Программное обслуживание туристов.

1. Состав программы обслуживания. Основные и сопутствующие услуги.

2. Мотивация в туризме

3. Дифференциация туристского рынка.

4. Типы и виды туризма, виды туристских программ.

Видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслужива­ния, являются:

· Размещение

· Питание

· Досугово-развлекательные услуги

· Спортивные программы

· Курортные услуги

· Транспортные услуги

· Экскурсионные услуги

· Бытовые услуги

· Прочих услуг(оформление виз, паспортов, медицинских и ветеринар­ных сертификатов, прокат автомобилей, страхование)

· Туристские товары

Однако для того, чтобы турпродукт стал действительно турпродуктом, его нужно реализовывать по определённому сценарию. Да-да, так же как кино или театральную постановку. Можно, конечно, для остроты ощущений забросить иностранных туристов в коммунальную квартиру, в российскую армию или даже в тюрьму… Вполне возможно, что они даже получат от этого неописуемое удовольствие. Но поскольку процесс такой будет совершенно не контролируемым, то в результате можете получить много судебных исков. Поэтому для такого обслуживания нам нужен некий план, сценарий, который принято называть программой туристского обслуживания.

Что же мы должны запланировать, чтобы наше обслуживание было программным? Вы должны обязательно продумать:
- где ваши туристы будут размещаться, или, как говорили в старину, почивать;
- где они будут трапезничать;
- чем будут восхищаться;
- как и на чем будут перемещаться;
- что и кто их развлечет;
- что им может понадобиться ещё непосредственно в ваших условиях.

Главное, о чем не стоит забывать, что любая туристская программа должна иметь тематическую направленность. А вот уже в зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, а также ранжируется комфортность заявленных услуг, от которой уже зависит цена на конкретный турпродукт.

Услуги, включенные в вашу программу, делятся на основные и дополнительные. При этом основные обязательно должны быть четко распределены по дням и времени их предоставления. Дополнительные услуги могут предлагаться исключительно для желающих в свободное от основной программы время и за отдельную (дополнительную) плату. А если предложение Ваше будет особенно экстравагантным, наподобие тех примеров, которые я привела выше, то нелишне задуматься и о безопасности.

Начинать разработку будущей программы туристского путешествия Вы должны с изучения туристских ресурсов, имеющихся в Вашей местности. Однако если Вы соберете все ресурсы в один турпродукт, то до программного туризма вам будет очень и очень далеко. Поэтому необходимо выделить ресурсы, связанные какой-либо одной темой или объединенные в общую идею.

Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания туристов. С точки зре­ния программного обслуживания туристские программы - это всегда тематическая направлен­ность. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зави­сит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг (включенных в договор и оплаченных клиентом), дополнительных и сопутст­вующих (оплаченных в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания). Программа обслуживания- план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), питания , а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Программа пребывания (типовая или индивидуаль­ная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, указанных в договоре. Дополнительные и сопутствующие услуги могут быть предоставлены туристам не­посредственно в местах пребывания за отдельную плату под ответственность путешественника (если иное не указано в договоре).

Подход к туристскому программированию условно включает такие необходимые составляю­щие, как качество, оптимальность и психологическая подготовка их восприятия. Программныйтуризм-это предоставление туристам нормативно заданного объема услуг, оп­тимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержа­тельную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями. Данное определение включает три основных принципа:

• ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов

• учет индивидуальных потребностей каждого туриста

• гарантию запланированного уровня и объема услуг, обслуживание по научно обосно­ванным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии
приобретения путевки

Для успешного внедрения программного обслуживания в туризме необходимо следующее:

• подготовленные кадры

• разработка типовых сценариев и циклов рекреационных занятий

• активное развитие туристской инфраструктуры

• гарантия защиты прав потребителей

• организация системы реализации запроса таким образом, чтобы потребитель мог участ­вовать в процессе конструирования программы собственного отдыха

• дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов

• специализация туристских предприятий по отдельным видам программ обслуживания