Деловая этика взаимоотношений

Менеджер – это профессия, которая требует не только призвания и квалификации, но и поведения, соответствующего принятым в рыночной экономике нормам. Незнание или умышленное нарушение таких норм делает его поведение непредсказуемым, а поэтому опасным для деловых отношений. Деловой этикет начинается с этикета общения. В условиях перехода к рынку сфера общения расширяется и становится необходимым фактором коммерческого успеха. В этой связи важно, чтобы руководитель каждый факт своего общения с людьми рассматривал как реализованную или упущенную возможность завоевания их доверия. Поэтому в морально-этической подготовке менеджера особое значение приобретает технология общения, основанная на соблюдении ряда специфических правил и требований делового этикета.

Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений. Деловой этикет включает в себя систему правил, традиций и условности поведения в различных ситуациях, а также распорядок проведения официальных встреч.

Этикет актов официального общения принято называть протоколом. Деловой этикет определяет этические нормы поведения людей и при деловых контактах.

Современные нормы делового протокола и этикета общеприняты и основываются на теории и практике дипломатического общения. Применительно к предпринимательской деятельности они менее категоричны и допускают больше возможностей маневрирования с учетом конкретных деловых ситуаций.

Основы современного делового этикета были заложены Генеральным регламентом Петра I, в котором обобщены зарубежные нормы этикета, благодаря чему были облегчены деловые контакты с зарубежными партнерами.

Поступки, связанные с незнанием этикета, деталей деловых процедур, очевидных для другой стороны, могут вызвать отрицательные эмоции и негативно повлиять на результаты переговоров и делового сотрудничества.

Современный деловой этикет основан на четырех основных принципах:

– вежливости;

– простоты;

– достоинства;

– хорошего воспитания.

При этом следует учитывать национальную специфику общения и сложившиеся в обществе стереотипы.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или в инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя).

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Любезность, доброжелательность и приветливость.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе).

5. Внешний облик (одевайтесь как положено).

6 Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие – убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение – ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение– как правило, не требует доказательств и логического анализа факторов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывается под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательного подражания.

Принуждение– наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Практика показывает, что восемьдесят процентов времени в работе менеджера проходит в контактах с людьми. Поэтому невозможно представить себе систему управления без деловых переговоров.

Отсутствие умения вести деловые переговоры, в частности у руководителей, является пробелом в их профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Но важен не только экономический эффект делового общения. Из взаимной беседы, говоря словами древнего философа Гераклита, люди извлекают пользу, получают больше знаний. Деловая беседа (переговоры) – одна из форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей ее участников.

Деловые переговоры являются незаменимым инструментом организации любого вида деятельности, в том числе и бизнесе.

Переговоры – это процесс, в ходе которого его участники пытаются реализовать взаимные интересы, разрешить возникающие проблемы, используя соответствующие знания, умения, опыт, творчество. В ходе переговоров обмен информацией осуществляется до тех пор, пока он не начнет обретать явные формы, выгодные для обеих сторон компромисс, а ожидания и интересы обеих сторон постепенно приходят к общему знаменателю.

Важнейшим средством в процессе переговоров является и искусство слушания. Действительно, слушать собеседника – дело сложное, требующее огромного напряжения, в противном случае можно упустить нечто важное и неуловимое, без чего нельзя достичь эффекта и положительного результата. Умение слушать особенно важно в политических и административных беседах.

Переходящий характер звучащего слова – вот что определяет возможность умения слушать. Слушающий в отличие от читающего не может отвлечься на очень короткое время, поскольку слово умирает в тот самый момент, когда оно слетает с уст говорящего.

Существует разница между понятиями «слышать» и «слушать». Все мы слышим тот или иной звук только после того, как он прекратится, часто не осознавая этого. Например, мы вспоминаем о часах лишь в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время, как слушание требует направленного внимания, т.е. для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему и его словам. Требуется немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь, запомнить отдельные ее положения.

