рынке.

Результатом тур-планирования является сам турпакет, как вид услуги, отвечающий следующим требованиям: обоснованность (турпакет отвечает определенным целям тура); надежность и безопасность; целостность (отсутствие незапланированных нестыковок); простота в эксплуатации; гибкость и способность к модификации; привлекательность. На основании целей планирования туров можно выделить его основные этапы: а) определение схемы работы туроператора при организации планируемого тура; б) идентификация поставщиков туристских услуг и оформление договорной базы тура; в) ценообразование тура на основании рыночной позиции тура и ценовых предложений поставщиков туристских услуг.

Выбор схемы работы туроператора по реализации тура зависит прежде всего от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый и инсайдинговый). Аутгоинг, как наиболее сложный вид туроперейтинга, подразумевает возможность двух схем организации туров: 1) непосредственный контакт с поставщиками услуг; 2) организация туров с участием посредников – meet-компаний. Указанные схемы рассматриваются нами ниже[138].

Прямая организация туров подразумевает контактирование аутгоингового туроператора со всеми поставщиками туристских услуг: перевозчиками, средствами размещения, предприятиями питания, экскурсионными бюро, досугово-развлекательными организациями и др. Для прямой организации туров необходимо: отличное владение работниками туроператора информацией об особенностях работы поставщиков туристских услуг; личные связи туроператора с поставщиками туристских услуг; владение иностранными языками; наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж.

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-туроператора являются: а) возможности заключения выгодных договоров с поставщиками туристских услуг; б) непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; в) отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги.

Однако у такого рода деятельности есть и очевидные недостатки:

§ необходимость владения колоссальной информационной базой и необходимость содержания большого штата работников;

§ необходимость командировок в дестинации, что повышает издержки туроператора;

§ необходимость международных переводов денежных средств, что приводит к росту налогов и снижению прибыли;

§ необходимость учета режима работы предприятий – поставщиков туристских услуг;

§ довольно малый процент выигранных дел по искам туроператора к поставщикам туристских услуг;

§ необходимость высоких издержек в организации туров;

§ отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные оператором в качестве блока или аренды отеля с успехом не продаются на месте хотельером.

Опосредованная организация зарубежных поездок отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинг-туроператором и зарубежными поставщиками туристских услуг некоего посредника, называемого meet-компанией. Meet-компания есть зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоинг-туроператора. Работа meet-компании основана на предложении полного пакета наземного обслуживания. При этом работа аутгоингового туроператора сводится только к организации доставки туристов от дома к месту отдыха и обратно и работе с принимающим туроператором.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компаний можно отнести:

· текущую информацию о предложениях хотельеров, что существенно облегчает работу отправляющего туроператора;

· работу с meet-компанией, что сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров;

· определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг meet-компании;

· экономическую выгоду – возможность приобретать услуги наземного обслуживания у крупных зарубежных принимающих туроператоров, которые имеют значительные скидки у владельцев средств размещения;

· упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты, так как нет необходимости рассчитываться с каждым поставщиком туристских услуг в отдельности.

Недостатками сотрудничества отправляющих туроператоров с принимающими при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако возникновения проблем подобного рода принимающие туроператоры стараются не допускать, так как они имеют более тесные контакты и взаимоотношения с поставщиками услуг нежели аутгоинговые туроператоры.

Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся транспортные и гостиничные предприятия, предприятия питания. Важное значение придается также досугово-развлекательным и экскурсионным организациям, предприятиям питания, торговым организациям, спортивным и рекреационным предприятиям и сооружениям и т. д.

Таблица 8.2.