Сейчас в мировой практике применяются несколько методик, рекомендующих, как быстро научиться слушать. Вот несколько рекомендаций:

– принять активную позу. Специалисты считают: правильная посадка тела помогает создать умственную сосредоточенность и наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и наш мозг;

– сосредоточить свой взгляд на говорящем. В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется опасность того, что ваши мысли будут следовать за вашими глазами;

– поддерживать устойчивое внимание к говорящему. Любое отвлекающее действие – «пробежка» глазами по столу, взгляд на бумагу, которые вы принесли с собой – заставляет распределять внимание между говорящим и посторонними предметами;

– логически планировать процесс слушания: все запоминать, что нам говорят, трудно, но главные мысли – необходимо. Желательно в процессе беседы или выступления 1-2 раза проанализировать и сообщить высказанные суждения. Наиболее удобный момент для этого – паузы.

Слушая интересное выступление, мы нередко стараемся предугадать, что будет сказано дальше. Это не праздное гадание, а активное мышление, которое помогает нам все запомнить; преждевременно не оценивать выступление или беседу. Всегда подавляйте в себе соблазны оценивать беседу или выступление сразу же после первых слов вашего собеседника. Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.

Таким образом, освоение и соблюдение ряда основополагающих правил и рекомендаций в деловых переговорах – неотъемлемая часть профессиональной квалификации любого менеджера, руководителя. Деловые переговоры поистине незаменимый инструмент организации бизнеса и достижения успеха.

В рамках рассматриваемой проблемы есть необходимость остановиться и на вопросе управленческой этики.

Управленческая этика – совокупность правил и форм обхождения с людьми, позволяющая выразить уважение к ним, способствующая установлению между руководителями и подчиненными атмосферы взаимопонимания, уважения друг к другу. Следует помнить, что для сотрудников, работающих в одной команде, значим не только их собственный интерес, но и общефирменный, который они разделяют. Коллектив занимает далеко не последнее место в реализации возможностей фирмы, поэтому необходимо информировать сотрудников о видении проблем и вариантов их решения.

Основные положения этики управления в свое время широко пропагандировались известным консультантом крупнейших фирм США – В.И. Терещенко. Они, по его мнению, сводятся к десяти правилам:

1) менеджер прежде всего должен быть управляющим, а не погонщиком. Погонщик ищет козлов отпущения за все совершенные ошибки, руководитель показывает, как надо сделать;

2) от руководителя требуется уверенность – хотя бы внешняя – в себе и в своем деле;

3) умение ценить время подчиненных. Ничто не разлагает людей так, как безделье, разновидностью которого является ожидание;

4) руководитель должен уметь говорить подчиненным об их недостатках в работе и уметь выслушивать замечания о своих недостатках. Умение критиковать – качество, которое руководитель должен совершенствовать в себе постоянно;

5) разумное сочетание наказания и поощрения. Умея наказывать, не бойся хвалить;

6) строгость, требовательность к подчиненным должны быть всегда справедливы. Негативной оценке подвергается не человек, а тот или иной промах;

7) вежливость, приветливость, тактичность. Человек всегда протестует против грубости;

8) наличие чувства юмора, умение понимать шутки в свой адрес. Юмор поднимает настроение и, следовательно, производительность труда;

9) умение говорить и умение слушать. Не всякий человек может быть хорошим оратором, однако нужно научиться излагать свои мысли. Не менее важно и умение вынуждать людей на разговор;

10) желание знать и изучать своих подчиненных, проявлять заботу об их потребностях, нуждах и проблемах.

Имидж менеджера

Создание привлекательного имиджа является частью культуры делового общения. «Имидж» – это английское слово, которое означает «образ», «ореол». Образ – это одна из основных категорий психологии; это мысленная картинка, возникающая в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности.

Имидж – это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо.

Понятие имиджа включает в себя не только естественные свойства личности, но и социально выработанные: это связано с внешним обликом и внутренним содержанием человека, его психологическим типом. Следовательно, имидж состоит как минимум из трех компонентов: внешний облик, психологические свойства и социальные задатки.

Имидж менеджера складывается из следующих четырех наиболее важных слагаемых [1]: